Որպես սպառողներ, մենք եկել ենք ակնկալել լավ հաճախորդների սպասարկում եւ երբ մենք չենք կարող քայլել դեպի փողոցը հաջորդ բիզնեսին, կամ էլ ավելի հեշտ է անցնել օնլայն, գտնել մի ընկերություն, որը ոչ միայն ցանկանում է մեր բիզնեսը, այլեւ պատրաստ է վաստակել այն.
Այժմ դա չի նշանակում, որ հաճախորդները պետք է քայլեն ամբողջ ձեր վրա, բայց դա նշանակում է, որ դուք պետք է համոզվեք, որ դուք արել եք այն ամենը, ինչ կարող եք անել, խրախուսել նրանց հետ գործ անել: Երբեմն մենք պետք է վերագնահատենք մեր քաղաքականությունը եւ բացահայտենք իրենց նպատակները եւ արդյոք դրանք անհրաժեշտ են, եւ եթե կան ուղիներ, մենք կարող ենք հեշտացնել սպառողների համար մեզ հետ աշխատելու: Մի քանի րոպե անցեք եւ պարզապես համարեք ձեր սեփական բիզնեսը: Արդյոք կա խոչընդոտներ, որոնք ձեզ դնում են լավ փորձ ունեցող սպառողների ճանապարհով: Գուցե մի քանի բան մտածել.
- Արդյոք ունեք վերադարձի քաղաքականություն, որը հնացած է:
- Արդյոք հաճախորդների համար դժվար է խոսել ձեզ հետ:
- Արդյոք ձեր բիզնեսում առկա են գործընթացներ, որոնք դժվար է հասկանալ:
- Արդյոք ձեր ժամերը ծառայում են ձեր հաճախորդներին, թե արդյոք դրանք ծառայում են ձեզ:
Ինչպես եք մտածում այս բաների մասին, բացիր մտածելակերպը գնահատելու համար, եթե իսկապես բիզնես է, որը կենտրոնացած է հաճախորդների սպասարկման վրա:
Եկեք պարզեցնենք այն, երբ ինը տարեկան աղջիկը հարցրեց, թե ինչ է նշանակում հաճախորդների սպասարկումը, նա տվեց առավել պարզունակ սահմանումը, բայց պատասխանը հիշեցրեց, որ մենք մեծանում ենք, մոռանալով, թե ինչ է սպասում հաճախորդների սպասարկումը:
Այն ժամանակ, երբ մենք ծառայում ենք մեր հաճախորդներին: Երբ եք վերջին անգամ իսկապես ծառայել ձեր հաճախորդին:
Ահա լավագույն պրակտիկան, որ ցանկացած գործարար կարող է օգտագործել եւ նրանք կօգնեն ձեզ ոչ միայն ստեղծելու հաճախորդի վրա հիմնված մթնոլորտ, այլ նաեւ արտերկրում հաճախորդների սպասարկում:
- Սահմանեք Հաճախորդի ակնկալիքները. Մենք գիտենք, որ ոչինչ չի ազդում հաճախորդի վրա, քան այն ժամանակ, երբ ինչ-որ մեկը գնում է «պարտքի կոչ»: Ես անկեղծ հավատացյալ չեմ անակնկալներով: Թող հաճախորդը իմանա, թե ինչ եք ցանկանում անել նրանց համար, ինչ ծառայություն եք մատուցելու նրանց: Եթե դուք սպասում եք սպասումներին, ապա գերազանցում եք այդ ակնկալիքները, դուք կունենաք սպառող կյանքի համար: Իմ սիրելի խոսքը «խոստանում է եւ գերազանցում»: Եթե դուք կարողանաք հետեւել այդ փիլիսոփայությանը, ապա երբեք չեք սխալվում:
- Լսեք առաջինը Խոսեք: Հաճախորդները ցանկանում են լսել: Նրանք ուզում են իմանալ, թե դուք լսել եք: Նրանք ուզում են իմանալ, որ դուք հետաքրքրված եք այն, ինչ նրանք ասում են: Եթե գնում են գնումներ կատարելու ժամանակ, նրանք կարող են ձեզ խնդրել տեղեկությունների կամ խորհուրդների համար, օգտագործել այդ ժամանակը, դրանք ուղղել դեպի ճիշտ ապրանքը կամ ծառայությունը: Եթե նրանք զայրացած լինեն, ակտիվ լսեք օգտագործեք, որ նրանք իմանան, որ դուք լսում եք դրանք եւ աշխատում եք բացահայտել հիմնախնդրի արմատը: Հարցեր տվեք, հասեք ներքեւի մասում եւ որոշումներ կայացնեք:
- Հաճախորդների սպասարկման ստանդարտների նախագիծ. Սահմանեք ձեր սպասարկման ստանդարտները, համոզվեք, որ յուրաքանչյուր աշխատակից տեղյակ է այդ ստանդարտների մասին: Հստակ փաստաթուղթ ունենալը, որը բացատրում է ընդունելի ստանդարտները, կօգնեն հաճախորդի ակնկալիքները սահմանելիս եւ կօգնեն չափել ձեր աշխատակիցներին եւ ստեղծել վերապատրաստման ծրագրեր `նրանց օգնելու համար: Ստեղծեք ձեր հաճախորդների սպասարկման ստանդարտները `կոնկրետ, հակիրճ, չափելի, ձեր հաճախորդի պահանջների հիման վրա, որոնք գրված են ձեր աշխատանքի նկարագրություններում եւ օգտագործվում են կատարման ակնարկների մեջ: Դուք չեք կարող չափել կամ կատարել այն, ինչ ձեր աշխատակիցները չեն հասկանում:
- Ձեր աշխատակիցներին որպես ձեր առաջին հաճախորդի բուժել: Շնորհավոր աշխատակիցներ նշանակում են երջանիկ հաճախորդներ: Ձեր աշխատակիցների վերաբերմունքը եւ վարքագիծը որոշում է ձեր հաճախորդների սպասարկումը եւ բավարարվածությունը: Հաճախորդները պետք է առաջին հերթին բաժանվեն հաճախորդներից: Ես գիտեմ, որ դա կարող է հակադրվել ձեր ներկա համոզմունքին, բայց մտածեք դրա մասին: Այս նավը ցույց տվեց մի ընկերության օրինակ, Southwest Airlines- ը: Նրանք մշակել են մշակույթ, իրենց աշխատակիցներին ձեռնարկատիրական գործունեություն ծավալելու միջոցով: Երբ ձեր աշխատակիցներն ուրախ են, նրանք սպասում են աշխատանքին, քանի որ դրանք գնահատվում եւ գնահատում են: Եթե առաջին հերթին վերաբերվում ենք մեր հաճախորդին, աշխատողը հաղթում է, հաճախորդը հաղթում է, եւ բիզնեսը հաղթում է:
- Ստեղծեք հաճախորդի touchpoints եւ հետեւեք վաճառքից հետո վաճառքից դուրս վաճառքի գոտիներ ստեղծելով, ցույց է տալիս ձեր հաճախորդին, որ հոգ է տանում: Հետեւեք նրանց հետ, շնորհակալություն նրանց բիզնեսի համար: Կան շատ գործարարներ, որոնք մոռանում են այս քայլը, որ եթե հիշում եք, ապա ձեզ կկանգնեցնեք բազմությունից: Այս տեղեկատվությունը ցույց կտա, որ դուք հոգ տանում եք նրանց գոհունակության մասին եւ խրախուսում նրանց ոչ միայն ձեր գործի մասին ուրիշներին պատմել, այլեւ ոգեշնչել դրանք ձեզանից: Հետազոտությունները ցույց են տալիս, որ հետեւողականությունը հաճախորդների հավատարմության համար լավագույն ձեւն է: Օգտագործեք հետեւեք `շնորհակալություն հայտնելով նրանց բիզնեսի համար, նրանց հետ կիսվեք ծառայությունների ցանկից եւ խրախուսեք հավելյալ գնումներ կատարելուց: Կարող եք իրականում թույլ չտալ, որ դա անի: