Ինչու հաճախորդի բողոքները կարեւոր են ձեր բիզնեսի համար
Կարեւոր է ձեր բիզնեսի համար, որ հաճախորդը դժգոհ է, քանի որ այնուհետեւ հնարավորություն ունեք լուծել խնդիրը եւ ուղղել այն, ապահովելով, որ դա չի պատահում մեկ այլ հաճախորդի եւ համոզվեք, որ խնդիրը լուծելու եք բողոքող հաճախորդի համար: Եթե հաճախորդը խնդիրներ ունի եւ չի բողոքում, ապա նրանք կշարունակեն ձեր ընկերության բացասական կարծիքը, հավանաբար, երբեք չեն պատվիրում ձեզ, եւ կարող են այլ հաճախորդներին կամ պոտենցիալ հաճախորդներին տեղեկացնել իրենց բացասական փորձի մասին, ինչը կարող է բաց թողնել որեւէ դրական արձագանք, որ նրանք լսում են: Հետեւաբար, այս հնարավոր բացասական արձագանքից խուսափելու համար կարեւոր է ձեր հաճախորդներին ձեր բիզնեսի մասին տեղեկացնել այն պահը, երբ նրանք ունեն խնդիր, որպեսզի այն կարողանա արագ եւ հաջողությամբ լուծվել:
Շուկայական հետազոտությունները ցույց են տվել, որ հաճախորդները, ովքեր դժգոհում են ապրանքի կամ ծառայության մասին եւ հաջողությամբ զբաղվել են այդ բողոքից, 70 տոկոսը, հավանաբար, վաճառողից պատվիրում է:
Բացի այդ, այդ բաժանորդների 95 տոկոսը մատակարարին երկրորդ հնարավորություն կտա, եթե բողոք ներկայացնեն ժամանակին եւ դրական:
Ձեր անձնակազմը պետք է վերապատրաստված լինի բողոքներով զբաղվելու համար
Երբ հաճախորդը բողոքում է ապրանքի կամ ծառայության մասին, առաջին հաճախորդի սպասարկող անձը պետք է պատասխան տա իրենց հարցին:
Եթե հաճախորդը հավատում է, որ խոսում է այն անձը, որը խանգարում է կամ չի հետաքրքրում խնդրին, ապա դա կարող է թուլացնել հարցը, որպեսզի որքան էլ դժվար լինի, հաճախորդը երբեք չի բավարարվի:
Ընկերության մարկետինգի եւ խթանման ավելի կարեւոր մասն խաղում սոցիալական լրատվամիջոցների հետ, հաճախորդները, ովքեր բողոքում են նախնական պատասխանով, կարող են արագ տեղեկացնել իրենց սոցիալական ցանցին, թե ինչ են զգում: Սա կարող է բացասական կարծիք ունենալ ձեր ընկերության հարյուրավոր կամ հազարավոր պոտենցիալ հաճախորդների համար:
Որպեսզի ապահովված լինեն, որ հաճախորդները պատրաստվում են զգալ, որ իրենց բողոքը լրջորեն ընդունվում է, կենսականորեն կարեւոր է, որ անձնակազմ ունենաք հաճախորդի հետ ձեր առաջին կապը, հաճախորդների բողոքների հետ կապված ճիշտ հմտություններ ունենալու համար: Դա կարող է լինել կամ հեռախոսի միջոցով էլեկտրոնային փոստի միջոցով, ձեր ընկերության կայքը եւ ավելի շատ սոցիալական լրատվամիջոցների միջոցով, ինչպիսիք են Facebook- ը եւ Twitter- ը: Որքանով է հաճախորդի բողոքը կատարվում, կարեւոր է հասկանալ շփումը եւ դրա հետ գործ ունենալ հնարավորինս արագ եւ հաջող:
Ինչն է բողոքում:
Երբ հաճախորդը զանգահարում է կամ էլեկտրոնային փոստով իրենց հարցով, նրանք, ամենայն հավանականությամբ, կզարմանան կամ բարկացած են իրավիճակի վերաբերյալ:
Այնուամենայնիվ, բողոքում տեղեկատվությունը շատ կարեւոր է ձեր ընկերության համար: Դիմումը սովորաբար նկարագրվում է, խնդրի արմատն այն ապրանքը կամ ծառայությունը, որը հաճախորդի փորձը դժվարանում է, եւ այն, ինչ հաճախորդը ցանկանում է անել, խնդրի լուծման համար: Երբեմն խնդիրը պարզ է, օրինակ, անցյալ շաբաթ հաճախորդը ձեռք է բերել իր ապրանքը եւ այլեւս չի աշխատում, ուստի ուզում են փոխարինել: Այնուամենայնիվ, բողոքը կարող է բարդ լինել, ինչպես օրինակ, ապրանքի հետ կապված հարցի հետ կապված, որը երաշխիքից դուրս կամ պատվիրատուի կողմից փոփոխվել է, իսկ այնուհետեւ հաճախորդի մատակարարումները շատ կարեւոր են, թե ինչպես եք փորձում օգնել հաճախորդին բողոքով:
Ժամանակին
Երբ հաճախորդը բողոքում է, կարեւոր է ճանաչել, վերլուծել եւ բողոքարկել հնարավորինս արագ:
Եթե բողոքը արագ լուծվում է, եւ հաճախորդը գոհ է լուծումից, ապա դա պետք է ապագայում ավելի շատ պատվերներ բերի: Սակայն, եթե բողոքը բաժին է փոխանցվում բաժանորդին քիչ թե ոչ մի կապի մեջ, ապա հաճախորդի բավարարվածության մակարդակը նվազում է, եւ դա կարող է հանգեցնել հաճախորդին երբեք պատվիրելուց: կրկին: