Ավելի լավ մանրածախ առեւտրի վերաբերյալ խորհուրդներ
Եթե դուք ակտիվորեն ներգրավված լինեք այս կամ այն գործունեության բոլոր մասերում, ապա կարող եք ավելի լավ աշխատանք կատարել այս ոլորտում:
Ահա թե ինչու է այդքան կարեւոր է ներկայացնել ներկայիս հաճախորդներին, ինչպես նաեւ նորերը.
- Ավելի արդյունավետ է կրկնել հաճախորդներին ծառայելը, քան մեծապես խթանել նորերը գրավելու համար:
- Հաճախ նոր բաժանորդները լուռ են լինում հատուկ վաճառքի պատճառով, գնում են մանրածախ ապրանքանիշով ապրանքներ, ապա անցնում մեկ այլ խանութ, երբ վաճառքի միջոցառում է վարում: Կրկնեք հաճախորդները ավելի շատ գնում են ապրանքի ամբողջական տեսականին ձեռք բերելու համար, այլ ոչ թե զեղչված ապրանքներ: Սա նշանակում է, որ մանրածախ վաճառողը կարող է հասնել իր շահույթը :
- Հավատարիմ, շարունակվող հաճախորդներն ամեն բիզնեսի հիմքն են: Եվ այսօրվա բարձր մրցակցային միջավայրում այս գնորդները չեն կարող անտեսվել, կամ նրանք կարող են հաղթել մրցակիցների կողմից:
- Revenues կարող է մեծացնել (ոչ միայն պահպանվել), ավելի մեծ ուշադրություն դարձնելով կրկնվող հաճախորդներին: Նրանք կարող են խրախուսվել ավելի հաճախակի գնումներ կատարելու եւ ավելի շատ գնումներ կատարելու համար:
Սրանք որոշակի ակնարկներ են, որոնք ուղղված են ընթացիկ հաճախորդներին ավելի լավ դարձնելու համար.
- Մշակել տվյալների բազա, համապատասխան հաճախորդների մասին տեղեկություններով: Դա կարելի է անել, երբ ձեր գնորդներին փոքրիկ մրցանակ կստանաք, կարճ ձեւով լրացնելը եւ այն պարբերաբար թարմացնելը: Համակարգիչը դա անհրաժեշտ չէ դա անել, թեեւ դա օգնում է:
- Ստեղծեք մի քանի տեսակի հաճախակի գնումների ծրագիր, որը կարող է մարդկանց պարգեւել իրենց շարունակական հովանավորչությանը: Ծրագիրը չունի բարդ: Օրինակ, շատ մեքենաների լվացումները տալիս են դակիչ քարտեր (կամ նմանատիպ փոփոխություն), որով հաճախորդները կարող են վաստակել անվճար ծառայություններ `որոշակի քանակությամբ լվացումների հիման վրա:
- Շփվեք կրկնվող հաճախորդների հետ կանոնավոր կերպով: Ուղարկել նամակ, առնվազն եռամսյակային: Զանգահարեք դրանք առնվազն տարին մեկ անգամ: Հաճախորդները հաճախ տպավորված են, երբ նրանք «բարեկամություն» են ստանում, այլ ոչ թե «վաճառքի սահուն» նամակներ եւ զանգեր: Մարդիկ սիրում են գնահատել:
- Հատուկ միջոցառումներ կազմակերպել լավ հաճախորդների համար: Սա նաեւ հնարավորություն է տալիս նրանց իմանալ, թե որքան կարեւոր են նրանք:
- Առաջարկում ենք լրացուցիչ ծառայություններ, ինչպիսիք են անվճար առաքումը կամ ավելի ազատ վերադարձի քաղաքականությունը, լավ հաճախորդների համար:
- Մի նոր վարկատուին չվճարեք ներկայիս հաշվին: Մտածեք ուշադրություն դարձնել այն առաջխաղացմանը, որոնք առաջարկում են նպաստներ նոր հաճախորդներին, որոնք առկա չեն ընթացիկ, օրինակ `առաջին անգամ մեքենաների գնորդների համար վարկի նվազեցման պայմանները: Փորձեք առաջխաղացում առաջարկել այնպիսի եղանակով, որն առաջարկում է նաեւ ներկայիս հաճախորդներին օգուտներ, ինչպես նաեւ հատուկ վաճառքի պայմաններ, որոնք ձեռք են բերել նախորդ մեքենան նույն դիլերից:
Ինչ է տվյալների շտեմարանների վաճառքը:
Դա հաճախորդների մասին համապատասխան տեղեկատվության հավաքման, պահելու եւ օգտագործման միջոց է:
Թեեւ հաճախորդի տվյալների բազաները հաճախ կապված են համակարգչային կառավարման տեղեկատվական համակարգերի հետ, դրանք կարող են օգտագործվել նաեւ փոքր ընկերությունների կողմից, որոնք համակարգված չեն:
Ահա մի օրինակ, թե ինչպես փոքր, ոչ համակարգված ընկերությունը կարող է հեշտությամբ ստեղծել եւ օգտագործել հաճախորդի տվյալների բազա.
- Մարդիկ կարող են խնդրել իրենց անունները, հասցեները, հեռախոսահամարները եւ արտադրանքի շահերը, ստանալով ձեւաթղթեր եւ մատիտներ, որոնք հասանելի են վճարման հաշվիչի վրա: Նրանք կարող էին խրախուսվել տրամադրել տվյալներ, առաջարկելով ամսական վիճակահանություն եւ մրցանակակիր արժողությամբ ցածր արժեքային մրցանակ:
- 1-ին քայլում հավաքված հաճախորդի տվյալները կներառվեն խոշոր ինդեքսային քարտերի վրա: Ընկերությունը կարող է այբբենականացնի քարտերը եւ պահում դրանք ներկայացնող կաբինետում:
- Հաճախորդները լրացրեցին ձեւաթղթերը, նրանցից յուրաքանչյուրին հաջորդում են խանութի անունները: Այսպիսով, տվյալների բազայի ֆայլերի տվյալները կթարմացվեն վաճառքի մուտքերի հաշվին:
- Առանձին հատուկ նամակներ կարող են ուղղված լինել սովորական սպառողների եւ տվյալների բազայում ոչ առեւտրային կազմակերպությունների հասցեին:
Հավատարիմ մնալով նախորդ ընթացակարգերին, ընկերությունը կարող է ավելին իմանալ իր կարեւոր հաճախորդների մասին եւ նրանց ավելի լավ վերաբերվել: Օրինակ, շատ դեպքերում, հավանաբար, կիրառվում է 80-20 սկզբունքի որոշ տարբերակներ, որոնց վաճառքի 80 տոկոսը կատարվում է հաճախորդների 20 տոկոսի համար: Տվյալների բազայի վերավաճառքի միջոցով ընկերությունը կարող է բացահայտել այն 20 տոկոսը եւ ավելի լավ է բավարարել դրանք վերադաս ապրանքի ընտրության, հատուկ վաճառքի հայտարարությունների, անհատական ուշադրության եւ այլնի միջոցով: Բացի այդ, ընկերությունը կարող է ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել եւ ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել հաջորդ 40 տոկոսի վրա: իր հաճախորդներին, ընկերություններին, որոնք հաճախ անտեսում են ընկերությունները:
Տվյալների բազայի վերավաճառքի միջոցով ընկերությունը կարող է նաեւ որոշել, թե հաճախորդները այլեւս չեն գնում այդ ընկերության հետ, եւ որ հաճախորդները գնում են ավելի քիչ գնումներ կատարելու: Այս դեպքերում մարդիկ կարող են կոչվել `սրտանց կերպով` պարզելու, թե ինչու են այլեւս գնումներ ընկերության հետ (կամ գնումներ կատարելու քիչ): Բացատրությունների հիման վրա ընկերությունը կարող է այնուհետեւ առաջարկել հատուկ առաջարկներ ուղղակիորեն այդ մարդկանց:
Հետազոտությունները բազմիցս ցույց են տվել, որ մարդիկ հովանավորում են այն ընկերությանը, որի հետ նրանք դժգոհ են, եթե նրանց հնարավորություն է տրվում հնչեցնել իրենց կարծիքները (որոնք կարող են բողոքներ լինել), նրանք լսելի են վարքագծով, եւ նրանք զգում են, որ ընկերությունն ունի պատասխանեց նրանց մտահոգություններին: Ոչ մի կերպ այդ բաժանորդները «կորցրել են պատճառները»: Իրականում, պատշաճ կերպով զբաղվելով հաճախորդների հետ, որոնք ունեն սայթաքում, կարող են հանգեցնել նրանց հավատարմության ավելի ամրապնդմանը:
Որն է հաջողված տվյալների բազայի մարկետինգի բանալին: Այն պետք է դրականորեն դիտվի որպես օգտակար գործիք եւ ոչ թե որպես անցանկալի եւ ծանր գործ: Գիտելիքը զորություն է. եւ իշխանությունը բերում է շահույթին:
Որն է հաճախակի գնումների ծրագիրը:
Դա մեկ նվեր է հատուկ զեղչեր կամ մրցանակներ մարդկանց համար, նրանց շարունակական հովանավորության համար: Այսպիսի ծրագրերում հաճախորդները պետք է կուտակեն որոշակի միավորներ (կամ նրանց համարժեքները), այդ կետերը մարվում են դրամական միջոցների կամ մրցանակների համար: Ահա օրինակներ.
1-800-Flowers.com- ը իր գրանցված անդամներին ուղարկում է էլեկտրոնային փոստի հիշեցումներ հատուկ առիթներով (օրինակ, ծննդյան օրերին), ապահովում է նրանց արագ ստուգումներ եւ առցանց կարգի հետեւում, եւ առաջարկում է դրանք սովորական հատուկ գնումներ:
Rite Aid դեղատների շղթայի Rite Rewards ծրագրի միջոցով անդամները կարող են օգտվել անօրինական խանութի հատուկ ծառայություններից եւ ստանալ ամեն օր Rite Aid ապրանքանիշի 10 տոկոսը:
Կաթնաշոռ Զվարճանալ Ձեզ, 30 տարբեր ռեստորանային հասկացությունների մեջ ներառող շղթա ունի «Հաճախորդների ճաշ» ծրագիր, որի շնորհիվ բաժանորդները շահում են միավորներ դեպի ապագա կերակրատեսակներ, մարզադահլիճներ, անվճար ավիաուղիների ուղեւորություններ, Միացյալ ավիաուղիներ եւ այլն:
AT & T մրցանակաբաշխության ծրագիրը առաջարկվում է գնահատել հաճախորդներին: Այն ավտոմատ է, եւ հաճախորդները վաստակում են յուրաքանչյուր 6 ամսվա ընթացքում իրենց միջին AT & T օգտագործման համար `անվճար զանգեր, հաճախակի թռուցիկ մղոններ կամ տարբեր մանրածախ առեւտրի նվերներ:
Հաճախորդի հաճախակի ծրագրերի առավելությունների թվում են հավատարմությունը (հաճախորդները կարող են կուտակել միավորներ միայն մեկ կամ մի քանի ընկերությունների հովանավորությամբ), բազմաթիվ սպառողների համար «անվճար» բնույթ եւ մրցակցային եզրեր (հստակություն) նման է մյուսներին:
Հաճախորդի հաճախակի ծրագրերը նաեւ թույլ են տալիս հաճախորդներին իմանալ, թե դրանք կարեւոր են ընկերությունում եւ խրախուսում են ավելի հաճախակի գնումներ կատարել: Արդյունքում լավ հաճախակի գնորդը կարող է իրականում ավելացնել մանրածախ առեւտրի շահույթը (փոխարենը դրանք նվազեցնելով ծրագրի ծախսերի պատճառով):
Ահա մի քանի ակնարկներ, որոնք պարունակում են արդյունավետ հաճախակի գնումներ կատարող ծրագրի ստեղծում եւ իրականացում:
- Կատարեք ծրագիրը հեշտ է հասկանալու, ինչպես նաեւ նրանց համար հեշտ է մասնակցել:
- Կատարեք ծրագիրը հեշտ կառավարել ընկերության կողմից:
- Համոզվեք, որ կետերը կարող են մարվել այն ապրանքների համար, որոնք արժեք են հաճախորդների համար:
- Մի սահմանեք միավորի գումարները, որոնք անհրաժեշտ են շահույթ ստանալու հաճախակի գնումների ծրագրից (կամ զեղչից կամ մրցանակից) այնքան բարձր, որ հաճախորդները հիասթափվեն եւ դրանով իսկ հրաժարվեն ծրագրից:
- Ունեք մի շարք մրցանակներ եւ զեղչեր `խթանելու ներկայիս հաճախորդների բարձր հովանավորությունը: Պարբերաբար նոր նվերներ ներկայացնել:
- Վազիր որոշակի հատուկ խթանումներ, որոնք ստացվում են հաճախակի գնումների կետեր (օրինակ, «Կրկնակի միավորներ օր»), այլ ոչ թե գործարկուի վաճառք (որը բոլորն էլ պարզապես պատճեն են):
- Խթանել ծրագիրը խանութում եւ դուրս:
- Հրապարակեք մեծ մրցանակակիրներին: Սա ստեղծում է բոլորի համար հուզմունք:
- Պահպանեք գները մրցունակ, որպեսզի մարդիկ չհամարեն, որ նրանք ստանում են ավելի բարձր գներ վճարելու փոխարեն:
- Անընդհատ վերագնահատեք ծրագիրը, որպեսզի տեսնեք, թե ինչ է աշխատում, եւ ինչն է:
Կան մի քանի հիմնարար հարցեր, որոնք կքննարկվեն ձեր ընթացիկ հաճախորդների հետ լավ հաղորդակցվելու պատրաստակամության մեջ:
Ինչ թեմաներ / թեմաներ պետք է լուսաբանվեն:
Տարվա ընթացքում պետք է լինի «պատկեր» եւ «ապրանքի / իրադարձություն» ուղղված հաղորդագրությունների համադրություն, սակայն երկու հաղորդագրությունները պարտադիր չէ ներկայացնել միասին: Image- ի հաղորդագրությունները լայն են եւ նախատեսված են հաճախորդներին դրական բնութագրիչ հատկանիշներ նկարագրելու համար (օրինակ, բիզնեսի մեջ գտնվող ընկերության թիվը, բիզնեսի ընտանիքի պատկանելիությունը, հաճախորդների սպասարկման շեշտադրումը եւ բարեկամական վաճառքի անձնակազմը, վաճառված ապրանքներ եւ այլն)
Այս հաղորդագրությունները երկարատեւ են շեշտադրմամբ եւ ուղղված են հաճախորդներին զգալ ընկերության հանդեպ: Ապրանքի / իրադարձության հաղորդագրությունները ավելի կոնկրետ են (օրինակ, նոր արտադրանքի ներդրումը, հատուկ վաճառք, տոնական գնումներ եւ այլն): Նպատակն է կարճաժամկետ բիզնես ստանալու համար: Հաճախորդի հաճախակի ծրագրերը երկուսն էլ պատկերն են եւ արտադրանքը / միջոցառումները ուղղված են:
Ինչ լսարան պետք է անդրադառնա:
Ընկերության հաճախորդների տվյալների բազան ուսումնասիրելով `մարդիկ կարող են բաժանվել հինգ կատեգորիաներով. (1) սովորական, ծանր գնորդներ; (2) կանոնավոր, թեթեւ գնորդներ; (3) հազվադեպ, ծանր գնորդներ (նրանք, ովքեր հազվադեպ են խանութում խանութում, բայց ովքեր շատ բան են ծախսում); (4) հազվադեպ, թեթեւ գնորդներ; եւ (նախկին 50 գնորդներ (մարդիկ, որոնք մեկ անգամ ձեր խանութում գնում են, բայց ովքեր չեն արել առնվազն վեցերորդ ամիսը կամ մեկ տարի), տարբեր խմբերի մոտեցումները պետք է փորձեն յուրաքանչյուր խմբի հետ:
Ինչ միջոց պետք է օգտագործվի շփվելու համար:
Անհատականացված հաղորդակցությունները պետք է գերակշռեն: Հետեւաբար, յուրաքանչյուր գնորդի անունով նամակներ («Հարգելի սեր կամ մադամ») եւ հեռախոսազանգերը պետք է լինեն առավել օգտագործվող լրատվամիջոցները: Քանի նամակներ ավելի քիչ ծախսատար են եւ կարող են արագորեն հասնել մեծ խմբի, նրանք հաճախ գերադասելի միջոց են ներկայիս հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու համար: Այնուամենայնիվ, եթե ընկերությունը ցանկանում է ավելի մեծ հետաքրքրություն ցուցաբերել իր կանոնավոր, ծանր գնորդներին կամ փորձել վերստեղծել նախկին որոշ հաճախորդներ, հեռախոսային զանգերը ավելի լավ են մատնանշում մարդկանց, թե ինչպես է հաճախորդը կողմնորոշվում ֆիրմային:
Որքան հաճախ պետք է շփվել ներկայիս հաճախորդների հետ:
Նամակները պետք է ուղարկվեն առնվազն եռամսյակային: Հնարավորության դեպքում հեռախոսը զանգահարել է միայն հաճախորդների հետ շփվելու (ոչինչ վաճառելը) պետք է կատարվի տարին առնվազն երկու անգամ: Հաճախորդները հաճախ տպավորված են, երբ նրանք ստանում են ոչ թե վաճառքի նամակներ, այլ զանգեր, նրանք սիրում են գնահատել: Ակնհայտ է, որ արտադրանքի / թեմայի հաղորդումը պետք է ուղարկվի տարին համապատասխան ժամանակներում:
Ինչ պետք է լինի նոր հաճախորդների դեմ ուղղված հաղորդակցության խառնուրդը:
Տիպիկ փոքրիկ մանրածախ վաճառողը, ինչպես նաեւ որոշ խոշոր շղթաներ, իրենց գովազդային բյուջեներից շատ քիչ (կամ ոչինչ) հատկացնում են պարզապես ներկա հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու համար: Նրանք կամ ծախսում են իրենց բոլոր բյուջեները նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար, կամ, ավելի հաճախ, նույն հաղորդագրությունները օգտագործում են ինչպես ընթացիկ, այնպես էլ նոր հաճախորդների համար: Մեր առաջարկությունն այն է, որ մանրածախ առեւտրով զբաղվողները պետք է ծախսեն իրենց խթանման բյուջեների առնվազն 15-20 տոկոսը բացառապես ներկայիս հաճախորդներին հասցեագրված հաղորդագրությունների վրա: