Tony Hsieh- ի ընթերցումը մեջբերում է այն մասին, որ հաճախորդների սպասարկման կիրառումն այնպիսին է, ինչպիսին է հաճախորդի սպասարկման Աստվածաշունչը կարդալը, քանի որ Hsieh- ը շատ առումներով գրել է գիրքը `հաճախորդների սպասարկման փիլիսոփայությունը դարձնելու կայուն հաճախորդների սպասարկման պրակտիկայում: Պարզապես իր 30-ական թվականներին Tony Hsieh- ը արդեն ճանաչվել է որպես խանդավառ հաճախորդների սպասարկման եւ լեգենդար մանրածախ առեւտրի առաջատար `որպես Zappos.com ինտերնետ-խանութի գլխավոր գործադիր տնօրեն:
Hsieh- ը հաշվի է առնում օրինակելի աշխատակիցների մշակույթը, որը հետեւողականորեն մատուցում է բացառիկ սպասարկման փորձառություն `ֆանատիկորեն հավատարիմ հաճախորդների բազայի: Եվ մինչ ԱՄՆ յուրաքանչյուր մանրածախ արդյունաբերության առաջնորդը հասկանում է հաճախորդների լավ սպասարկման կարեւորությունը, Hsieh- ը մանրածախ ընկերության հիմնադիրներից մեկն է, որն անխտիր պարտավորություն է եւ հաճախորդների սպասարկման վրա միայնակ ուշադրության կենտրոնում:
Zappos- ի հաճախորդների սպասարկման տարբերությունը տեղի է ունենում այն ժամանակ, երբ Hsieh- ը եւ նրա աշխատակիցների թիմը հաճախորդների սպասարկման փիլիսոփայությունն են դնում ամեն օր հաճախորդների սպասարկման լավագույն փորձի մեջ, ամեն օր առանց բացառության, բացառիկ ստեղծելու համար: Tony Hsieh- ից հաճախորդների սպասարկման վերաբերյալ մեջբերումներն ընթերցելու համար պետք է կարդալ խուճապի մատչելի պարզ եզրակացություն, որը վերաբերում է հաճախորդի սպասավորությանը, որը կարող է բարձրացնել ցանկացած ընկերության հաճախորդների փորձը `անմիջական հաճախորդի հետ:
Կարդացեք մի քանի լավագույն գովազդը, ներքոհիշյալ ինտերնետ բիզնեսի ղեկավարից եւ հաճախորդների սպասարկման փորձագետ Թոնի Հսիեի ստորեւ:
Այնուհետեւ կտտացրեք էջի ներքեւում գտնվող հղումները, առաջնորդվելու տարբեր հաջող առաջնորդների եւ մանրածախ արդյունաբերության հիմնադիրների կողմից ոգեշնչված ղեկավարության թեմաներով:
Թոնի Հսիիից ստացված առաջարկները վերաբերող հաճախորդների սպասարկման փիլիսոփայության եւ պրակտիկայի մասին
- «Մենք հարցրինք ինքներս մեզ, թե ինչ ենք ուզում, որպեսզի այս ընկերությունը կանգնի: Մենք չէինք ուզում պարզապես վաճառել կոշիկներ: Ես նույնիսկ կոշիկի մեջ չէի, բայց ես կրկնում եմ հաճախորդների սպասարկման մասին »:
- «Zappos.com- ում մենք վաղուց որոշել ենք, որ մենք չցանկացանք, որ մեր բրենդը պարզապես լինի կոշիկի կամ հագուստի, կամ նույնիսկ առցանց վաճառքի մասին: Մենք որոշեցինք, որ մենք ցանկանում ենք կառուցել մեր բրենդը` լավագույն հաճախորդի մասին ծառայություն եւ հաճախորդների լավագույն փորձը »:
- «Մեր բաժանորդները զանգահարում են եւ էլեկտրոնային նամակ են գրում` ասելով, թե ինչպես է դա զգում, երբ Zappos տուփը գալիս է, եւ այդպես ենք մենք դիտում այս ընկերությունը »:
- «Մենք հավատում ենք, որ հաճախորդների սպասարկումը չպետք է լինի միայն բաժանմունք, այն պետք է լինի ամբողջ ընկերություն»:
- «Գործարարները հաճախ մոռանում են մշակույթի մասին եւ, ի վերջո, տառապում են դրա համար, քանի որ չես կարող դժգոհ աշխատակիցներից լավ ծառայություն մատուցել»:
- «Zappos- ում մեր համոզմունքը այն է, որ եթե դուք ստանում եք մշակույթի ճիշտը, ապա մյուս բաների մեծ մասը, ինչպիսին է հաճախորդների սպասարկումը, կամ մեծ երկարատեւ բրենդ կառուցելը կամ կրքոտ աշխատողներ եւ հաճախորդներ, բնականաբար տեղի կունենան»:
- «Յուրաքանչյուր աշխատող կարող է ազդել ձեր ընկերության ապրանքանիշի վրա, ոչ միայն այն ճկուն աշխատակիցներին, որոնք վճարվում են ձեր հաճախորդների հետ խոսելու համար»:
- «Երբ մարդիկ զանգահարում են մեր հեռախոսազանգի կենտրոնը, մեր ներկայացուցիչները սցենարներ չունեն եւ չեն փորձում վաճառել: Նրանք պարզապես դատվում են, թե արդյոք նրանք գնում են վերը եւ դրանից դուրս, հաճախորդի համար եւ իսկապես մատուցում են անձնական ծառայություն եւ հուզական կապը մեր հաճախորդների հետ »:
- «Մենք մեծ գումար ենք վերցնում, որը մենք կարող ենք ծախսել վճարովի գովազդի վրա եւ փոխարենը վերադարձնել հաճախորդների փորձը: Այնուհետեւ մենք թույլ ենք տալիս, որ հաճախորդները լինեն մեր մարկետինգը»:
- «Պատմականորեն, մեր թիվ մեկ աճի վարորդը դարձել է կրկնվող հաճախորդներից եւ բերանի խոսքից»:
- «Հուսով ենք, որ 10 տարի անց մարդիկ նույնիսկ չեն հասկանա, որ մենք սկսեցինք վաճառել կոշիկներ, նրանք պարզապես մտածում են Zappos- ի մասին` որպես լավագույն հաճախորդների սպասարկման վայր »: