CRM- ի սահմանում (հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման)

Ինչ է CRM- ն է եւ Ձեր CRM- ն այն է, ինչ պետք է անել:

Սահմանում:

Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարումը (CRM) վերաբերում է մեթոդաբանություններին եւ գործիքներին, որոնք նպատակ ունեն ընդգրկել ներկա, անցյալ եւ ապագա հաճախորդների հետ գործարար փոխհարաբերությունները `այդ բիզնեսի հետ հաճախորդների հարաբերությունների բարելավման նպատակով: Այլ կերպ ասած, CRM- ի նպատակն է հաճախորդի մասին բավականաչափ տեղեկություններ հավաքել եւ բավականաչափ օգտագործել այն, որպեսզի հաճախորդի հետ դրական փոխհարաբերությունները բարձրացնեն ընկերության հետ `այդպիսով մեծացնելով ընկերության վաճառքը:

CRM համակարգերը համագործակցային են. հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների (մարքեթինգի, վաճառքի եւ սպասարկման) բոլոր փուլերում տվյալների հավաքումը ապահովում է ամբողջական պատկերը, որը թույլ է տալիս բիզնեսի սեփականատերերին / ղեկավարներին տեղեկացված որոշումներ կայացնել:

Փոքր բիզնեսի համար հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարումը ներառում է `

- Որ գործընթացները, որոնք օգնում են բացահայտել եւ թիրախավորել իրենց լավագույն հաճախորդներին , առաջացնել որակյալ վաճառքի տերմիններ, պլանավորել եւ իրականացնել մարքեթինգային արշավներ հստակ նպատակներ եւ նպատակներ:

- Որ գործընթացները, որոնք օգնում են հաճախորդների հետ անհատականացված փոխհարաբերությունները (հաճախորդների բավարարվածության բարձրացում) եւ հաճախորդների սպասարկման ամենաբարձր մակարդակն ապահովել առավել շահութաբեր հաճախորդների

- Գործընկերներ, որոնք աշխատակիցներին տրամադրում են տեղեկատվություն, որոնք անհրաժեշտ են իմանալ իրենց հաճախորդների ցանկություններն ու կարիքները եւ կառուցել ընկերության եւ նրա հաճախորդների միջեւ հարաբերությունները:

CRM- ի առավելությունները

Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարումը հավաքում է հաճախորդների, դրանց կարիքների եւ նախասիրությունների վերաբերյալ համապարփակ տվյալներ, որոնք կարող են օգտագործվել հետեւյալ կերպ.

• Բարելավել հաճախորդների սպասարկումը եւ հաճախորդի գնման ճանապարհը
• Drive արտադրանքի զարգացում
• Գովազդի անհատականացում
• Գտնել նոր հաճախորդներ
• Բարձրացնել վաճառքը

Ինչ տվյալներ են գրանցվում CRM համակարգով:

Արդյունավետ CRM համակարգի բանալին ձեր հաճախորդների վերաբերյալ տվյալների ամբողջական հավաքագրումն է: Օրինակ, վաճառքի խմբեր չեն կարող պատշաճ կերպով արձագանքել հաճախորդների պահանջներին / կարիքներին, առանց հաճախորդի տվյալների ծառայության խմբերից եւ հակառակը:

CRM- ի տվյալները ներառում են հետեւյալը.

Կոնտակտային տվյալներ

• Հաճախորդի անունը
• Հաճախորդի կոնտակտային տվյալները `էլ. Փոստ, ֆիզիկական հասցե, հեռախոս / բջջային կայք, կայք հասցե, սոցիալական ցանցի կոնտակտային տվյալներ, ինչպիսիք են Facebook- ի էջը , LinkedIn պրոֆիլը եւ այլն:
• Ինչպես է հաճախորդը տեղյակ լինել ձեր ընկերության (ինտերնետային որոնում, սոցիալական լրատվամիջոցներ, թերթերի գովազդներ, բերան խոսք եւ այլն)

Հաճախորդի անձնական պրոֆիլը

• Ընտանեկան տեղեկատվությունը կարող է օգտագործվել ծննդյան / տարեդարձի / Սուրբ Ծննդյան ցանկությունների եւ այլն:
• Հոբբիները օգտակար են ձեր լավագույն հաճախորդներին վարձատրելու համար (օրինակ) գոլֆ կամ լեռնադահուկային կամ Սուրբ Ծննդյան նվեր
• Խմբի անդամակցությունները, ասոցիացիաները կարող են օգտակար լինել վաճառքի առաջացմանը հաճախորդի ընկերների հետ

CRM- ի այս տեսակը սովորաբար ձեռք է բերվում ժամանակի ընթացքում, երբ հաճախորդների հետ հարաբերությունները մեծանում են:

Վաճառքի պատմություն

• Գնված ապրանքները / ծառայությունները, ներառյալ ամսաթիվը / ժամը եւ գործարքի գումարը
• Վճարման մեթոդը ( Paypal , կանխիկ, չեկ, դեբետ կամ վարկային քարտ)
• Եթե ​​գնումները կատարվում են վարկի, վարկի պայմանների մանրամասների եւ վարկային վճարումների պատմության մեջ
• Response to ad campaigns, promotions եւ այլն:

Այս CRM- ի տեղեկատվությունը շատ օգտակար է վերլուծական նպատակների համար: Օրինակ, վաճառողները կարող են ուսումնասիրել հաճախորդի կողմից գնման հաճախականությունը եւ ուղարկել հիշեցումներ:

Գնման վարքագիծը կարող է օգտագործվել նաեւ հաճախորդի նախասիրություններին համապատասխանող արտադրանքի առաջարկները հարմարեցնելու համար: Հաճախորդների արձագանքները քարոզարշավների եւ քարոզարշավների համար կարող են օգտագործվել ձեր մարկետինգային ռազմավարությունը լավացնելու համար : Վարկի վճարման պատմությունը կարող է օգտակար լինել, երբ ուշ վճարման հարցերը ծագում են:

Հաճախորդի կապը

• Ինչպես է հաճախորդը սովորաբար կապվում: Արդյոք նրանք նախընտրում են էլեկտրոնային փոստի, տեքստի կամ հեռախոսային կապի մասին: Արդյոք նրանք անհապաղ վերադարձնում են հեռախոսազանգերը, տեքստային հաղորդագրություններ կամ էլ-նամակներ:
• Հաճախորդի հետ բոլոր հաղորդակցությունները պետք է նշվեն `թվային կապը (տեքստերը կամ էլեկտրոնային փոստը) պետք է ներկայացվեն եւ ռեկորդը պետք է պահվի հեռախոսազանգերի վաճառքի, սպասարկման կամ հաճախորդի աջակցությանը:

Ձեր էլեկտրոնային նամակը CRM համակարգի հետ կապելը պարտադիր է: CRM- ի մեծամասնության համակարգերը ներկառուցված կամ երրորդ կողմի լրացուցիչ հնարավորություններ են ներդնում, համակցված էլփոստի հաճախորդների հետ, ինչպիսիք են Microsoft Outlook- ը:

Հաճախորդների կարծիքը

• Հաճախորդի բողոքները , ապրանքի եկամուտները եւ աջակցության կոչերի մանրամասները պետք է գրանցվեն, ինչպես նաեւ հետեւողականության տեղեկատվությունը (այն էր, որ հաճախորդը բավարարված էր լուծում, կամ այնտեղ փոխհատուցում է եղել եւ այլն)
• Հաճախորդի հարցումների պատասխանը :
• Հաճախորդը ձեր ապրանքներն ու ծառայությունները գնահատել է առցանց վարկանիշային կայքում կամ սոցիալական լրատվամիջոցներում :
• Հաճախորդը իր բիզնեսը վերցրել է այլ վայրում, եւ եթե այդպիսին է, որի մրցակիցը եւ ինչու : (գինը, ծառայությունը եւ այլն) Սա կարելի է վերցնել հաճախորդի կողմից ստացված տեղեկատվությունից անմիջապես կամ անեկդոտ:

CRM- ի հաճախորդների բավարարվածության չափանիշները կարող են մատնանշել մի շարք հարցեր, որոնք պետք է անդրադառնան.

• Կրկնվող եկամուտները կամ բողոքները կարող են մատնանշել որոշակի ապրանքներ, որոնք թերի են կամ անվստահելի
• Ապրանք / ծառայություն գնագոյացում, որը մրցունակ չէ
• Հաճախորդների սպասարկումն անհամատեղելի է հեռախոսի կամ էլփոստի հարցումների, արտադրանքի / ծառայությունների մասին, որոնք չեն առաքվում խոստացված, հաճախորդի բողոքները, որոնք պատշաճ կերպով չեն վարվում, վատ մարզվող անձնակազմով եւ ոչ թե «լրացուցիչ մղոնով գնում»,

CRM գործիքներ

Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման գործիքները ներառում են աշխատասեղան եւ զննարկիչի վրա հիմնված ծրագրակազմ եւ ամպային ծրագրեր, որոնք հավաքում եւ կազմակերպում են հաճախորդների մասին տեղեկատվություն CRM- ի գործիքների մասին տեղեկությունների համար տեսեք Փոքր բիզնեսի համար CRM համակարգում եւ 5 փոքրիկ օնլայն CRM լուծումներ փոքր բիզնեսի համար :

Նշենք, որ շատ բարձրակարգ հաշվապահական ծրագրային փաթեթներ կամ ունեն CRM մոդուլներ կամ ինտեգրվել երրորդ կողմի CRM հավելվածների հետ: