Ինչու ձեր ձախողման վերականգնման ստրատեգիան այդքան կարեւոր է

Ինչպես եք հաստատում սխալները, կարող են հուզված հաճախորդներին դարձնել հավատարիմ հաճախորդներ

Անկախ նրանից, թե ինչպես է վաճառողը վաճառում իր հաճախորդներին , որոշ ժամանակ մանրածախ առեւտրի վայրերում սխալներ տեղի կունենան: Ակնկալումները չեն հանդիպի, եւ հաճախորդները հիասթափված կլինեն: Այս պահերին հաճախորդները ավելի քիչ հոգ են տանում այն ​​մասին, թե ինչու տեղի ունեցավ անհաջողությունը եւ ավելին, թե ինչպես Դուք եւ ձեր աշխատակիցները զբաղվել են իրավիճակում, կամ ինչ է հայտնի ձեր հաճախորդների սպասարկման ձախողման պատասխանը եւ վերականգնման ռազմավարությունը:

Եվ խնդիրը ամրագրելը ռազմավարության միայն կեսն է:

Հաճախորդների սպասարկման անհաջողությունների արձագանք եւ վերականգնում

Ինչպես եք վերականգնել ձեր սխալը, կարող է դանդաղեցնել կամ դադարեցնել ձեր հաճախորդի հետ հարաբերությունները: Դա ոչ միայն խնդրի լուծման մասին է, այլ այն, թե ինչպես եք շտկել: Ամուր հաճախորդների սպասարկման ձախողման պատասխանը լավագույն հաճախորդների հավատարմության ծրագիրն է, որ ցանկացած մանրածախ կազմակերպություն կարող է ունենալ:

Այդ մանրածախ կազմակերպությունները, որոնք իսկապես արժեւորում են հաճախորդների գոհունակությունը, պատրաստում են իրենց աշխատակիցներին ծառայության վերականգնման ռազմավարություններով, որոնք ներառում են անհապաղ եւ համապատասխան սպասարկման ձախողման պատասխան: Լավ ծառայության վերականգնման ռազմավարությունները կարող են սխալներ թույլ տալ, վերականգնել հարաբերությունները եւ կառուցել վստահություն: Ամենավատ պատասխանները գրեթե անկասկած կհանգեցնեն ինչպես հաճախորդների եւ թե բրենդի հեղինակության կորստի: Մանրածախ եւ ռեստորանային շղթաները «Հաճախորդի լավագույնը», «Ամենահեղինակավոր» եւ «Ամենաթանկ» ցուցակները այն հաճախորդներն են, որոնք հաճախորդները կարող են վստահել, որպեսզի բաները ճիշտ լինեն, երբ սխալները սխալվում են:

Մեծ անսպասելիության արձագանքի ուժի իրական կյանքի օրինակ

Իմ հերթական ռեստորանի ռեստորանից մեկը Corner Bakery- ն է: Այն արագ սպասարկող սենդվիչ / ապուր / աղցան ռեստորանային շղթա է, որը գրեթե նույնքան արագ է, որքան արագ սնունդը, բայց ճաշացանկի ընտրությունները, որոնք ավելի իրական եւ թարմ են: Ես իրենց ռեստորաններից մի քանիսն եմ եղել մեկից ավելի պետություններում, եւ բացի անվճար Wi-Fi- ից, որը դարձնում է հեշտ աշխատանքային լանչ նպատակակետ, դա Corner Bakery- ի սննդի բարձրորակությունն է, Corner Bakery- ի մենյուի հետեւողականությունը եւ վերը նշված միջին ծառայությունը, որը ինձ շատ է տպավորել:

Բայց մի օր ես կանգ առա «Corner Bakery» ռեստորանում, իմ տան ճանապարհին, ճաշի գիշերվա երթեւեկության փոխարեն նախաճաշելու համար: Ես պատվիրեցի սմբուկով սմբուկով պատրաստված ճաշացանկից, եւ չնայած այն ժամանակ, երբ նրանք ամբողջ օրը նախաճաշ չէին, նրանք չէին էլ տառապում իմ պահանջը բավարարելու համար: Երբ իմ պատվերը հանձնվեց, սակայն, իմ սենդվիչում բաներ կան, որ ես պատվիրել չեմ: Երբ ես քայլում էի ձեռքի տակ դրված ափսեի հետ, նախքան որեւէ բան ասացի, գանձապահ, Մոնիկա, ասաց. «Դուք չեք ուզում խոզապուխտ»:

Ոչ միայն խոհարարները պետք է նախաճաշը պատրաստեն օրվա սխալ ժամանակին, հիմա ստիպված էին կրկնակի նույն հաճախորդի համար: Կարճ ժամանակ անց, Մոնիկան քայլում էր իմ սեղանին, նոր ձեռքի սենդվիչով նոր ձեռքի սենդվիչով եւ մյուս կողմից, իմ սիրած շոկոլադե տորթի մեծ կախարդությամբ: (Բացի բարեկամական լինելուց, անկասկած, Corner Bakery- ի աշխատակիցները նույնպես հոգեբանական են):

Այն, ինչ կատարվեց հաջորդ, ես հազվադեպ եմ զգում որպես հաճախորդ: Մոնիկան ասաց, «ներողություն եմ խնդրում խառնաշփոթի համար»: Ոչ մի հիմնավորում: Ոչ մի փորձ ինձ ստիպեց ինձ մեղավոր զգալ իմ արտասովոր կարգի համար: Մոնիկան մի պարզ, անկեղծ ներողություն խնդրեց, ժպտաց եւ քայլեց: Հինգ րոպե անց կառավարիչը քայլեց եւ ասաց. «Ինչպես է ձեր նոր սենդվիչը»: Իմ բերանը լցված է, ես սկսեցի ու ժպտաց, ասելով. «Ներեցեք առաջինի մասին»:

Ինչու է ծառայությունը չկատարելու վերականգնման ռազմավարությունները

Իմ փորձը Corner Bakery- ում նման էր ծառայության վերականգնման 101 եւ Ph.D. միեւնույն ժամանակ Ծառայության վերականգնում: Ոչ Corner Bakery Cashier- ը, ոչ էլ Corner Bakery- ի ղեկավարը ոչ մի արտառոց բան չեն արել: Բայց, իրոք, դա արտառոց վիճակ չէր: Քանի որ նրանք ակնհայտորեն ունեին հստակ նվիրվածություն հաճախորդների փորձի եւ սպասարկման վերականգնման պլանի, նրանք կարողացան կանխել փոքրիկ ձախողումը, դառնալու հիմնական փոխհարաբերությունների ավարտական ​​աղետը:

Թվում է, որ ընդհանուր իմաստը, բայց ինչպես հաճախ է գործի մեջ գործը, քանի որ այն իմաստ ունի, չի նշանակում, որ այն սովորաբար հասկանալի է կամ սովորաբար գործածվում է:

Ես զգացել եմ զգալի սպասարկման անհաջողություններ այլ մանրածախ առեւտրով, որոնք չունեին նման երջանիկ ավարտեր: Եթե ​​աշխատողները վերապատրաստվել են կամ թույլատրվել կամ պատճառվել են արձագանքել ծառայողական ձախողմանը `հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունների գրավական վնասը մեղմելու համար, ապա աննշան ձախողումը չէր կարող խոշոր միջադեպի վերածվել:

Ստորին գիծը

Այս սխալ պատվերով ճիշտ պատասխանների հաճախորդների փորձը, անկյունային հացթուխի թիմը ծառայել է ծառայություն վերականգնելու ռոք ծանր հետեւողականությամբ: Այսպիսով, այդ աշխատողները նաեւ հանդես են եկել Corner Bakery ապրանքանիշի խոստման վրա: Անկախ նրանից, թե նրանք մտադրվել են, թե ոչ, նրանք ինձ նոր պատճառ տվեցին, որպեսզի տպավորվեցին «Corner Bakery» ռեստորանային շղթայով, երբ ես կարող էի հեշտությամբ զայրանալ կամ անջատել:

Որն է հաջողության միջոցը սովորական մանրածախ օրվա վերջում: Վաճառք Գործարքների քանակը: Իհարկե. Բայց ինչ վերաբերում է հաճախորդին նորից պատճառելուն, ապա տպավորություն է ստեղծվում: Ինչ վերաբերում է մի քանի անգամ, ինչ-որ մեկին փոխակերպում եք հավատարիմ հաճախորդին: Այժմ դա նպատակ է, որ ցանկացած հաճախորդ կարող է ետեւից անցնել: