Starbucks- ի խոշոր պարտավորությունը `ֆիրմային հաճախորդների սպասարկման համար
Starbucks- ից այս փակ խանութների վերապատրաստման ռազմավարությունը կդառնա ցանկացած հանգամանքներում հաճախորդների սպասարկման ֆիրմային ծառայության փորձի հստակ նվիրվածություն: Սակայն 2008 թ. Փետրվարին Great Recession- ի մանրածախ առեւտրի շրջանում, դա ցնցող անհավանական ռազմավարություն էր, որը լայնորեն քննադատված էր:
Մեկ խանութի միջին աշխատակիցների հետ միասին, Starbucks- ի արժեքը եղել է 426.000 մարդ, ավելի քան 3 միլիոն դոլար աշխատավարձ, իսկ 21.300 ժամվա ընթացքում կորցրած հաճախորդի եկամուտը: Դա այնպիսին է, ինչպիսին է TRUE հաճախորդների սպասարկման հանձնառությունը: Տարիներ անց, մենք ունենք շների շքեղություն, օգնելու մեզ գնահատել, թե արդյոք Starbucks- ի ուսուցման օրվա խանութի փակման ռազմավարությունը իրականում վճարել է:
Ստեղծված խանութների խանութների դասընթացների ավարտից անմիջապես հետո Starbucks- ը մշտապես փակեց իր 900 խանութները, որոնք դրեցին իր արմատական վերապատրաստման ջանքերի արժեքը եւ ողջ Հաճախորդների սպասարկումը = Customer Loyalty հավասարակշռությունը:
Դա հանգեցրել է գլոբալ մանրածախ արդյունաբերության ...
Ինչպես է հաճախորդների բավարարվածությունը ազդում վաճառքի վրա
Արդյոք հաճախորդի գոհունակությունը վաճառում է վաճառքը: Կարող է բարձրակարգ սպասարկման փորձը իրականում ստեղծել հավատարիմ հաճախորդների բազա: Արդյոք հաճախորդի հավատարմությունը իրական երեւույթ է, թե դա պատրանք է, որը լքված է, երբ հաջորդ կամ ավելի լավ ապրանքը գրավում է հաճախորդի ուշադրությունը:
Սպառողներին դիտելուց հետո կտրուկ փոխել են իրենց գնումների նախադրյալները, արձագանքելով 2008 եւ 2009 թ. Մեծ Ճգնաժամի արձագանքին, դրանք հեշտ հարցեր չեն տալիս ԱՄՆ մանրածախ արդյունաբերության համար նույնիսկ տարիներ անց:
Սթարբոքս, Նորդստոմը եւ Whole Foods- ը, իրենց ֆանատիվ հավատարիմ հաճախորդների համար հայտնի մանրածախ շղթաները, զարմանում էին, թե պարզ է դարձել, որ կամ բաժանորդները լքեցին իրենց մանրածախ ընկերությունները, կամ նրանց հավատարմությունը երբեք այդքան իրական կամ խորը չէր սկսվել: Հաճախորդի հավատարմությունը դարձավ ավանդական մանրածախ առեւտրի բազմաթիվ ասպեկտներից մեկը, որ մանրածախ առեւտրով զբաղվողները ստիպված էին վերաբաշխել:
Երբ հաճախորդները այլեւս չեն գնացել բարձրակարգ սուրճ, հագուստ եւ բանջարեղենի համար, արդյոք կա հաճախորդների սպասարկման հնարքներ եւ դասընթացներ, որոնք կարող են օգնել մանրածախ շղթայով, որը կախված է մոլեռանդ հավատարիմ հաճախորդների պաշտպաններից `վերականգնելու հաճախորդի հավատարմության մագից:
Շատ քննադատված փակ խանութների վերապատրաստման օրից կարճ ժամանակ անց ես գտա, որ ես կանգնած եմ Starbucks- ի հերթում (չնայած համեմատաբար կարճատեւ), եւ հաճախորդների մեկ շփման համար իմ դիտարկումը պատասխանեց ինձ այսօրվա ամենադժվար մանրածախ սպասարկման հարցերին:
Լավ հաճախորդների ծառայության օրինակ
Քանի որ ինձանից առաջ հաճախորդը ստացավ պատվերի գծի առջեւ, Starbucks barista անմիջապես ասաց. «Բարեւ ձեզ»:
Երկար ժամանակ ոչ մի տեսք չկա »: Հաճախորդի տիկին երկար բացատրեց, թե որտեղ էր նա: Barista girl ժպտաց, եւ nodded եւ լսեց, որ քաղաքավարի է շատ երկար բացատրություն Հաճախորդի Lady ի վերջին վայրերում. Երբ Հաճախորդի տիկինը վերջապես շունչ տվեց, Բարիստա աղջիկն ասաց. «Դու դեռեւս այդ բարձրահասակ lattes- ն եք անում»: Հաճախորդի լեդին ասաց. «Այո, ճիշտ»:
Barista աղջիկը քայլում է բարձր լոտտերի համար, եւ պատվիրատուի տիկինը ասաց ընկերոջը. «Ես չեմ կարող հավատալ, որ նա հիշեց այդ մասին: Ես այստեղ չեմ եղել FOREVER- ում »: Այնուհետեւ ավելի շատ մանրամասներ են արվում վերջին իրադարձությունների մասին, ինչը հանգեցրեց ընկերոջը ժպտալ, կախարդանք եւ զգույշ լսեց:
Ինչու է հաճախորդների սպասարկումն այդքան կարեւոր
Մեկ բացակայում է պատճառը, թե ինչու է հաճախորդների սպասարկման պահը այդքան կարեւոր է մանրածախ բիզնեսում, քանի որ այն ազդեցություն է ունենում դիտորդական շրջանում յուրաքանչյուր անձի վրա:
Հաճախորդի տիկին տպավորված էր: Հաճախորդի տիկին ընկերը տպավորված էր: Ես տպավորված եմ: Եվ 23 հոգի, որոնք, անկասկած, լսելու են այս Starbucks- ի սպասարկման պահը զրուցակցի պատվիրատուից:
Ցանկացած մանրածախ պարագայում աշխատող ցանկացած աշխատող կարող է գտնել անձնական գործը դարձնելու իրենց աշխատանքը եւ դրական ազդեցություն թողնել հաճախորդների վրա: Մանրածախ առեւտրի մենեջերների հարցն այն է, թե «Ինչպես կարող եմ իմ աշխատակիցներին դրդել, որ ցանկանում է դրական ազդեցություն գործել»:
Starbucks- ը 21,000 ժամ եւ մի քանի միլիոն դոլար արժեցավ իր աշխատակիցներին ապացուցելու, որ դա լուրջ էր Starbucks- ի հաճախորդների փորձի մասին: Եթե այսօր Starbucks- ում դիտարկված գործարքը կրկնօրինակում է այսօր նույնիսկ մեկ օրում աշխարհի 22,000 Starbucks խանութներում, ապա ես չեմ կարծում, որ ընկերությունը պետք է ափսոսա նույնիսկ մեկ րոպե կամ մեկ տենդ, որը ծախսվել է դրամատիկական վերապատրաստման վրա 2008 թ.
Տարիներ անց, երբ ես նորացնում եմ այս հոդվածը, երբ նստում եմ այլ Starbucks- ի գտնվելու վայրում, ես տեսա, որ Starbucks- ի բարմենը դիտում է հինգ-հինգ բաժանորդ, հաճախորդի հետ հսկիչ դրամարկղի միջոցով: Ես ոչ մի պատկերացում չունեմ, թե ինչ է նշանակում հաճախորդի պահը, բայց ես գիտեմ, որ հաճախորդների գերբնակվածները սովորաբար փոխանակվում են մանրածախ ռեստորանային շղթաներում: Ես նաեւ գիտեմ, որ Starbucks baristas ակնհայտորեն դեռ ստանում է արժեքավոր եւ հիշարժան հաճախորդների սպասարկման պահը:
Starbucks- ը երբեք չի եղել միայն սուրճի մասին
Հաճախորդները միշտ գիտեն, թե որտեղ կարող են ավելի էժան բաժակ սուրճ ստանալ: Բայց Starbucks- ը երբեք պարզապես չի եղել իր սուրճի մասին իր հաճախորդների մեծամասնության համար: Դա սուրճի գավաթը շրջապատող փորձի մասին է: Starbucks- ի բրենդավորված փորձը Starbucks ապրանքանիշին տալիս է բավականին մանրածախ առարկա, կրկնապատկելով իր գլոբալ շղթայի չափը, ընդամենը յոթ տարի հետո, իր արմատական փակ դռների օրը: Հաճախորդների սպասարկման առաքելությունն ավարտվեց:
Յուրաքանչյուր մանրածախ շղթա ունի արդար եղանակի սպառողներ, որոնք ինքնուրույն են ճանաչում գների վրա հիմնված բրենդի անցման վարքագծերը: Սրանք չեն հաճախորդները, որ Starbucks- ը կամ որեւէ մանրածախ շղթա պետք է կենտրոնանա հաճախորդների հավատարմության վրա աշխատելու վրա: Փոխարենը, հզոր հաճախորդի տարիքում, ավելի քան երբեւէ, Starbucks- ը (եւ յուրաքանչյուր մանրածախ եւ ռեստորանային շղթա) պետք է շարունակի լինել, թե ով են նրանք, որպեսզի ապացուցեն հաճախորդներին կրկնել, որ իրենց հավատարմությունը լավ տեղ է գրավում:
Մանրածախ միջավայրում ամենաշատը, եթե մանրածախ առեւտրով զբաղվողներն ընտրում են շահույթ ստեղծել, ծախսելով ծախսերը, եւ այդ գործընթացում կրճատել են իրենց անհատականությունը, ինքնությունը, սրտերը եւ նույնիսկ սկզբունքները, ապա հավատարմության մասին այլ հարց է առաջանում ... Ով է հրաժարվում ում:
Starbucks- ը շարունակում էր ինքն իրեն, չնայած մարտահրավերներին
Մինչ այժմ, չնայած մանրածախ սրճարանային տեղը, ռեստորանային արդյունաբերությունը եւ ընդհանուր առմամբ տնտեսությունը, Starbucks- ը շարունակում է մնալ Starbucks- ը: Իսկ հաճախորդները ամբողջ աշխարհում ապացուցել են, որ Starbucks- ի Starbuckishness- ը դեռեւս իրենց օրվա արժեքավոր մասն է: Ինձ համար սա ավելի մեծ հաջողություն է, քան մեկ եռամսյակային հաշվեկշռի վրա խանութների վաճառքի քանակությունը:
Որակյալ հաճախորդների փորձի ստեղծման արժեքը ոչ միայն հայտնաբերվել է կարճաժամկետ ֆինանսական չափումների մեջ: Կա արժեք նաեւ ձեր ստեղծման որակի եւ ամուր հիմքի վրա, որն ապահովում է հաճախորդի կայուն հարաբերությունների հաստատումը: Հիշելով, որ մանրածախ առեւտրով զբաղվողները կմնան հավատարիմ իրենց սեփական էությանը, ինչը իսկապես հավատարիմ հաճախորդները կճանաչեն եւ գնահատում:
Fickle հաճախորդները գալիս եւ գնում են: Առավել կայուն ապրանքանիշերն ու առավել հիացած մանրածախ առեւտրով զբաղվողները գիտակցում են, որ նրանք հավատարիմ են դարձնում հաճախորդների վստահությունը, որոնք իրականում ճիշտ են: Դրանք այն հաճախորդներն են, ովքեր արժանի են լավագույնը մանրածախ վաճառողին: Եվ դրանք են հաճախորդների հարաբերությունների տեսակները, որոնք արժե փակել խանութները: