Employees, Executives, Fans բացահայտում են ավելի շատ մարտահրավերներ Inside Fedex համակարգ
FedEx- ի բաժանորդների սպասարկման պատմության մասին պատմությունը տեղադրվելուց անմիջապես հետո, FedEx- ի կորպուսի գրասենյակից Teresa W.- ը տաք էր իմ հետեւից: FedEx- ի աշխատակիցներից որեւէ մեկի կողմից ցուցաբերված ագրեսիվ ջանասիրությամբ եւ համառությամբ, ես փորձել էի երկու շաբաթ տեւած FedEx փորձառության ընթացքում, Teresa W- ը ուղարկել էլեկտրոնային նամակները, հեռախոսազանգեր կատարել եւ թողնել հաղորդագրություններ ամեն էլեկտրոնային փոստի հասցեով եւ իմ անունով կապված բջջային հեռախոսը եւ իմ բեռնված առաքումը: Ես գնահատում եմ համադրելի ջանքերը, եւ ես հետաքրքրված էի շփման նպատակից: Այնպես որ, իհարկե, կանչեցի նրան:
Թերեզայի հետ հեռախոսով 45 րոպե անցկացրեցի, որը ինքն իրեն համարեց միայն որպես «ով ուղղակի պատասխանատու է գործադիր կառավարությանը», եւ նա չէր կարող ավելի լավ FedEx ներկայացուցիչ լինել: Կարող է լինել, որ նա պարզապես ծայրաստիճան ծածկված միջին մակարդակի ծառայության վերականգնումն էր, բայց ես ուզում էի հավատալ, որ նա անկեղծ էր, այնպես որ ես նրան տվեցի կասկածի իմաստը:
Զրույցը սկսվել է Թերեզայի կողմից ներողություն խնդրելու իր ընկերության անունից, որը սկսվել է հիանալի վայր: Դրան հետեւեց «Ես ցանկանում եմ, որ դուք կապվեք մեզ հետ, նախքան հոդվածը գրելիս», որը մի քիչ սխալ էր: Տերեսին հիշեցրեց, որ երեք տարբեր բաժանորդներ FedEx- ի հետ հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով եւ սոցիալական լրատվամիջոցներով ոչ պակաս, քան երկու տասնյակ անգամ էին կապվել, ես հարցրեցի նրան, թե որքան շատ է «սպասում» հաճախորդին:
Ներողություն # 2 էր, որ ես ստացա այդ հարցի պատասխանը, եւ թեման շատ արագ փոխվեց:
Երբ ես խնդրեցի Տերեսային ուղղակիորեն, թե ինչ նպատակ էր հետապնդում, նա ինձ ասաց, որ FedEx- ի ամենաբարձր մակարդակով ղեկավարները տեղյակ էին իմ փորձից եւ ուզում էին ավելի շատ տեղեկություններ ստանալ, որպեսզի կարողանան որոշել, թե ինչ գործողություններ, պատասխանեց: Կրկին ուզում էի հավատալ, որ նա անկեղծ էր, այնպես որ ես ամբողջ ողբերգությունը պատմեցի բարդ մանրամասնությամբ:
Պատմության բնօրինակի գրավոր վերլուծության մեջ ես թողեցի շատ մանրամասնություններ երեք պատճառներով, քանի որ շատ բարդ էր հեշտությամբ բացատրել, քանի որ մինչ այդ ես մեծ FedeEx- ի երկրպագու էրի եւ փորձում էի բարի լինել եւ քանի որ գորշ մանրամասները իսկապես, այդ սկզբնական պատմությունը չէ: Բայց թշնամու մանրամասները Թերեզայի համար կարեւոր կետեր էին, ուստի նա ստացել էր այդ մասին:
Թերեզան հաջողակ էր լսել FedEx- ի աշխատակիցներից յուրաքանչյուրի հետ երկու տասնյակ կամ ավելի շատ փոխհարաբերությունների մասին, սխալ տեղեկությունները, miscommunications, գործընթացի խափանումները, համակարգային անհաջողությունները , կոտրված խոստումները, հետեւողականության բացակայությունը, մի քանի սխալ եւ անսահման հետեւող համարներ, ավելի քան մեկ շաբաթվա ընթացքում անտեսված փաթեթը լքված պահեստային հարկի վրա, եւ անխիղճ ջանքերը, որ տանում էին երեք հուսախաբված հաճախորդներին, թույլ չտալու համար FedEx- ի աշխատողներին չհամապատասխանեցնելու համար:
Ես ասացի դա առաջին հոդվածում, ես դա ասել եմ Թերեզա, եւ կրկին ասեմ: Եթե մի քանի սխալ հասցեով տեղեկատվությունը կարող է հանգեցնել երկու շաբաթ քաոսի, ապա FedEx համակարգը որոշ լուրջ մարտահրավերներ ունի, եւ FedEx ընկերությունը գտնվում է տառապանքի աշխարհում:
Թերեզան լսեց բոլոր խառնաշփոթ մանրամասները, խնդրեց որոշակի պարզաբանումներ եւ հետո զգաց, որ հասկացավ, որ բոլորն ասում էին, որ «ցնցված է, հիասթափված եւ խայտառակ»: Նա անկեղծորեն հնչեց եւ ես ուզում էի հավատալ, որ նա եղել է, եւ ես նրան տվեցի կասկածի իմաստը:
Եվ ահա իմ հարցն էր, որ հարց տա, եւ Տերեսան բավականին գոհ էր իր ժամանակից, թույլ տալով ինձ դա անել:
Իմ հարցերն ու Թերեզայի (պատասխանեցինք) պատասխանները հետեւյալն էին.
Ինձ համար սա այնպիսի փորձառություն է, որը ցանկացած հաճախորդ պետք է ակնկալի, երբ սխալ է անում, ինչպես փողոցային հասցեում սխալ թիվը:
Թերեզա. Իհարկե ոչ:
Ես ` հիմք ընդունելով, թե ինչպես եք իմանում, համակարգը պետք է աշխատի, որտեղից այն չկատարվեց:
Տերեսա. Անհաջող էր վարորդների, դիսպետչերի, պահեստի, հաճախորդների սպասարկման ապատեղեկատվության հետ կապված բազմաթիվ ձախողումներով, չհաջողվեց թուլացնել «փաստաբանին», ով կարող էր միջամտել եւ վերը նշված բոլորի հետ հաղորդակցությունների կրկնվող ձախողումները:
Ինձ: Տեղեկատվություն ստացվեց (երեք անգամ երեք անգամ տարբեր մարդկանց կողմից) `ձեւի տեսակի մասին ճիշտ տեղեկատվություն ներկայացնելու համար:
Թերեզա. Ոչ:
Ես ` առաջին վարորդը զանգահարել է հաճախորդին, երբ նա հասկացավ, որ հասցեում սխալ կա:
Թերեզա. Ոչ (Դա ինձ համար նոր հայտնություն էր, որ FedEx վարորդներին թույլատրված չէ օգտագործել ժամացույցի ժամանակ բջջային հեռախոսները, «անվտանգության» եւ «արտադրողականության» պատճառով):
Ես ` որեւէ մեկը օգտագործում է հեռախոսահամարը, որի համար անհրաժեշտ է մատակարարներ:
Թերեզա. Դիսպետչերներ:
Ինձ համար միեւնույն վարորդը, որը բազմիցս չի կարողացել տունը կամ փաթեթը գտնել:
Թերեզա. Ոչ, տարբեր վարորդներ էին, եւ նրանք պետք է հաղորդակցվեին միմյանց, սակայն, ըստ երեւույթին, չէին: (Մեկ այլ նոր հայտնություն այն է, որ կան տարբեր բեռնատարներ / բեռնատարներ Ground եւ Express փաթեթների համար):
Ես ` ինչու չէի սպասում հաճախորդների սպասարկման բազմաթիվ ներկայացուցիչների, որոնք ներգրավված էին իրավիճակի համար եւ ակտիվորեն աշխատում էին այն լուծելու համար:
Տերեսա. Միայն «փաստաբանների» սպասարկման ծառայությունը ժամանակ եւ ռեսուրսներ ունի, որպեսզի հոգ տանի բարդ առաքումների մասին: Իրավիճակն անհրաժեշտ էր պաշտպանել փաստաբաններից մեկին:
Ինձ ` ինչպես եւ երբ խնդիրը տեղափոխվում է փաստաբաններին:
Թերեզա. Եթե հաճախորդը դժգոհ է, կարող են պահանջել թուլացում:
Me: Ինչպես են հաճախորդները իմանում, որ «թուլանա»:
Տերեսա. Ճիշտ այնպես, ինչպես դուք գիտեք խնդրելու որեւէ մենեջեր հաճախորդների սպասարկման ցանկացած իրավիճակում, որ դուք չեք երջանիկ:
Ես չպետք է լինեին հաճախորդների սպասարկման շատ ներկայացուցիչներից որեւէ մեկը, որին ներգրավված էին որոշում կայացնել խնդիրը թուլացնելու համար, առանց սպասելու հաճախորդին խնդրելու համար:
Թերեզա. Այո:
Այս փոխանակումը պատասխանում էր FedEx- ի բաժանորդի հիմնական հարցերի մեծամասնությանը, եւ ես շատ եմ գնահատում Տերեսայի համբերությունը `պատասխանելով նրանց:
Ես վստահ չեմ, թե FedEx- ի ղեկավարները ինչ հարցեր են եղել կամ պետք է խնդրեն, որ այս գործարքի համար հետեւեն, բայց եթե ես այդ գործադիր ղեկավարության թիմի անդամ լինեի, շատեր ունեի: Երկու կարեւորագույն հարցերը, որոնք ես հուսով եմ, FedEx- ի ղեկավարները խնդրել են պատասխանել այս հատուկ իրավիճակի `« բացառություններ »:
2) Ինչն է ուղղակի հաճախորդների հետ աշխատողը մտածում, թե ինչպես մենք կարող ենք կարգավորել մեր հաճախորդների սպասարկման բացառությունները:
Մանրամասն: Ինչպես գտնել եւ հեռացնել բացառիկ հաճախորդների սպասարկման խոչընդոտները >>
Ես պետք է ասեմ, որ FedEx- ի աշխատակիցները «բացառություններ» բեռնաթափման մասին զբաղվածությունն այն բանն է, որ դեռեւս ինձ համար առավել անհանգստացնում է: Բնօրինակ հոդվածին պատասխանում տրված մեկնաբանությունների միջոցով ընթերցելիս մի քանի մարդ կար, որոնք FedEx- ի աշխատակիցներն էին (այդ թվում `մի քանի մարդ, որոնք հետագայում հեռացրեցին իրենց մեկնաբանությունները): Նրանց հետեւողական դիրքորոշումը, եթե հաճախորդը սխալ է թույլ տվել, ապա հաճախորդը արժանի է այն հանգամանքից, որ նրանք ստանում են այդ սխալից հետո:
Wow. Այսպիսով, FedEx- ի պայմաններն ու պայմանները պետք է կարդան նման բան ...
FedEx- ը խոստանում է տրամադրել ժամանակի զգայուն փաթեթներ, որոնք պարունակում են ձեր կարեւոր ռազմական մատակարարումները ժամանակին, եթե որեւէ գործարքի ուղարկողի կողմի վրա որեւէ գործարք չի կատարվում, երբ FedEx- ը պատասխանատվություն չի կրում այն ամենի համար, եթե նույնիսկ փաթեթը գտնվում է FedEx- ի տիրապետության տակ եւ կորցրել է Fedex- ի վերամշակման համակարգը: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ այնպիսի գործարքներ չկան, ինչպիսիք են հասցեի սխալները եւ նման սխալները կարող են հանգեցնել երկօրյա առաքումների մինչեւ երկու շաբաթվա ընթացքում կամ ավելի շատ, քանի որ կախված է նրանից, թե որքան ժամանակ եւ ջանքեր են առաքիչը պատրաստակամ է ընդլայնել FedEx- ը `իմանալով, թե ինչպես պետք է կարգավորել բացառությունը:
Սա ոչ մի համաձայնագիր չէ, երբ ես մտածեցի, FedEx- ը իր հաճախորդների հետ էր: Այն, ցավոք, եղել է այն դիրքորոշումը, որը հետեւողականորեն վերցված է FedEx աշխատողների կողմից իմ վերջին նավատորմում: Բացառությամբ Թերեզայի դիրքորոշումը: Նա ուզում էր ինձ հստակ հասկացնել, որ բլոգի մեկնաբանների կարծիքները ընկերության ներկայացուցիչների պաշտոնական դիրքորոշումը չեն ներկայացնում: Այդ խոստումը, իհարկե, բացահայտեց կորպորատիվ մտքի եւ ճակատային իրականության միջեւ անջատումը:
ԱՂԲՅՈՒՐԸ. Կարմիր Ռոբինը հաջողվում է հաջողության հասնել >>
Իրականում, կան մի քանի անջատումներ: Եվ Տերեսան ինձ ասաց, որ իր հաջորդ քայլը պետք է ներկայացնի զեկույց, որը ցույց է տալիս այն անջատումները FedEx- ի ղեկավարներին, որպեսզի նրանք կարողանան քննարկվել մի քանի «մարզչական հնարավորությունների» հետ: Ես ուզում էի հավատալ, որ նման զեկույց կներկայացվի եւ կարդաց, որպեսզի ես ընտրեի հավատալ նրան:
Բայց, ընդհանրապես, ես ունեմ պատմության մեկ վերջնական հատված, որը FedEx- ի գործադիր թիմին կներկայացնի իմ սեփական հետեւողական զեկույցը:
Թերեզայի հետ ունեցած զրույցի ընթացքում ես համոզված եմ, որ փաթեթի ստացողը չպետք է գանձվի առաքման համար, քանի որ երկու շաբաթ տեւեց երկու շաբաթ տեւողությամբ եւ ճանապարհին զգալի քանակությամբ ջանքեր գործադրեց: Թերեզան համաձայնել է եւ ասել, որ դեռ ստացողի վարկային քարտի համար որեւէ բան չի եղել, եւ ինձ վստահեցրեց, որ ոչինչ չի լինի:
45 րոպե անց Թերեզայի հետ հեռախոսով ես կրկին զգացի FedEx- ի մասին եւ համարեցի, որ իմ վատ փորձը եղել է անոմալիա:
Դա տեւեց մոտ մեկ շաբաթ, մինչեւ չարաշահված առաքման ստացողը ինձ հետ կապ հաստատեց, ասելով, որ ինքը, ըստ էության, գանձվել է առաքման համար: Նա նաեւ ինձ փոխանցեց FedEx- ի կողմից ստացված հետեւյալ էլ-նամակի պատճենը ...
«Բարեւ [հաճախորդի անուն]:
Ես ներողություն եմ խնդրում, որ վարկը չի տրամադրվել ձեր առաքման համար: Նոր հսկողության համարը ցույց տվեց, որ պարտավորության ժամանակը բավարարվել է, ուստի համակարգը ավտոմատ կերպով չեղյալ է հայտարարել վարկը:
Ես խոսել եմ մեր եկամտային սպասարկման բաժնի հետ այդ հարցի վերաբերյալ: Այս առավոտ նրանք վարկը տրամադրեցին առաքման վճարների համար: Խնդրում ենք թույլատրել 48-ից 72 ժամվա ընթացքում վարկի համար:
FedEx- ի անունից ես ներողություն եմ խնդրում ցանկացած անհարմարության կամ հիասթափության համար, որը կարող է պատճառ հանդիսանալ այս հարցում:
Ջերմ բարեմաղթանքներ,
FedEx Sylvia "
Կետը, խաղը եւ խաղը գնում են «համակարգը»: Ես չկարողացա դադարեցնել ծիծաղելը:
« Համակարգը » վերջին անգամ ապացուցեց, որ այն պատասխանատու էր եւ նույնիսկ ավելի հզոր, քան «այն անձը, ով անմիջականորեն ղեկավարում է գործադիր կառավարումը»: Մեկ այլ խախտված խոստում: Երկու հաճախորդների սպասարկման միջամտության անհրաժեշտություն կա: Մեկ այլ պարտադիր ներողություն:
(Անկախ նրանից, թե ինչպես դա կարող է թվալ, ես FedEx- ի աշխատակիցների համար շատ ավելի կարեկցանք ունեմ, քան թշնամությունը, քանի որ գիտեմ, թե ինչ է այն մարդը, որը մարդկային կարիքների եւ մարդու անմարդկային համակարգերի միջեւ կանգնած է կոշտ գործընթացների հետ, որոնք չեն կառուցվում: ծառայել այդ կարիքները):
FedEx- ի «համակարգը» գլխի վրա այս վերջնական կիբերահարձակմամբ վերացրեց որեւէ կասկած, որ իմ ակնկալիքները չափազանց բարձր էին, եւ իմ գնահատականը չափազանց կոշտ էր: Ես կանգնած եմ իմ նախնական եզրակացությամբ, որ «համակարգին» ստրուկ աշխատողները կավարտեն աննորմալ ժամանակ ծախսել `փորձելով ամրագրել գործարքները եւ փոխազդեցությունները, որոնք բացառիկ համակարգ են:
Ավելի շատ ` հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություններ, որոնք վերականգնում են հարաբերությունները
Դրա համար ես կավելացնեմ, քանի դեռ գործարքի ցանկացած մասում ներգրավված մարդիկ կան, միշտ էլ բացառություններ կլինեն: Այսպիսով, դուք կարող եք նաեւ պարզել, թե ինչպես պետք է զբաղվել բացառություններով, այնպես, որ շարունակաբար չի սպառնում հաճախորդներին: Այսինքն, իհարկե, եթե ցանկանում եք շարունակել հաճախորդներ ունենալ:
Վերջին անգամ ես տեղափոխվել եմ բնակարաններ, շարժական ընկերության վարձելու փոխարեն, ես որոշեցի իմ առաքելությունը հանձնել FedEx- ի միջոցով արկղերում: Բոլոր իմ աշխարհիկ ունեցվածքը տասնյակ տուփերում, որոնք հազարավոր դոլարներ են պահանջում, խաչաձեւ երկիր ուղարկելու համար, ես FedEx- ին եմ հանձնել: Եվ չնայած սա ավելի թանկ ընտրություն էր, ես որոշեցի, որ այն արժանի է մի մեծ պատճառով: Ես FedEx- ին եմ վստահում, եւ ես չէի հավատում առաջ շարժվող ընկերություններից որեւէ մեկին, որը նախկինում երբեք չեմ գործել:
Ես վստահ եմ, որ FedEx- ը կզբաղվի իմ փաթեթներով, խնամքով, եւ FedEx- ը կստանա իմ աշխարհիկ ունեցվածքը Ա կետից մինչեւ Բ կետը `առանց ճգնաժամի: Ես վստահ եմ, որ եթե որեւէ ծառայողական ձախողում տեղի ունեցավ, FedEx- ը կկիրառի համապատասխան սպասարկման վերականգնում: Ես FedEx- ին վստահել եմ առանց վերապահմանի, քանի որ նրանք վաստակել են այն մեկ գործարքը, մեկ ժամանակի առաքման եւ միաժամանակ մեկ վերադաս ծառայության փորձ:
Աշխարհում յուրաքանչյուր սպառող ուզում է ունենալ այնպիսի ամբողջական, սթրեսային, անսասան վստահություն ցանկացած բիզնեսի հետ, որն իրենք անում են: Դա ինձ ցավ է պատճառում, որ երբ լիակատար վստահություն եղավ, հիմա FedEx- ի հետ իմ հարաբերություններում կասկած ու վստահություն կա: Դա ինձ ցավ է պատճառում, որ ես այժմ փնտրում եմ FedEx- ի այլընտրանքները, որոնք կարեւոր կամ ժամանակի զգայուն են ցանկացած ապագա առաքումների համար: Այն ընդգծում է ինձ, որ կրկին անդրադառնալու եմ առաքման փորձառություններին:
Դա ոչ մի աններելի FedEx Fiasco էր, որը ոչնչացրեց վստահությունը, որ FedEx- ը մի քանի տարիների ընթացքում կառուցել է ինձ հետ: Փաթեթը, վերջապես, դարձրեց այն իր նպատակակետին եւ մեկ կտորով: Դա դեռեւս ֆիասկո էր, բայց դա ներված էր:
FedEx- ը կորցրեց իր իսկ վստահությունը, քանի որ սովորականից դուրս կատարված մի գործարքը ինձ հայտնեց, որ FedEx համակարգը կառուցված է կատարյալ պայմաններում, բայց ոչ անկատար պայմաններում: Եվ, ցավոք, FedEx- ի աշխատակիցները կարծես թե լավ չեն աջակցում եւ ոչ էլ նպատակահարմար չեն համարվում թերահավատալի հանգամանքների հետ վարվել:
Ամեն ինչ լավ է գնում, երբ հաճախորդի վստահության կարիք չկա: Ամեն ինչ սխալվում է, երբ հաճախորդի վստահության փոխարինումը չկա:
Ոչ այս պատմությունը, ոչ էլ նախորդը FedEx- ի մեղադրանքով գրված չէին: Դա պարզապես առաջնորդության դեպքում ուսումնասիրություն է եւ զգուշավոր ՏՏ հեքիաթ: Անկախ նրանից, թե ինչ եք ուզում հավատալ, այս հաճախորդների սպասարկման վիճակը, պատասխանը եւ արդյունքը եզակի չէ FedEx- ի համար: «Համակարգի» կողմից այրվելը այս օրերին ընդհանուր սպառողական փորձ է: Եվ հենց այն պատճառով, որ ձեր բաժանորդները բլոգում չեն գրում դրա մասին, դա չի նշանակում, որ դա տեղի չի ունենում ձեր գործողություններում: