Փոքր բիզնեսի մասին տեղեկություններ

Ինչպես օգտվել հաճախորդների սպասարկման ծառայություններից Փոքր բիզնեսի հավատարմությունը

Իր ամենակարեւոր մակարդակով, հաճախորդների սպասարկումը կազմակերպությունն է, նրանց հաճախորդների կարիքները եւ կարիքները բավարարելու համար:

Բայց այս սահմանումը թողնում է հաճախորդների սպասարկման գործառնական բնույթը, եւ դա այդ գործարքային առումով է, որը խթանում է հաճախորդի հավատարմությունը: «Հաճախորդի հավատարմությունը գոյություն ունի, երբ հաճախորդը որոշում է բիզնես անել մի ընկերության հետ, նույնիսկ այն ժամանակ, երբ ավելի քիչ թանկ, ավելի հարմարավետ կամ ավելի բարձր որակի այլընտրանք կա», - նշում է National Business Research Institute- ն:

Դուք կարող եք ասել, օրինակ, որ պահեստային մոդելային բիզնեսը, որտեղ ապրանքները տեղադրվում են, հաճախորդները ընտրում են իրեր, եւ դրանք իրականացնում են ինքնասպասարկման ստուգում `մատակարարի ապրանքի կամ ապրանքի համար հաճախորդի կարիքը (ենթադրելով, որ հաճախորդը գտնում է, ուզում): Բայց հաճախորդի տեսանկյունից, նման բիզնես մոդելի մեջ ընդգրկված հաճախորդների սպասարկում չկա:

Հաճախորդները ենթադրում են, որ հաճախորդների սպասարկումը ներառում է փոխազդեցություն մեկ այլ մարդու հետ `այդ մարդը օգնում է նրանց գտնել ինչ-որ բան, ընտրել ինչ-որ բան կամ գնել որեւէ բան: ( Ինչպես օգնել Հաճախորդին ավելի սերտորեն նայում հիմնական հաճախորդների սպասարկման գործարքին):

Եվ դա լավ հաճախորդների սպասարկման հիմքն է , հին հաճախորդներին վերադարձնելու եւ նորերը ներգրավելով «լավ նորություններ», որ ներկայիս հաճախորդները տարածում են ձեր բիզնեսի մասին :

Հաճախորդների սպասարկման ավելի լավ սահմանումը

Այնուհետեւ, բիզնեսի համար առավել օգտակար սահմանումը այն է, որ հաճախորդների սպասարկումը բիզնեսի ունակությունն է իր հաճախորդներին բավարարելու համար: Որովհետեւ միայն բավարարված հաճախորդներն ունեն հավատարիմ հաճախորդներ դառնալու ներուժ:

Ընկերությունները կարող են ունենալ հաճախորդների սպասարկման բոլոր տարրերը, սպասարկող անձնակազմից ` վերադարձի քաղաքականությամբ , բայց եթե հաճախորդները չեն բավարարում իրենց գործարքը կամ դրա արդյունքները, ապա նրանք չեն կարող վերադառնալ:

Հաճախորդները եւ բիզնեսի ղեկավարները ցանկանում են խոսել այն մասին, թե ինչպիսի լավ հաճախորդների սպասարկում է (եւ ոչ թե), բայց ACA Group- ի այս սահմանումը ամփոփում է այն, ինչ հիանալի հաճախորդների սպասարկումն է գեղեցիկ. «Գերազանց հաճախորդների սպասարկում (է) եւ հետեւողականորեն գերազանցում է հաճախորդի սպասումները »:

Այս սահմանումը ընդունելը նշանակում է ընդլայնել հաճախորդների սպասարկման վերաբերյալ մեր մտածողությունը. եթե մենք մտադիր ենք հետեւողականորեն գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները, պետք է հասկանալ, որ մեր բիզնեսի բոլոր ոլորտները ազդում են հաճախորդների սպասարկման վրա, այլ ոչ թե մեր բիզնեսի այնպիսի ասպեկտները, որոնք ներառում են հաճախորդների դեմ կոնտակտը:

Ինչու է լավ հաճախորդների ծառայությունը խիստ կարեւոր է փոքր բիզնեսի համար

Փոքր բիզնեսի համար, մշտապես ձգտելով ապահովել հնարավոր լավագույն հաճախորդների սպասարկումը, հատկապես կարեւոր է, քանի որ,

1. Հաճախորդի հավատարմությունը շատ կարեւոր է փոքր բիզնեսի ստորին գծի համար: Լավ հաճախորդների սպասարկումը հաճախորդի հավատարմության գլխավոր վարորդն է: Միջին հաշվով, հավատարիմ հաճախորդները արժե մինչեւ 10 անգամ ավելի շատ, քան առաջին գնումը Սպիտակ տան սպառողական հարցերի գրասենյակից:

2. Լավ հաճախորդների ծառայությունը խնայում է փոքր բիզնեսի գումարները: Կախված նրանից, թե որ ուսումնասիրությունը եք հավատում, եւ ինչ արդյունաբերության եք, նոր հաճախորդ ձեռք բերելը հինգից 25 անգամ ավելի թանկ է, քան պահպանելով գոյություն ունեցողը (Harvard Business Review):

3. Գործարարները (հատկապես փոքր բիզնեսները) չեն կարող գոյատեւել երկարաժամկետ վատ մամուլում: Հաճախորդները դատում են յուրաքանչյուր գործի հաճախորդի սպասարկմանը, եւ նրանք շատ ավելի հավանական է, որ վատ վարկանիշները կիսվեն այլ մարդկանց հետ, քան լավը:

Ինչ է տեղի ունենում աղքատ հաճախորդի փորձից հետո:

• Հաճախորդների 78 տոկոսը չեղյալ է գործարքը կամ նախատեսված գնումը, երբ հաճախորդի սպասարկումը վատացել է (American Express Survey)

• Հաճախորդների 96 տոկոսը չի դժգոհում բիզնեսի դեմ, իսկ 91 տոկոսը երբեք չի վերադառնում (Ruby Newell-Legner- ի «Հաշվի ընկալում»)

Սպասվող բաժանորդները 9-15 հոգի կհայտարարեն իրենց փորձի մասին եւ դժգոհ հաճախորդների մոտ 13 տոկոսը պատմում է ավելի քան 20 մարդու վատ փորձի մասին: Մյուս կողմից, երջանիկ հաճախորդները, ովքեր լուծում են իրենց խնդիրները, պատմում են չորսից վեց անձանց իրենց փորձի մասին:

Հատկությունները ավելի բարձր են, քանի որ հաճախորդների սպասարկման վերաբերյալ բողոքները հեշտությամբ տարածվում են սոցիալական ցանցերում, ինչպիսիք են Ֆեյսբուքը եւ Twitter- ը եւ արտացոլվում են առցանց վերանայումներում (օրինակ, Google- ի դիտարկումները):

4. Լավագույն հաճախորդների սպասարկումն ապահովելու համար փոքր բիզնեսը կարող է մրցակցել ավելի մեծ մանրածախ առեւտրով:

Իրականում, որպես Ազգային մանրածախ ֆեդերացիայի մանրածախ գործառնությունների փոխնախագահ Դանիել Բաթլերը նշում է, որ այս «գնորդի փորձը» այն է, որտեղ փոքր խանութների սեփականատերերը մեծ առավելություն ունեն իրենց շղթայական խանութի գործընկերների նկատմամբ:

«Իրականում նրանք կարող են կապվել իրենց հաճախորդների հետ եւ անձնական կապեր հաստատել»:

Ինչպես կարող եք օգտվել Հաճախորդների սպասարկությունից `հաճախորդի հավատարմության կառուցման համար

1. Սահմանել հաճախորդների սպասարկման ստանդարտները

Աշխատակիցներն ու հաճախորդները պետք է իմանան, թե ինչ ակնկալիքներ ունեն: Հաճախորդները պետք է իմանան, թե ինչ է ձեր բիզնեսը պատրաստ է անել նրանց համար, եւ աշխատակիցները պետք է իմանան, թե ինչպես եք ակնկալում նրանց տրամադրել ձեր արտադրանքը եւ / կամ ծառայությունները հաճախորդին: Պարզապես նրանց ասելը բավարար չէ. դուք պետք է ստեղծեք մի փաստաթուղթ, որը սահմանում է, թե ինչ եք համարում ընդունելի հաճախորդների սպասարկման ստանդարտները:

2. Տեղադրել ճիշտ աշխատակազմը եւ գործընթացները տեղում

Ինչպես ասում է Լիզ Թահիրը, չկա այնպիսի ձեւ, որ հաճախորդների սպասարկման որակը կարող է գերազանցել այն մարդկանց որակը, որոնք ապահովում են այն ( 10 Տրամներ արդյունավետ հաճախորդների սպասարկման համար ): Այսպիսով, ձեր փոքր բիզնեսը պետք է ունենա ռեսուրսներ, ապահովելու այնպիսի հաճախորդների սպասարկումը, որը կհամապատասխանի կամ գերազանցի հաճախորդների սպասումները, թե արդյոք այդ ռեսուրսները ճակատային գծերի աշխատող աշխատակիցներ են կամ արդյունավետ բաշխիչ համակարգեր, որոնք կստանան ձեր արտադրանքը հաճախորդին ժամանակին.

Հաճախորդների սպասարկման ծրագրային ապահովումը, որն ապահովում է խորհրդատուի լուծումը կամ հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարումը (CRM), կարող է պարզեցնել եւ բարելավել Ձեր հաճախորդների սպասարկման բազմաթիվ փոխհարաբերությունները: Դուք նաեւ կարող եք ձեր աշխատակիցներին տրամադրել այն ծրագրեր, որոնք կբարձրացնեն հաճախորդների սպասարկումը: Մանրածախ առեւտրի լոգին, օրինակ, իր հաճախորդներին տալիս է վեց հավելվածներ, որոնք նախատեսված են ծառայելու հաճախորդներին, ներառյալ ծրագիր, որը օգնում է աշխատակիցներին որոշել հաճախորդների համար տնային տնտեսությունների բարելավման ծրագրերը:

3. Գնացեք ձեր անձնակազմը

Հաճախորդների հետ աշխատող աշխատողները պետք է ավելին անեն, քան պարզապես բարեկամական, եթե նրանք պետք է մատուցեն լավ հաճախորդների սպասարկումը: Ստացեք գաղափարը, որ ոգեւորությունն ու ժպիտը բավարար են (չնայած նրանք մեծ սկիզբ են); արդյունավետ հաճախորդների սպասարկման ուսուցումը պետք է ամրապնդվի եւ դասավանդվի կրկնվող հիմունքներով:

4. Ձեր աշխատակիցներին վերաբերվիր որպես ձեր առաջին պատվիրատու

Ոչ ոք վայելում է գարշելի անշնորհակալ անձի կողմից ծառայելը: Դժբախտ աշխատակիցները երբեք չեն ստեղծի երջանիկ հաճախորդներ: Այսպիսով, ձեր աշխատակիցներին ուրախացրեք : Երբ ձեր աշխատակիցներն ուրախ են, նրանք սպասում են աշխատանքին, քանի որ դրանք գնահատվում եւ գնահատում են, - ասում է Լաուրա լիճը, - այնպիսի աշխատակիցներ, ովքեր պատրաստ են եւ պատրաստ են գնահատել եւ գնահատել ձեր հաճախորդներին:

5. Լուծել հաճախորդների խնդիրները արագ եւ հեշտությամբ

Հաճախորդի խնդիրները հավատարիմ հաճախորդներ ստեղծելու լավագույն հնարավորություններն են: Հաճախորդների հետ կապի խորհուրդը ուսումնասիրել է, որ հաճախորդների ակնկալիքների գերազանցումը հաճախորդների հավատարմության վրա զարմանալիորեն քիչ ազդեցություն է ունեցել, այն էր, որ հաճախորդը պետք է ջանքեր գործադրեր, լուծելու այն խնդիրները, որոնք կոշտորեն կապված էին հաճախորդի հավատարմության հետ: Փաստորեն, հաճախորդների 94 տոկոսը, որոնք կարողացել էին անհանգստացնել խնդիրները, ասում էին, որ նորից ձեռք կբերեն այդ ընկերություններից: Իմացեք, թե ինչպես լավագույնս զբաղվել հաճախորդի բողոքներով :

6. Ստեղծել հաճախորդի հավատարմության ծրագիր

Հաճախորդի հավատարմության ծրագրերը կարող են ոչ միայն օգնել հավատարիմ հաճախորդներ ստեղծել, այլեւ օգնել նոր հաճախորդներ ձեռք բերել: Օրինակ, ուսումնասիրությունները ցույց են տվել, որ ռեստորանի հավատարմության պարգեւների ստացողները երկու անգամ ավելի հավանական է, որ նոր հաճախորդին անմիջապես դիմեն վարձատրության մարման (Thanx): Հաջողակ հավատարմության ծրագրերը կարող են նաեւ նպաստել ձեր փոքր բիզնեսի վերջնական գիծին, քանի որ նրանք հավատարիմ հաճախորդների համար մղում են ավելի շատ գնումներ կատարելու համար `միշտ ավելի ծախսարդյունավետ եւ ավելի հեշտ ձեւով վաճառքի ավելացման համար, քան նոր հաճախորդներ ներգրավելը:

7. Գնահատեք Ձեր Հաճախորդների Ծառայությունը կանոնավոր

Հաճախորդի հետադարձ կապը հիանալի գործիք է հաճախորդների սպասարկման եւ հաճախորդների հավատարմության բարելավման համար: Ձեր հաճախորդները բառացիորեն ասում են ձեզ, թե ինչ են սիրում կամ չեն սիրում ձեր ապրանքները կամ ծառայությունները, անձամբ պարբերաբար, էլեկտրոնային փոստով, հեռախոսով կամ սոցիալական լրատվամիջոցներով: Օգտագործեք այդ փոխազդեցությունները, հետեւելու համար հետեւողական հարցեր եւ դրանց վրա գործադրեք:

Դուք պետք է համոզվեք, որ դուք նաեւ ձգտում եք ձեր պակաս վոկալ հաճախորդների կարծիքները, հաճախորդների գնահատականների իրականացման եւ / կամ հաճախորդների հետազոտությունների միջոցով :

Փոքր բիզնեսի համար հաճախորդների սպասարկման համար դիտողությունները պետք է գնահատել եւ կատարելագործվեն: Թարմացրեք Ձեր Հաճախորդների Ծառայությունը 3 քայլերում ցույց կտա ձեզ, թե ինչպես կարող եք բարելավել ձեր փոքր բիզնեսի հաճախորդների սպասարկման հիմնական տարրերը:

Լավագույն պրակտիկա. Ինչպես ապահովել լավ հաճախորդների ծառայություն

Հիշեք ոսկե կանոնը, հաճախորդներին վերաբերվեք այնպես, ինչպես կուզենաս բուժվել: Դա այլեւս բավարար չէ այն աշխարհում, որտեղ հաճախորդները շատ տարբեր տարբերակներ ունեն, ինչպես Մեթյու Հուդսոնը նշում է, թե ինչպես պետք է կառուցել հաճախորդի հավատարմությունը : Փոխարենը, հաճախորդներին վերաբերվեք այնպես, ինչպես կուզենայինք բուժել: Այս հոդվածները, որոնք ներառում են հաճախորդների սպասարկման լավագույն փորձը, ցույց կտան ձեզ, թե ինչպես:

• 8 Հաճախորդների սպասարկման լավ կանոններ
• Ինչպես տրամադրել հաճախորդների սպասարկումը, որը դուրս է մղում ձեր մրցակիցներին
• Հաճախորդներին կորցնելու լավագույն 10 ուղիները
• Լավ գաղտնիքի ծառայության 5 գաղտնիքները
• 5 հաճախորդի տեսակները եւ ինչպես բարձրացնել հաճախորդի հավատարմությունը
• Հաճախորդների սպասարկման հիմունքներ. Ինչպես օգնել Հաճախորդին