Հաճախորդների փորձի նախագծում

Ինչպես ինժեներական փորձառություններ, որոնք հանգիստ տպավորություն թողնեն յուրաքանչյուր հաճախորդի վրա

Վերջին մի քանի տարիների ընթացքում ես հաճախորդների հարցում անցկացրեցի `հասկանալու նրանց հավանականությունը վերադառնալ մանրածախ առեւտրով զբաղվող« փորձի »վրա: Ես կկանգնեի մանրածախ խանութից եւ խոսեցինք հաճախորդների հետ, քանի որ թողել էինք, կամ էլ ես կներկայացնեի առցանց հետազոտություն կամ նույնիսկ էլեկտրոնային փոստով հարցումներ ուղարկեցի տարբեր մանրածախ առեւտրով:

Հատկանշական է այն, որ վերջին երեք տարիների ընթացքում հազարավոր պնդումներից եւ հարցազրույցներից հետո տվյալները մնացել են նույնը:

Հաճախորդները այլեւս չեն ցանկանում իրենց սպասելիքները հանդիպել մանրածախ առեւտրում, նրանք ուզում են դրանք գերազանցել: Ես մեծանում էի այն ժամանակ, երբ մանրածախ սպասարկումը հաճախորդին սպասում էր «բավարարելու» հաճախորդին: Այդ գաղափարի հետ կապված խնդիրն այն է, որ հաճախորդի համար դա այլեւս բավարար չէ:

Այսօրվա ծայրահեղ մրցակցային շուկայում, որտեղ ձեր մրցակցությունը ոչ միայն քաղաքի մյուս խանութներն են , այլ նաեւ առցանց խանութները, այս փաստը պետք է վախեցնել ձեզանից: Ի վերջո, որպես հաճախորդ, շատ հեշտ է ունենալ ձեր սպասելիքները հանդիպել է առցանց մանրածախ վաճառողը: Դուք գիտեք, թե ինչ եք ուզում (առնվազն կարծում եք, որ անում եք): Դուք փնտրում եք այն առցանց: Դուք գնում եք այն: Դրանք առաքում են ձեր տանը: Եվ ձեր սպասելիքները բավարարված են: Պարզ, քանի դեռ կարգը գտնվում է ֆոնդային բորսայում, այն գույք է մատակարարում, կայքը աշխատում է առաջին փորձով եւ այլն:

Եթե ​​ցանկանում եք այսօր մրցել, ապա այլեւս չեք կարող լինել միայն հանդիպման ակնկալիքների բիզնեսում, դուք ստիպված կլինեք դրանք գերազանցել:

Այլ ճանապարհ չկա: Սա է պատճառը, որ շատերն ասում են, որ հավատարմությունը մեռած է. քանի որ նույնիսկ եթե դուք կատարեք ձեր աշխատանքը, հաճախորդը դեռեւս հաջորդ անգամ խանութներ է:

Անհրաժեշտ է գերազանց սպասումներ, դուք պետք է դառնաք «հաճախորդների փորձի ինժեներ»: Հաճախորդների փորձի ճարտարագիտությունը արվեստի եւ գիտության ինժեներական փորձի մասին է, որը ամեն անգամ թողնում է երկարատեւ տպավորություն յուրաքանչյուր հաճախորդի համար:

Այս դեպքում ինժեները իսկապես մանրածախ մասնագետ է `մեկին, ով« սկսում է մտքի վերջում »: Այլ կերպ ասած, նրանք սկսում են այն, ինչ հաճախորդի փորձը պետք է լինի (մեր դեպքում, որը գերազանցում է ակնկալիքները), ապա ստեղծում կամ ինժեներների գործընթացները, քաղաքականությունը, ուսուցումը , առաջխաղացումը, խանութների դիզայնը, նշանները եւ հետ վերադառնալու վերջնական նպատակին:

Մտածեք այն ժամանակ, երբ դուք առաջին անգամ բացեցիք ձեր խանութը: Դուք, հավանաբար, եղել եք ինժեներ, բայց ոչ մի փորձ: Դուք կենտրոնացել եք ապրանքանիշի վրա եւ ձեր խանութի տեսքը եւ ձեւավորումը: Բայց դուք համարում եք, թե ինչն է հաճախորդի փորձը: Հավանաբար ոչ. Ես գիտեմ, որ իմ առաջին խանութի հետ չէի: Ես կենտրոնանում էի գույքագրման եւ առեւտրի վրա: Ես ավելի շատ մտահոգված էի իմ լոգոյի մասին, քան հաճախորդի փորձը:

Ճիշտ է, մեզանից ոչ մեկը անտեսում է պատվիրատուին մեր պլանավորման մեջ, գոնե մենք ընդունում ենք, բայց փորձառու ինժեներ, դուք պետք է լինեք բաժանորդ եւ չլինեք խանութի սեփականատերը: Խորհեք, երբ ձեր խանութը քննում եք, մտածում եք խանութի սեփականատիրոջ հետ: Դուք նայում եք մաքրությանը, նշագծին եւ տեսողական merchandising- ին: Ձեր ուշադրությունն աճում է վաճառքի կամ կտրվածքի վրա: Դուք դիտում եք ձեր խանութը P & L հայտարարության տեսապակի միջոցով:

Սակայն ձեր հաճախորդը ձեր խանութը շատ տարբեր է: Նրանք այն տեսնում են փորձի տեսանելի միջոցով: Հաշվի առեք սա, ձեր սիրած ռեստորանն է ամենահամեստ ինտերիերի հետ եւ ավարտում է: Դա ամենաթանկ սնունդն է: Կամ հենց դա է լավագույն ժամանակը: Հետազոտությունները վկայում են վերջինիս մասին: Դա այն փորձը, որ դուք ունեք այնտեղ, երբ այն ճաշում է, ինչը հիշարժան է դարձնում: Իմ սիրած վայրերից ոմանք բավականին հին են եւ տգեղ են նայում, բայց մարդիկ եւ սնունդը դարձնում են հաճելի փորձ: Փաստորեն, հնացած միջավայրը եւ «փոս-ի պատին» մթնոլորտը բողոքարկման մաս են կազմում: (Բայց ես երբեք չեմ օգտագործել զուգարանը):

Նույնիսկ առցանց մանրածախ առեւտրով զբաղվողները սովորում են, որ հաճախորդների փորձը մանրածախ առեւտրի բանալին է: Ահա թե ինչու ենք այսօր տեսնում, որ շատ առցանց խանութներ բացում են իրենց սեփական աղյուսը եւ հավաստի խանութները:

Նույնիսկ նրանք, ովքեր ասում էին, որ դա արվել է, Amazon.com- ը նման խանութներ է բացել: Նրանք փորձում են վերահսկել եւ գնահատել հաճախորդների փորձը արտադրանքի հետ, որպեսզի կարողանան փորձել եւ թարգմանել այն օնլայն:

Ես հիշում եմ, որ մի քանի տարի առաջ վերաբացվում է մի մասնագետների վահանակի վրա, եւ բոլորը վահանակի վրա կանխատեսում էին աղյուսի եւ հավանգի տանջանք: Փաստորեն բոլորը վահանակի վրա (բացառությամբ ինձ) ասում էին, որ խանութները կվերածվեն 10 տարիների ընթացքում, որ խանութի միակ պատճառը պետք է ծառայել որպես առցանց պատվերների համար պիկապ կետ:

Թեեւ ճիշտ է, որ մանրածախ առեւտրով զբաղվող խանութները լայն զանգվածային ալիքի ռազմավարության մասով օգտագործել են խանութներ առցանց պատվիրելու համար, մանրածախ աղյուսի եւ հավանգի խանութի ոչնչացումը չէ: Պատճառը, որ ես հավատում եմ, որ խանութները երբեք չեն հեռանա, հաճախորդների փորձը: Եվ այսօր, Amazon- ի նման մեծ զենքերը ինձ ապացուցում են: Բայց դուք չպետք է մանրածախ մարգարե լինեիք, այս իրավունքը ստանալու համար, պարզապես պետք է հաճախորդը լինել:

Ահա 5 խորհուրդներ, որոնք կօգնեն ձեզ հաճախորդների փորձի ինժեներ:

1. Mystery խանութը ձեր խանութ . Այն սկսվում է ձեր խանութի հաճախորդների փորձից: Այսպիսով, որպես պարբերական ռիթմի մաս, ձեր խանութը ձեռք բերեց եւ չափեք փորձը: Թեեւ համաձայն եմ, որ մաքրությունը ազդում է փորձի վրա, հորդորում է հարցնել ձեր գնորդների այդ տեսակ հարցերին: Ահա մի մեծ հոդված, որն օգնում է ձեզ սկսել: Օգտագործեք ձեր ընկերներին: Օգտագործեք ձեր լավագույն հաճախորդները: Ես իմ հաճախորդներին $ 20-ի համար գաղտնի խանութ էի տալիս:
2. Գնացեք փորձ եւ վաճառք : Հիմա, որ կարող է հնչել խոսքի դեմ պայքարում, բայց այն, որ այսօր ծառայությունը վաճառվում է եւ վաճառվում է ծառայություն : Այսպիսով, երբ ձեր աշխատակիցները կենտրոնացած են հաճախորդի փորձի վրա, դուք նույնպես կենտրոնանում եք դրանք վաճառքի վրա, քանի որ դրանք այսօր նույնն են: Հաճախորդները չեն ցանկանում վաճառքի բաժին եւ սպասարկման բաժին: Նրանք ուզում են մեկ մարդ, ով կարող է դա անել բոլորի համար:
3. Պարգեւատրման փորձը: Մենք գիտենք, որ «ստացվող գումարը կրկնվում է»: Չափից շատ մանրածախ առեւտրով զբաղվողները պարզապես վարձակալում են լավագույն վաճառողը եւ անտեսում են փորձը: Հաշվի առեք սա, հնարավոր է շատ ապրանքներ վաճառել, բայց վատ փորձառություն է ձեռք բերում: Տարբերությունն այն է, որ հաճախորդները չեն վերադառնում: Նրանք ուղղակի գնում են ուրիշ տեղ եւ փնտրում են ավելի լավ փորձ: Եվ հաճախ անգամ, այսինքն `առցանց: Բանն այն է, որ դուք նորից չեք տեսնում: Միայն նրանց, ովքեր ակնկալում են իրենց սպասելիքներով պատշաճ փորձ ձեռք բերել, հավատարիմ են դառնում: Ես հասկացա, ավելի ուշ, քան ես կամենում էի), որ ես կարդում էի լավագույն վաճառողը, բայց նա լավագույն ծառայությունը չի մատուցում: Նա այսօր ինձ համար լավ էր, բայց ոչ հաջորդ տարի, երբ ես դեմ եմ նույն թվերին: Այսպիսով, ես ստեղծեցի կշռված վարկանիշային համակարգ, որը մենք անվանում էինք «ուժային աղյուսակներ», որոնք ապահովում էին վստահ սպասարկումը եւ արժանանում են վաճառքի արդյունքներից ավելի շատ հաճախորդներ:
4. Համեմատեք փորձառություններ : Ահա զվարճալի մեկը: Դուք տեսնում եք, որ հաճախորդը չի համեմատում ձեր խանութում ծառայությունը կամ փորձը այլ խանութների հետ այնպես, ինչպես ձերն է: Իրականում, նրանք համեմատում են ծառայությունը կամ փորձը ձեր մանրածախ խանութում, այն ծառայությանը կամ փորձը, որ նրանք ստանում են ամենուր: Ահա թե ինչու ես միշտ սովորել եմ, որ ձեր մրցակցությունը ծառայում է ոչ մեկին: Այսպիսով, խանութները, որոնք ապահովում են ծառայություն եւ տեսնում են, թե ինչ են անում եւ ինչպես են դա անում: Ինչպես է այն «զգում», երբ այնտեղ եք գնում: Ինչ են անում դա, ինչը ձեզ դարձնում է այդպիսին: Ինչպես կարող եք դա կիրառել ձեր խանութի փորձառության մեջ: Ուսումնասիրող բանկերի եւ մթերային խանութների եւ մարզադահլիճների եւ հյուրանոցների եւ ռեստորանների համար: Բոլորն ունեն եզակի հեռանկար, բայց նույն սկզբունքները, երբ խոսքը վերաբերում է ծառայությանը:
5. Վարձել աշխատողներ, ովքեր, բնականաբար, մտածում եւ վարում են այս ճանապարհը: Ահա խնդիրը, դուք չեք կարող վերապատրաստել «փորձ»: Կարող եք փորձել, եւ դուք կարող եք խրախուսել, եւ դուք կարող եք վարձատրել, եւ դա որոշակի ազդեցություն կունենա: Բայց ճշմարտությունն այն է, որ այն հիմնված է այն բանի վրա, Աշխատակիցները, ովքեր կենտրոնացած են փորձի վրա, հենց այդպես են աշխատում, նրանք այդպես են իրենց կյանքի յուրաքանչյուր մասում: Դա նրանց, ովքեր են: Իմ մանրածախ առեւտրի խանութներից յուրաքանչյուրում ես արագ սննդի մեքենայից վարձել եմ լարերով: Բոլոր աշխատակիցներին տրվեցին հենց նույն դասընթացը, բայց միայն նրանց, ովքեր փորձի համար «սղված» էին, իրականում ներկայացրին մեկը: Լեոնե Հելմսլին, որը հայտնի հյուրանոցը, մեկ անգամ հարցրեց, թե ինչպես է ստանում իր բոլոր աշխատակիցներին ժպտալ: «Պարզ», - ասաց նա, - ես միայն վարձում եմ այն ​​մարդկանց, ովքեր ժպտում են:
6. Roleplay- ը : Okay, այս հինգում կան վեց խորհուրդներ, բայց համարեք այն բոնուս: Դերախաղը ուսուցման ամենահզոր ձեւն է: Դա ձեր աշխատակիցների ամենասիրելի ֆավորիտն է, բայց ամենաարդյունավետ միջոցն է իմանալ, թե արդյոք դուք ստանում եք ձեր ուղերձը: Հիշեք, որ վերապատրաստումը, առանց փոփոխության վարքագծի, անիմաստ է, քանի որ առաջին պարբերականում բացվում է պարաշյուտ: Դերախաղը պահվածքը փոխելու լավագույն ձեւն է: Ստեղծեք սցենարներ ձեր աշխատակիցների համար `իրենց հմտությունները կիրառելու համար: Դիտեք եւ վերահսկեք դրանք, ինչպես նրանք են անում: Թող աշխատողները միմյանց հետ արձագանքեն: Peers training peers միշտ էլ լավագույն ձեւը վերապատրաստման.