Ահա չորս ռազմավարություն, որոնք կօգնեն ձեզ գնալ հավելյալ մղոն ձեր հաճախորդների սպասարկման ռազմավարության մեջ, օգտագործելով այս չորս մեթոդները.
- Ուղեկցող հաճախորդներ `իրենց անհրաժեշտ ապրանքի գտնվելու վայրը:
Երբ հաճախորդները հարցնում են վաճառողին, որտեղ խանութի ապրանք գտնելը, վաճառողը պարզապես ասում է, թե որ ապրանքն է համալրում:
Շատ խանութներ ընդունել են նոր ռազմավարություն. Երբ ինչ-որ մեկը հարցնում է, թե որտեղ կարող են գտնել ապրանքը, վաճառողը ասում է, «թող ինձ ցույց տա, ուր է դա» եւ նրանք գնում են պատվիրատուին ապրանքի իրավունքին:
Հաճախորդին տեղեկացնելով, որ ապրանքը կարող է գտնվել, հաղորդակցվում է, որ դուք շատ չեք հետաքրքրում խանութում իրենց լավ լինելու կամ փորձի մասին: Հաճախորդներին ապրանքներ վերցնելով, դուք ասում եք. «Մենք հասկանում ենք եւ գնահատում ենք որպես հաճախորդ, եւ մենք կվերցնենք ձեզ, որտեղ դուք պետք է գնաք»:
Նույնիսկ այն, որ ակնհայտ է, ինչպես «նրանք գտնվում են միջանցքում 10», դեռեւս անսպասելի ուրախություն է, երբ դրանք բերում են ապրանքին: - Հարցրեք նրանց իրենց նախագծի վերաբերյալ:
Ոչ միայն հաճախորդը լավ գաղափար է արտահանել, այլեւ հնարավորություն է տալիս ձեզ հնարավորություն ընձեռել հաճախորդի հետ զրուցել եւ գուցե նույնիսկ ավելի շատ վաճառել: Այս անցյալ շաբաթվա վերջին, ես որդու տանը կառուցում է պորտոլա: Ես գնացի մի հայտնի տան վերանորոգման խանութ, որոշ ապրանքներ ձեռք բերելու համար: Երբեք որեւէ մեկը երբեւէ չի հարցնում, թե ինչ եմ անում կամ կարծում եմ, թե ինչ կարող եմ ես համարում: Արդյունքը ոչ թե մեկ, այլ երեք անգամ է եղել խանութին, որը կարող էր ունենալ եւ պետք է լինի մեկ ուղեւորություն, եթե միայն վաճառողը հարցրեց իմ նախագիծը:
Հաճախորդի համար «մեծ պատկերը» (վերջնական արդյունքը) ուշադրություն չի դարձնում, բայց դա պետք է լինի: Ի վերջո, եթե մենք կարողանում ենք տեսնել մանրածախ առեւտրի հաճախորդի տեսանկյունից, ապա միայն իմաստալից է, որ մենք կսկսենք մտքի վերջում: Ավելի քիչ ուղեւորություններ նշանակում են ավելի մեծ գոհունակություն եւ ավելի շատ ժամանակ վայելելու իրենց նոր արտադրանքը կամ ավարտված նախագիծը:
- Խնդրեք արտադրանքի առաջարկներ կատարելու թույլտվություն
Դասակարգող ընկերությունները, ինչպիսիք են Ritz Carlton- ը եւ Fidelity- ը, հարցնում են. «Կարող եմ մի քանի բան առաջարկեմ», այնինչ պարզապես առաջարկեք հաճախորդին առաջարկներ:
Այս հաճելի հպումն ասում է, որ ընկերությունն առանձնահատուկ է վերաբերվում ձեզ, որ ձեր որոշումների ընդունման գործընթացում պետք է ձեր թույլտվությունը: Նրանք խնդրում են մտնել ձեր աշխարհը, այլ ոչ թե ենթադրել, որ դա լավ է: Սա հարգանք ցուցաբերելու պարզ ռազմավարություն է:
Առաջարկելով առաջարկություն չհամապատասխանելը, այն ավելի լավ ընկերություններ է բաժանում միջին ընկերություններից: Հատկապես այն ժամանակ, երբ դուք համարում եք, որ դրանք ապրանքներ են, դուք «ավելացնում եք» սկզբնական գնման համար:
- Պատվերների պատվերների եւ սպասարկվող ապրանքների վրա ապահովել կարգավիճակի թարմացումները:
Խանութից պատասխանում սպասվող ապրանքի մասին ոչինչ ավելի վատ բան չկա (արդյոք խանութը սովորաբար վաճառում է ապրանքը կամ հատուկ պատվերը): Հաճախորդները հիասթափվում են, երբ չգիտեն ժամանակին, երբ ապրանքը կգա, կամ երբ սպասարկվող ապրանքը պատրաստ կլինի:
Այս տեղեկատվության սպասող հաճախորդներին սպասելուց առաջ, ակտիվ լինել եւ հաճախորդներին տրամադրել կանոնավոր թարմացումներ եւ ժամանակահատվածներ: Դուք կստանաք բաժանորդներ, սկսելով այսպիսի հաղորդակցումը: Այն ցույց է տալիս, որ դուք դուրս եք գալիս ձեր ճանապարհից, որպեսզի հաճախորդը զգա հարմարավետ զգա եւ ամրապնդի, որ նրանք ճիշտ ընտրություն կատարեին `որտեղից գնել:
Հաճախ անգամ, խանութները չեն զանգահարի, մինչեւ նրանք «ինչ-որ բան իմանան»: Այլ կերպ ասած, նրանք չեն ցանկանում զանգահարել հաճախորդին, մինչեւ որ նրանք ավելի շատ տեղեկություններ ունենան կիսելու համար: Հաճախորդները նորից ժամանակ եւ անգամ ասել են, որ նրանք սպասում են ավելի երկար եւ ավելի քիչ են շեշտում ծառայության փորձի մասին, քանի դեռ նրանք շփվում են: Իմ կոշիկի խանութներում կանոնն ամեն 3 օրվա ընթացքում պատվիրում է պատվիրատուին պատվիրել: Թեեւ աշխատակիցները միշտ չէին վախենում դրա հետ: յուրաքանչյուր հաճախորդ էր: Մեր ձգձգումների մեծ մասը վաճառողներից էին եւ մեր վերահսկողությունից դուրս: Բայց այն փաստը, որ մենք պահում էինք հաճախորդին տեղեկացվածությունը, ինչն է արել բոլոր տարբերությունները:
- Ընդունեք հաճախորդին սպասելու համար:
Այս ռազմավարությունը նոր չէ, եւ այն արդեն իսկ պետք է լինի ձեր հաճախորդների սպասարկման քաղաքականության մի մասը եւ սովորաբար օգտագործվում է աշխատակիցների կողմից: Այնուամենայնիվ, դա ուշագրավ ռազմավարություն է, քանի որ ոչ միայն ցույց է տալիս ձեր խնամքի եւ հաճախորդների իրազեկվածությունը, այն դադարեցնում է հաճախորդների վրդովմունքը, ինչը կարող է հանգեցնել հաճախորդների վատ սպասվածության ընկալման:
Մի քանի տարի առաջ Shell Oil- ի հետ աշխատելիս մենք իրականացրեցինք վարժություն `տեղեկատվության հավաքագրման համար, որը մենք զարգացնում էինք ուսուցողական նյութերը:
Հաճախորդը ամեն օր գնում է խանութ եւ վճարում գազի համար: Բացի այդ, նա կստանա մի բաժակ սուրճ եւ մի տուփ ծխախոտ, փոխանակելով «բարի առավոտյան» եւ հաճելի անձնավորությունների հետ: Նա խանութում ընդամենը 40 վայրկյան է ծախսում: Մի օր միեւնույն խանութը գնում է խանութ, նույնքան ժամանակ ծախսելով `40 վայրկյան` ստանալով այն, ինչ անհրաժեշտ է: Սակայն այս անգամ նա դուրս է եկել խանութից, պնդելով, որ նա վատ հաճախորդների սպասարկում է ունեցել:
Այն նույն ժամանակահատվածն էր, որ ձեռք բերեր այն, ինչ ուզում էր, բայց նա դժգոհ էր: Ինչպես կարող էր դա լինել: Ինչու է նա բողոքում:
Պարզ. Քանի որ նա ստիպված էր սպասել գծի մեջ, որը նա երբեք չպետք է աներ, եւ նա չհայտարարեր քրեակատարի կողմից: Նա ընկալեց ժամանակն ավելի երկար, քան 40 վայրկյան, պնդելով, որ նա ստացել է վատ հաճախորդների ծառայություն: Գրասենյակի աշխատակիցներից պարզ հասկացությունը կվերացնի խնդիրը:
Եթե հաճախորդները սպասում են գիծ կամ սպասում են իրենց հերթին ձեզ հետ զրուցելու համար, պարզ «Բարեւ, ես մի պահ ձեզ հետ կլինեմ»: Ուշադրություն դարձրեք մեծ ցուցանակներ ձեր խանութի տարածքներին, որտեղ մարդիկ սպասում են: Այս բաները հաճախորդների համար տարբերություն են ստեղծում եւ մեծ ազդեցություն ունեն ձեր ծառայության մակարդակին:
Միշտ փնտրում եք լրացուցիչ մղոն գնալու ուղիներ, երբ դուք սպասարկում եք հաճախորդներին: Նրանք նկատում են, նույնիսկ եթե ակտը պարզ է: Հաճախ դա փոքր բաներ են , որոնք ամենամեծ տարբերությունն են դարձնում: Դա այն է, ինչ ես սիրում եմ կոչել փորձի ճարտարագիտություն: Մտածեք ձեր հաճախորդի եւ ավարտի աշխատանքը ձեր խանութի փորձառության փորձը , որը գերազանցում է սպասումները յուրաքանչյուր անգամ ամեն անգամ: