Հաճախորդների սպասարկման պրակտիկան պետք է ներկա լինի ցուցասրահի հատակին, քանի որ այն վաճառքի ցանկացած այլ գործառույթների մեջ է եւ համապատասխանում է ընդհանուր ընկերության շրջակա միջավայրին:
Հաճախորդների սպասարկման 10 պատվիրան
Իմանալ, թե ով է ղեկավարը: Դուք բիզնեսում եք սպասարկելու հաճախորդների կարիքները, եւ դուք կարող եք դա անել միայն այն դեպքում, եթե դուք գիտեք, թե ինչ է ձեր հաճախորդները: Երբ դուք իսկապես լսեք ձեր հաճախորդներին, նրանք ձեզ կտեղեկացնեն, թե ինչ են ուզում եւ ինչպես կարող եք դրանք լավ ծառայություն մատուցել: Երբեք մի մոռացեք, որ հաճախորդը վճարում է ձեր աշխատավարձը եւ ձեր աշխատանքը հնարավոր է դարձնում:
- Լավ լսող եղիր
Ձեռք բերեք ժամանակին հաճախորդների կարիքները հայտնաբերելու համար `հարցեր տալով եւ կենտրոնանալով այն բանի վրա, թե ինչ է պատվիրատուն: Լսեք նրանց խոսքերին, ձայնի տոնը, մարմնի լեզուն եւ ամենակարեւորը, թե ինչպես են նրանք զգում: Զգուշացեք ենթադրություններ կատարելու համար, մտածելով, որ դուք ինտուիտիվորեն իմանում եք, թե ինչն է պահանջում հաճախորդը: Գիտեք, թե ինչ է երեքը ամենակարեւորը ձեր հաճախորդի համար: Արդյունավետ լսումները եւ անհատական ուշադրությունը հատկապես կարեւոր են ցուցասրահի հատակի վրա, որտեղ մեծ վտանգ կա նախադպրոցական կրթության համար `շրջելով շուրջը, տեսնել, թե ում կարելի է վաճառել:
- Բացահայտեք եւ կարիքները կանխորոշելու համար
Հաճախորդները ապրանքներ կամ ծառայություններ չեն գնում: Նրանք խնդիրներ են ձեռք բերել լավ զգացմունքների եւ լուծումների մասին: Հաճախորդների մեծամասնությունը զգացմունքային է, ոչ թե տրամաբանական: Որքան շատ եք իմանում ձեր հաճախորդներին, այնքան ավելի լավ եք դառնում նրանց սպասելիքները: Շփվեք պարբերաբար, որպեսզի դուք տեղյակ լինեք խնդիրների կամ առաջիկա կարիքների մասին:
- Հաճախորդներին զգացեք զգալ եւ գնահատել
Նրանց վարվել որպես անհատներ: Միշտ օգտագործեք իրենց անունը եւ գտնեք դրանք հաճոյախոսելու ուղիներ, բայց անկեղծ լինեք: Մարդիկ անկեղծություն են գնահատում: Այն ստեղծում է լավ զգացում եւ վստահություն: Մտածեք ձեր հետ բիզնես վարելու լավ զգացողություններ ստեղծելու ուղիների մասին: Հաճախորդները շատ զգայուն են եւ գիտեն, թե արդյոք նրանք իսկապես հոգ են տանում նրանց մասին: Շնորհակալություն նրանց ամեն անգամ, երբ հնարավորություն կունենաք: - Մարմնի լեզուն կարեւոր է
Շոու-հատակին համոզվեք, որ ձեր մարմնի լեզուն անկեղծություն է հաղորդում: Ձեր խոսքերն ու գործողությունները պետք է համապատասխանի: - Հասկացողությունը կարեւոր է
Օգնեք հաճախորդներին հասկանալ ձեր համակարգերը: Ձեր կազմակերպությունը կարող է աշխարհի ամենալավ համակարգեր ունենալ բաներ ձեռք բերելու համար, բայց եթե հաճախորդները չեն հասկանում դրանք, նրանք կարող են շփոթել, անհամբեր եւ զայրանալ: Ժամանակ առ ժամանակ բացատրեք, թե ինչպես է ձեր համակարգերը աշխատում եւ ինչպես են պարզեցնում գործարքները: Ուշադիր եղեք, որ ձեր համակարգերը չեն նվազեցնում ձեր կազմակերպության մարդկային տարրը: - Գնահատեք «Այո » -ի զորությունը
Միշտ փնտրեք ձեր հաճախորդներին օգնելու ուղիներ: Երբ նրանք ունենում են խնդրանք (քանի դեռ ողջամիտ են), ասեք նրանց, որ դուք կարող եք դա անել: Նկարագրեք, թե ինչպես հետո: Փնտրեք ճանապարհներ, որոնք ձեզ հետ հեշտությամբ գործելու համար: Միշտ արեք այն, ինչ ասում եք, որ պատրաստվում եք անել:
- Իմանալ, թե ինչպես ներողություն խնդրել
Երբ ինչ - որ բան սխալ է գնում, ներողություն խնդրեք: Դա հեշտ է, եւ հաճախորդները նման են: Հաճախորդը միշտ չէ, որ ճիշտ է, բայց հաճախորդը միշտ պետք է հաղթի : Անմիջապես դիմեք խնդիրներին եւ թույլ տվեք հաճախորդներին իմանալ, թե ինչ եք արել: Դարձրեք այն պարզ, որ հաճախորդները բողոքում են: Գնահատեք նրանց բողոքները: Որքան էլ դուր չենք դրան, դա մեզ հնարավորություն է տալիս բարելավել: Նույնիսկ եթե հաճախորդները վատ օր ունենան, դուրս եկեք ձեր ճանապարհից `նրանց հարմարավետ զգալու համար: - Տվեք ավելին ակնկալվող
Քանի որ բոլոր ընկերությունների ապագան կայանում է հաճախորդների երջանիկ պահելու համար, մտածեք, որ բարձրացնեք ինքներդ ձեզ մրցակցությունից դուրս: Դիտարկենք հետեւյալը.
Ինչ կարող եք տալ հաճախորդներին, որ նրանք այլեւս չեն կարողանում ստանալ:
Ինչ կարող եք անել, հետեւել եւ շնորհակալություն հայտնել մարդկանց, նույնիսկ եթե նրանք չեն գնում:
Ինչ կարող եք տալ հաճախորդներին, որոնք անսպասելի:
- Ստացեք կանոնավոր արձագանք
Խրախուսեք եւ ողջունեք առաջարկներ, թե ինչպես կարող եք բարելավել: Կան մի քանի եղանակներ, որոնցով կարելի է պարզել, թե հաճախորդները մտածում եւ զգում են ձեր ծառայությունների մասին:
Լսեք ուշադրությունը, թե ինչ են ասում:
Ստուգեք պարբերաբար, որպեսզի տեսնեք, թե ինչ է կատարվում:
Տրամադրել մի մեթոդ, որն առաջարկում է կառուցողական քննադատություն, մեկնաբանություն եւ առաջարկություններ: - Խնամք աշխատողներին
Աշխատակիցները ձեր ներքին հաճախորդներն են եւ անհրաժեշտ են հերթական դոզան: Շնորհակալություն նրանց եւ գտնել այն ուղիներ, որոնք իմանան, թե որքան կարեւոր են: Ձեր աշխատակիցներին հարգանքով եւ հնարավորություններով վերաբերվիր, նրանք կունենան ավելի մեծ ուշադրություն հաճախորդների համար: Գնահատումը բխում է վերեւից: Հաճախորդների եւ աշխատողների բուժումը հավասարապես կարեւոր է: