Ցույց տալ իրական հանդուրժողականություն
Հիշեք խնդիրը խնդիրը չէ: Վերադարձի իմաստը խնդիր չէ:
Դրա ինչն է պատճառը, որ վերադարձը կարեւոր է: Մենք ձգտում ենք կենտրոնանալ «պրոբլեմի» ամրագրման վրա, բայց մարդուն հոգ տանելու ժամանակ անցկացնել: Երբ մենք ցուցաբերում ենք իսկական կարեկցանք եւ մտահոգություն հաճախորդի հանդեպ, մենք ափսոսանք ենք հայտնում, որ նա ստիպված է եղել մեկ այլ այց կատարել խանութին կամ ավելի շատ ժամանակ ծախսել իրենց արդեն զբաղված ժամանակացույցից, հոգ տանել այդ հարցի վերաբերյալ: Մի ուղղակի ներողություն խնդրեք, ներողություն խնդրեք: Ասեք նրանց, թե ինչու եք զղջում:
Լսեք եւ սովորեք
Սկսել վերադարձի գործարքը, իսկապես լսելով հաճախորդին: Սա թույլ է տալիս հաճախորդին լսել, եւ դա ձեր հնարավորությունն է հասկանալու հաճախորդի կարիքները: Հաճախորդը ավարտելուց հետո սկսում է պատասխանել որեւէ անպատասխան հարցին `վերադարձնելու պատճառները հաստատելու համար: Ինչու է վերադարձված նյութը: Ինչն է սխալը: Ինչ արդյունք է հաճախորդը փնտրում: Երբ վերադառնալու պատճառը հայտնի է, մենք կարող ենք լուծումներ առաջարկել խնդրին:
Առաջարկներ առաջարկեք
Այժմ հասկանում ենք, թե ինչու է վերադարձվում ապրանքը, մենք կարող ենք առաջարկել այլընտրանքային արտադրանք կամ լուծումներ:
Գնորդը այլ ոճի, գույնի կամ չափի նման է: Կարող է արդյոք նմանատիպ ապրանքը ծառայել հաճախորդի կարիքներին: Արդյոք մենք ավելի լավ ապրանք ենք առաջարկում, քան վերադարձվածը: Եթե այո, ապա այդ առաջարկությունները: Համոզված եղեք, որ հաճախորդին տրված օգուտները: Սա պարզապես վերադարձ չէ: դա եւս մեկ հնարավորություն է վաճառելու:
Cross-Sell եւ Up-Sell
Եթե որեւէ փոխարինող չի բավարարի հաճախորդին, բոլորը չեն կորցրել: Կախված խանութի վերադարձի քաղաքականությունից, հնարավոր է կանխիկ դրամի փոխարեն փոխարինել խանութի վարկային կամ նվերային քարտեր: Եթե դուք պետք է տրամադրեք դրամական փոխհատուցում կամ վարկային քարտի վճարում, դիտեք հաճախորդին առաջարկվող պարագաներ կամ հարակից իրեր: Առանց խթանելու, նշեք ներկայիս հատուկ, լավագույն վաճառողներին կամ այլ ապրանքներ, հաճախորդը կարող է անհրաժեշտ լինել: Արդյոք կա լրացուցիչ նյութ, որը կարող է օգտագործել:
Ընդհանուր ակնկալիքները
Ոչ բոլոր վերադարձները կարող են փոխանակվել: Շատ հաճախորդներ միայն ուզում են իրենց գումարները վերադարձնել: Ամեն ինչ կարգին է. Եթե դուք սպառել եք վերը նշված վաճառքի հնարավորությունները եւ գոհ եք հաճախորդին, հնարավորությունները լավն են, որ նա կվերադառնա ձեզ հետ եւս մեկ օր: Այսպիսով, եթե բոլորը չհաջողվի, նրանց վերադարձնեք իսկական ժպիտով: Եվ շնորհակալություն նրանց ժամանակի համար: Իմ խանութներում մենք վերադարձնեցինք որպես զվարճալի, որպես վաճառք: Մենք ուզում էինք վերջին մտածելակերպը, որ հաճախորդը մեզանից էր «ուզում եմ նորից վերադառնալ», որը, միեւնույն է, նույն մտքով է, որ մենք ուզում ենք, որ նրանք մտածեն, երբ գնում են:
Հիշեք, փոխանակումը ավելի լավն է, քան վաճառելը, բայց բավարարված հաճախորդը ավելի կարեւոր է, քան վերադարձի քաղաքականությունը: Երբեք թույլ չտալ ձեր աշխատակիցներին «քաղաքականության» մասին: Խրախուսեք նրանց լինել հաճախորդի փորձառության մասին:
Այսօր հաճախորդները չեն ցանկանում, որ իրենց սպասելիքները բավարարվեն (գոհացնեն), որ նրանք ուզում են գերազանցել: