Ահա 5 եղանակներ, որոնք կարող եք հաճախորդի բողոքները վերածել ձեր հաճախորդների ավելի լավ փորձի, ձեր բիզնեսի բարելավման եւ ձեզ համար արժեքավոր ուսուցման փորձի հնարավորություն:
1. Դիմեք խնդիրը անմիջապես
Եթե դուք գիտեք, որ հաճախորդը դժգոհ է , մի արհամարհեք այն: Հարցրեք, թե ինչն է անհանգստացնում եւ ինչ կարող եք անել իրավիճակը կարգավորելու համար: Որքան երկար եք սպասում բերելու այն, այնքան վատ կլինի: Ոչ ոք չի ցանկանում, որ այս անհարմար զրույցը լինի, այլ ոչ միայն կանդրադառնա խնդրի լուծման վրա, բայց ձեր պատրաստակամությունը դիմակայելու համար, ձեր հաճախորդներին կպատասխանի, որ դուք հոգ տանում եք իրենց բիզնեսի եւ, ի վերջո, նրանց բավարարվածության մասին:
2. Հարցիր ճիշտ հարցերին
Դուք չեք կարող գնալ բացասական իրավիճակի բաշխման մասին, քանի դեռ չեք ունեցել ամբողջական եւ ճշգրիտ պատկերացում այն մասին, թե ինչ է տեղի ունեցել հաճախորդի համար: Հաճախակի հարցրեք հաճախորդի ակնկալիքների մասին տեղեկություն ստանալու համար եւ որտեղ ձեր բիզնեսը կարճ է: Ճիշտ հարցադրումներն ու հաճախորդին լսելը կստանան ճիշտ պատասխաններ, որպեսզի կարողանաք արդյունավետորեն բողոքարկել բողոքը:
Լավ գաղափար է, որ հաճախորդները հարցնեն , որ պարբերաբար վերադարձվեն, նույնիսկ եթե խնդիր չկա:
Տեղեկատվության հարստությունը, որը կարող եք հավաքել հաճախորդի պատկերացումից, կարող է լինել անգնահատելի, հետեւաբար օգտագործեք շարունակական արձագանքման գործընթացի օգտագործումը, մինչեւ դրանք տեղի ունենան:
3. Առաջարկում եք
Եթե դա ձեր ապրանքն է, որ հաճախորդը դժգոհ է, տալիս է նրան նոր անվճար անվճար `տեսնելու, թե արդյոք դա ամրագրում է խնդիրը:
Եթե հաճախորդը դժգոհ է կոնկրետ ծառայությանից, վերստուգեք արդյունքներն ու տեսեք, արդյոք կա այնպիսի ձեւ, որը դուք կարող եք բարելավել դրանք, որպեսզի ավելի շատ համապատասխանի հաճախորդի պահանջներին:
Եթե հաճախորդը դժգոհ է ենթաբաժնի անձնակազմի հաղորդակցությունից կամ բացասական հաճախորդների սպասարկման փորձից, ներողություն է խնդրում իրավիճակի եւ հանգույցի երրորդ անձի համար, որպեսզի նա կարողանա բարելավել պակաս քան աստղային ծառայության վրա:
4. Կարգավորել գործընթացը
Յուրաքանչյուրը տարբեր կերպ հաղորդակցում է, եւ կարող է դժվար է լուծել այնպիսի իրավիճակ, որ եթե մտքեր չկան: Եթե խնդիրը բխում է սխալ հաղորդակցությունից, փորձեք նոր ձեւաչափ: Եթե դուք ամեն ինչ եք վարում էլեկտրոնային փոստով, զանգահարեք հեռախոսով `տեսնելու, թե արդյոք կարող եք ինչ-որ բան պարզել ձայնային-ձայնային: Զանգահարելուց հետո, դուք կարող եք ամփոփել զրույցը եւ տեղեկացնել հաճախորդին էլեկտրոնային փոստով: Սա ձեզ հնարավորություն կտա լրացուցիչ հնարավորություն ընձեռել, թե դու երկուսն էլ նույն էջում:
5. Իմանալ, թե ինչպես պետք է զբաղեցնել հասարակական բողոքները
Շատ հաճախորդների սպասարկման խոսակցությունները տեղի են ունենում այս օրերին սոցիալական լրատվամիջոցների միջոցով: Երբ խոսքը վերաբերում է դժբախտ հաճախորդներին, նրանց դժգոհությունները սոցիալական պլատֆորմի միջոցով փոխանցելով, կան երկու ոչ-ը `խուսափելու համար: Նախ, երբեք չի ջնջել բողոքը ձեր սոցիալական պրոֆիլից:
Դա ոչ միայն կդարձնի հաճախորդին զգուշանալ եւ վառել ավելի շատ հասարակական բծախնդրություն, որը կարող է վնաս հասցնել ձեր բրենդին, սակայն այն նաեւ կուղարկի հաղորդագրություն ձեր բոլոր հաճախորդներին, որ դուք պարզապես չեք հետաքրքրում:
Երկրորդ, հանրային ֆորումի մեջ անհանգստացնող հաճախորդի հետ մի անհանգստացեք: Արագորեն ներողություն խնդրեք եւ դժգոհ հաճախորդին հայտնեք հրապարակայնորեն, որ ցանկանում եք իրավիճակը կարգավորել իր կամ նրա համար, ապա անջատել խոսակցությունը հեռախոսազանգ կամ էլփոստ: Հուսով եմ, դուք կկարողանաք լուծել իրավիճակը, եւ դժգոհ հաճախորդը կբացատրվի, թե որքան երջանիկ են նրանք հիմա:
Հաճախորդի բողոքները կարող են դժվար լինել, բայց կա արծաթե ծածկ: Հաճախորդը, ով բողոքում է, ցանկանում է շարունակել գնել ձեզանից: Նա պարզապես տալիս է ձեզ անհրաժեշտ խորհուրդները `ձեր բիզնեսում դրական փոփոխություն կատարելու համար:
Ներկայացրեք այն եւ օգտագործեք պատկերացումն, ձեր հաճախորդների յուրաքանչյուր փորձի բարելավման համար: