Ահա մի հարց մանրածախ առեւտրով զբաղվողներ, որոնք դժգոհ են վատ բաների համար: Հեշտ գանգատները սարսափելի եւ հզոր են: Նրանք ձեր պատուհանն են, որը թույլ է տալիս Ձեզ տեսնել այն, ինչ տեսնում է:
Այժմ դուք կարող եք լինել ճամբարի մի մասը, որը կարծում է, որ մանրածախ վաճառողը երբեք չպետք է որեւէ բողոքներ լսի: Ի վերջո, բողոքների բացակայությունը երջանիկ հաճախորդի սահմանումն է: Դե, առաջին հերթին, պետք է կենտրոնանաք հաճախորդների փորձի վրա եւ ոչ թե հաճախորդների սպասարկման վրա:
Հաճախորդի փորձը շատ ավելի հեռու է հաճախորդների սպասարկությունից: Այն ակտիվ է, ոչ թե ռեակտիվ իմաստը, ծառայությունը կենտրոնացած է այն բանի վրա, թե ինչ պետք է անես, երբ բողոք եք ստանում: Փորձը կենտրոնացած է այն բանի վրա, թե ինչ եք անում, առաջին հերթին, դժգոհություններ ստանալու համար: Այնպես որ, մինչդեռ ես համաձայն եմ, որ որեւէ բողոք գուցե լավ բան չէ, այլ այն, ինչ ես սովորել եմ տարիների ընթացքում:
Նախ, խորհրդակցել եմ շատ մանրածախ առեւտրով զբաղվողների հետ, ովքեր պայքարում էին: Նրանց բիզնեսն իջել էր, թե ինչու չկարողացան պարզել: Ի վերջո, հաճախորդների բողոքները չեն եղել ինձ: Երբ ես իմ հետաքննությունն ու հետազոտությունները կատարեցի, պարզեցի, որ պատճառը ոչ մի բողոք չէր, որ հաճախորդները զգացին, որ դա ժամանակի վատթարացում է: Նրանք չէին հավատում, որ խանութը անգամ հոգ էր տանում, եթե բողոքել են: Կրկին, եթե դուք կենտրոնացած եք հաճախորդների փորձի դեմ հաճախորդների սպասարկման վրա, դուք փնտրում եւ փնտրում եք հաճախորդի հետադարձ կապի ամբողջ ժամանակ, ոչ թե պարզապես նստած ձեր գրասենյակում եւ սպասում եք, որ ինչ-որ բան սխալ է ընթանում կամ սպասում է հաճախորդի մեկնաբանության քարտի լրացման համար:
Երկրորդ, լավագույն մանրածախ առեւտրով զբաղվողները չեն սպասում բողոքների. նրանք առաջ են գնում: Դրա համար ես շաբաթական առնվազն 10 հաճախորդ եմ զանգահարել, իմ խանութներում իրենց փորձը ստուգելու համար: Դրանք բոլորը պատահական զանգեր էին, բայց բոլորն ինձ լավ ծառայեցին: Ես համոզված եմ, որ անձը գիտեր, ես սեփականատերն եմ եւ ուզում եմ ազնիվ արձագանքել:
ԿՈՂՄԻ ՀԱՇՎԵՏՎՈՒԹՅՈՒՆ. Ես միշտ համոզված եմ, որ ճանաչում եմ եւ աշխատակիցներին պարգեւատրում, երբ զանգը դրական փորձ է ձեռք բերել խանութում: Հիշեք, ինչ պարգեւատրվում է, կրկնվում է:
Հիշեք, որ որոշ մարդիկ, ովքեր բողոքում են, պարզապես բողոքում են: Նրանք ոչինչ չեն կարողանում գտնել: Դուք սովորաբար լսում եք նրանց, ասես այնպիսի բաներ ասեք, «դա վատ չէ ... դա վատ չէ ... չէ, որ դա վատ»: Դրանք այն մարդիկ են, ովքեր ունեն ցածր ինքնակառավարման հարգանք եւ փորձում են զգալ, ուրիշներին թողնելով: Խուսափեք այդ մարդկանցից: Նրանք անկեղծորեն չեն բողոքարկում:
Այնուամենայնիվ, ինչպես Ջորջ Ռ.Ռ. Մարտինն ասել է. «Իմաստությունը գալիս է մանուկների բերանից»: Լավ հաճախորդները, ովքեր դժգոհում են (ի տարբերություն վերոնշյալ պարբերության մեջ նշվածը), ուշադրություն են դարձնում ձեր բիզնեսի մեջ ինչ-որ բան, որը չի կարող ճիշտ լինել:
Թույլ տվեք ձեզ օրինակ բերել բողոք, որ ես ունեի, որը լավ վարվեց: Ես անցյալ շաբաթ երեկոյան կնոջս հետ ճաշի գնացի: Նա հրամայեց ձկներին, եւ երբ դուրս եկավ, այն ամբողջովին չի եփվել: Մենք երբեք չենք ետ ուղարկի սնունդ, բայց դա իսկապես սխալ էր: Մենք կապ հաստատեցինք մատուցողին եւ թող իմանանք:
Հետագայում կառավարիչը եկավ մեր սեղանի մոտ, որպեսզի ստուգի եւ խնդրենք խնդրի մասին: Նա մեզ շատ լավ հոգ էր տանում: Նա բացատրեց, որ սա հազվադեպ է տեղի ունենում եւ ծածկում է մեր կերակուրը:
Մենք լքեցինք ռեստորանը զգալով, մենք կվերադառնանք: Կառավարիչը ճանաչեց, որ խնդիր կա, եւ նա դիմեց այն, ինչը ամենակարեւորն է:
Սեղանների վերածելը. Ես խոսում եմ Միացյալ Նահանգներում: Իմ ներկայացումներից մեկում ես ունեի ուղղագրության սխալներով չորս սլայդներ: Ինչ-որ մեկը ինձ գրել էր, սխալները մատնանշելով: Նրանք նաեւ մատնանշել են կետադրական սխալները, որոնք ավարտվել են սխալ լինելու համատեքստում, սակայն դրանք բացարձակապես ճիշտ էին չորս ուղղագրության սխալների մասին:
Ես երախտապարտ եմ, որ նրանք ժամանակ առ ժամանակ նամակ ուղարկեցին: Այն սովորեցրեց ինձ, որ պետք է ունենամ մեկը, որը նվիրված է իմ պրեզենտացիաներին: Այդ բողոքով ես հիմա ավելի ճշգրիտ ներկայացումներ ունեմ: Այդ բողոքով ես այժմ ունեմ երկու առանձին մարդիկ, վերանայելու յուրաքանչյուր տախտակ, որը ես կառուցում է ստուգելու ճշտության եւ որակի համար:
Ահա 6 քայլ, երբ դուք բողոք եք ստանում,
- Շնորհակալություն Ձեր Հաճախորդին: Ուրախ կամ դժգոհող, այդպիսին են նրանք, ձեր հաճախորդը: Եթե նրանք այնքան հիասթափված լինեն, նրանք երբեք չեն վերադառնա, նրանք չեն շեղվելու իրենց շունչը, որը պատմում է ձեզ սխալի մասին: Եթե նրանք բողոքում են, փորձում են օգնել: Ամենավատ բանը, որ դուք կարող եք անել, ձեզ հետ վիճել են: Նրանք բավականին գեղեցիկ են, որ ձեզ ինչ-որ բան նշեն, եւ դա կարող է սովորեցնել քեզ համար արժեքավոր դաս:
- Լսեք : Թույլ տվեք մանրամասն պատմել ձեզ, թե ինչ տեղի ունեցավ: Հարցրեք նրանց հարցերին: Երբ ինչ-որ մեկը դժգոհում է, ես նայում եմ այն, ինչպես պիկով լցված փուչիկը, գրեթե պատրաստ է պոպին: Թույլ տալով եւ խրախուսելով դրանք բացատրել, փուչիկի մի քիչ օդը թույլ է տալիս:
- Արդյոք դրանք կրկնում են մի քանի անգամ : Սա թույլ է տալիս նրանց ավելի շատ պատմել իրենց պատմության մասին եւ ավելի շատ օդը ներկառուցված փուչիկից դուրս թողնել:
- Իրենց փորձի մասին հարցրեք նրանց հարցերին: « Ինչ կարող ենք անել դա ուղղելու համար»: «Ինչ լուծում կամ փոփոխություն պետք է անենք, որպեսզի հետագայում չընկնենք այս սխալը: Ի վերջո, լավ բողոքի անտեսումը պարզապես վատ բիզնես է:
- Խնդիրը լուծիր: Հարցրեք, «ինչ կարող ենք անել իրավիճակը ձեզ հետ շտկելու համար»: Եթե նրանք խնդրեն ավելին, քան դուք կարող եք տրամադրել, պատասխանեք, «Ես ցանկանում եմ, որ կարողանանք»: Այնուհետեւ շնորհակալություն հայտնեք նրանց բողոքարկման համար:
- Հետեւեք: Հաճախորդին ուղարկեք նոտա կամ զանգահարեք մեկ կամ երկու շաբաթ հետո: Կրկին շնորհակալություն հայտնեք խնդրին ձեր ուշադրությանը ներկայացնելու համար, եւ թող տեղեկացնեք, թե ինչ քայլեր եք ձեռնարկել դրանք ուղղելու համար: Հրավիրեք նրանց: Ձեզ հետ հետեւելով, հաճախորդը կարող է երկար ճանապարհ անցնել:
Ներքեւի գիծը, մենք կստանանք բողոքներ, սա բիզնեսի մի մասն է: Գնահատեք այն հաճախորդներին, ովքեր ստանում եք: Նրանք ձեզ հնարավորություն են տալիս լսելու եւ հավաքելու մեջ այն, ինչը խանգարում է նրանց: Հիշեք, որ շնորհակալություն հայտնեք նրանց (պաշտպանողականության փոխարեն), ողջունեք բողոքը եւ գործեք դրա վրա:
31 տարեկանից հետո մանրածախ առեւտրում, անկեղծ ասած կարող եմ ասել, որ ցանկանում եմ, որ ավելի շատ մարդիկ ինձ ասեն, թե ինչ են մտածում: Շատերը փորձում են լինել «քաղաքավարի» եւ չեն կիսում այն, ինչ մտածում են: «Դա այնքան էլ մեծ գործարք չէ», ապա հաճախորդը կպատասխանի իրենց: Եվ ապա մնացեք հանդարտ եւ հակառակը: Ավելի լավ է մանրածախ վաճառողին, եթե ես լսեի բոլորից: Որքան ավելի մեծ է մանրածախ վաճառողը: Եվ որքան հավատարիմ կլիներ ձեր հաճախորդներին, եթե նրանք գիտեին, որ դուք իսկապես հոգ է տանում նրանց փորձի մասին: