Լսելու արվեստը որպես ծառայություն
Մի հրամայեք հաճախորդներին կրկնել
Հաճախորդների ամենամեծ խանգարումներից մեկը ստիպված է կրկնել իրենց: Մենք բոլորս էլ փորձել ենք հեռախոսի օգնությամբ: Մենք պատմում ենք մեր պատմությունը առաջին մարդուն, ով այնուհետեւ մեզ փոխանցում է մեկ ուրիշին, ով հետո խնդրում է մեզ պատմել ամբողջ պատմությունը կրկին, նախքան մեզ երրորդ անձի փոխանցելը: Դա իսկապես հիասթափեցնող է: Հաճախորդը չի գնահատում կամ լսել:
Լսվելը հիմնական մարդկային կարիքն է: Մենք ուզում ենք իմանալ, թե ով ենք մենք խոսում, մեզ լսում է, եւ ավելի կարեւոր է լսել մեզ: Այնուամենայնիվ, երբ ես ուսումնասիրում եմ մանրածախ խանութները եւ դիտում հաճախորդների փոխհարաբերությունները, ես կարող եմ տեսնել այն պահը, երբ հաճախորդը բարձրացնում է իր ձայնը եւ վերաբերմունքը վաճառողին, դա տեղի է ունենում, երբ նա զգում է, որ նա չի լսվում: Եթե հաճախորդին խնդրեք կրկնել, ապա նա հիասթափված կլինի: Որքան ավելի շատ հիասթափված է դառնում, այնքան ավելի տխուր է դառնում:
Եվ ավելի վախեցած է, այնքան ավելի շատ ձայն է դառնում, եւ նրա համբերությունը նվազում է:
Salesforce- ի վերջին ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ բոլոր հաճախորդների կեսից ավելին ստիպված են կրկնել իրենց գործերը, երբ փոխանակում են վաճառողին եւ փորձում են օգնել: Ճիշտ է, լարվածության մի մասը մանրածախ առեւտրի կազմակերպություններից է, նվազեցնելով անձնակազմը եւ ավելի քիչ մարդկանց խնդրելու ավելի շատ բաներ անել, սակայն բողոքները վերաբերում են վաճառողներին, այլ ոչ թե ընկերության:
Հետազոտությունը ցույց է տվել, որ հաճախորդները դեմ չեն, եթե իրենց խնդիրներն ավելի բարդ լինեն կամ ունենան «շարժվող մասեր»: Բայց նրանք շատ հիասթափվում են, երբ ստիպված են լինում կրկնել իրենց, քանի որ վաճառողը, ով պետք է «սպասարկի» նրանց, պարզապես լսում է:
Լսելու ունակությունների բարելավման 9 խորհուրդներ
Ահա մի քանի խորհուրդներ, որոնք կօգնեն ձեր մանրածախ վաճառողներին լսելու հմտությունները:
- Դարձնել աչքի շփումը : Նայիր հաճախորդին, երբ նա խոսում է: Դա ստիպում է նրան զգալ, եւ դա կարեւոր է: Դիմադրեք գայթակղությունը սկսել POS- ում իր գործարքը փնտրելուց մինչեւ այն ավարտելուց հետո: Պահպանեք ձեր ուշադրությունը եւ աչքերը հաճախորդի վրա: Այն ավելացնում է փորձը դրական ձեւով:
- Հարցեր տվեք : Ինչ-որ մեկին զգալու համար լավագույն ձեւը հարց է տալիս, թե ինչ է նա ասել: Թեոդոր Ռուզվելտը մի անգամ ասել է. «Մարդիկ չեն մտածում, թե որքան գիտեք, մինչեւ նրանք գիտեն, թե որքան եք հոգ տանում»: Նրանցից մեկին ցույց տալու միջոցներից մեկն էլ փորձում է հասկանալ իրենց իրավիճակները: Եվ, իհարկե, հասկանալու համար լավագույն ձեւն է `հարցեր տալով:
- Ցույց տալ ներողամտությունը : Ձեր խոսքը կարեւոր է : Ձեր բերանից առաջին պատասխանը պետք է լինի, «Ես իսկապես ցավում եմ, որ դուք այս խնդիրը եք զգում»: Սկսիր լուծումից առաջ լուծումից: Շատ վաճառողներ կարծում են, որ ավելի արագ լուծում են այդ խնդիրը, իսկ երջանիկ հաճախորդը կլինի: Սա ճիշտ չէ: Ինչպես եք խնդիրը լուծում, զգացմունքներով լսելը, շատ բան է կատարվում հաճախորդի գոհունակությամբ, ձեր լուծման հետ:
- Սպասեք եւ կանխատեսեք: Շատ հաճախ մենք արդեն մտածում ենք մեր արձագանքի մասին, մինչեւ հաճախորդը նույնիսկ վերջնական խոսել: Շատ անգամ վաճառողներ կանցնեն արձագանքելու այն բանին, ինչ կարծում են, որ հաճախորդը պետք է ասի: Վաճառողը կարծում է, որ դա տպավորիչ է հաճախորդի համար: Դա չէ. Երբեք մի փորձեք կանխատեսել, թե ինչ է պատվիրատուն պատրաստվում ասել իր պատմության եւ անցյալում լսածների նմանությունների հիման վրա:
- Դերախաղ . Սա վաճառողների ֆավորիտ չէ, բայց երբ դարձնում եք դերակատարում, ուշադրություն եք դարձնում այն, ինչ կարեւոր է: Հաճախորդ լինեք եւ տեսեք, թե որքան լավ է ձեր վաճառողը ձեր հարցի վերաբերյալ կամ կարիք ունի եւ արձագանքում: Մի փորձեք խաբել նրանց, բայց իրականություն դարձնել:
- Հեռացրեք անձնական տեխնոլոգիաները : Ինչ-ինչ պատճառներով, վաճառողները կարծում են, որ չեն հայտնվում, երբ նրանք ստուգում են իրենց հեռախոսները վաճառքի հարկում: Հաճախորդները նկատում են, եւ նրանք դժգոհ են դրանով: Տեխնոլոգիան հսկայական շեղում է, երբ խոսքը վերաբերում է լսելու:
- Պահպանեք ձեր կարծիքը: Շատ հաճախ, մենք ցանկանում ենք ավելացնել մեր սեփական մեկնաբանությունը, թե ինչ է պատվիրատուն: Կարող եք գայթակղել պատվիրատուին այնպիսի ժամանակի մասին, երբ դուք ունեցել եք նմանատիպ խնդիր կամ խնդիր: Նա անկեղծորեն չի հետաքրքրում: Սա միայն ասում է նրան, որ ինքներդ ձեզ ավելի շատ հետաքրքրում է, քան իրեն:
- Խուսափեք խեղաթյուրումներից : Հնարավորության դեպքում տեղափոխեք բաժանորդը զբաղված վաճառքի հատակին հանգիստ տարածք, որտեղ դուք կարող եք կենտրոնանալ նրա վրա:
- Խնդիրը խնդիր չէ : Պարզապես, երբ ինչ-որ մեկը գալիս է ձեզ հետ պրոբլեմի խնդրի կամ խնդրի հետ, ապրանքի ամրագրումը միայն կեսն է: Դուք նաեւ պետք է ամրագրեք հաճախորդի վստահությունը: Նա վստահեց ձեզ կամ ձեր խանութին նախնական գնում կատարելու համար, եւ հիմա դա չի աշխատում: Նա զգում է, որ վստահությունը կոտրվել է, այնպես որ դուք պետք է աշխատեք այն վերակառուցելու համար: Այլ կերպ ասած, կա երկու խնդիր, երբ լուծում եք կոտրված արտադրանքի հետ: