Լավ հաճախորդների սպասարկումը ցանկացած բիզնեսի կենսամակարդակն է: Դուք կարող եք առաջարկել քարոզարշավներ եւ սայթաքել գներ, ինչպես բերեք այնքան նոր հաճախորդներ, որքան ցանկանում եք, սակայն, եթե դուք չեք կարող ստանալ որոշ հաճախորդներ, վերադառնալ, ձեր բիզնեսը երկար ժամանակ շահույթ չի ունենա:
Լավ հաճախորդների սպասարկումն այն է, որ հաճախորդները վերադառնում են: Եվ նրանց հեռացնելով ուրախ երջանիկ, բավականաչափ արձագանք ստացեք ձեր բիզնեսի մասին ուրիշների հետ միասին, որոնք կարող են փորձել այն ապրանքը կամ ծառայությունը, որն առաջարկում եք իրենց, իսկ նրանց հերթին դառնում են կրկնվող հաճախորդներ:
Եթե դու լավ վաճառող ես, մեկ անգամ կարող ես վաճառել որեւէ մեկին: Բայց դա կլինի ձեր մոտեցումը հաճախորդների սպասարկման հարցում, որը որոշում է, թե արդյոք դուք երբեւէ կարող եք այդ անձին վաճառել այլ բան: Լավ հաճախորդների ծառայության էությունը հաճախորդների հետ փոխհարաբերություն է ստեղծում `այն փոխհարաբերությունը, որ տվյալ անհատը զգում է, որ ցանկանում է հետապնդել:
Ինչպես եք գնում նման փոխհարաբերությունների ձեւավորման մասին: Հաշվի առնելով լավ հաճախորդների սպասարկման իսկական գաղտնիքը եւ համապատասխանաբար գործում է. «Դու կդատարկես այն, ինչ անում ես, ոչ թե ինչ ես ասում»:
Ես գիտեմ այս եզրակացությունները այնպիսի հայտարարության մասին, որը հաճախ դիտվում է նմուշի վրա, բայց լավ հաճախորդների սպասարկումը պարզ բան է: Եթե դուք իսկապես ցանկանում եք ունենալ լավ հաճախորդների սպասարկում, ապա ձեզ սպասվում է, որ ձեր բիզնեսը հետեւողականորեն հետեւում է հետեւյալ 8 կանոններին.
01 - Պատասխանեք ձեր հեռախոսին:
Լավ հաճախորդների ծառայության առաջին կանոնն այն է, որ ձեր բիզնեսի հեռախոսը պետք է պատասխանվի: Ստացեք զանգերի վերահասցեավորում: Կամ պատասխանող ծառայություն: Վարձակալեք անձնակազմը, եթե անհրաժեշտ է: Բայց համոզվեք, որ ինչ-որ մեկը հեռախոս է հավաքում, երբ ինչ-որ մեկը կոչ է անում ձեր բիզնեսը: (Ես նկատի ունեմ «մեկին»: Մարդիկ, ովքեր ցանկանում են խոսել կենդանի անձի հետ, ոչ թե կեղծ «արձանագրված ռոբոտ»): Եվ հետո կարդացեք, թե ինչպես պատասխանել հեռախոսին պատշաճ կերպով համոզվելու համար, որ ձեր բիզնեսը զանգահարող հաճախորդները ոգեւորվում են Դուք պատասխանում եք հեռախոսին, այլ ոչ թե դուրս գալու: 02 - Մի խոստումներ չկատարեք, եթե դրանք չկատարեն:
Դա կարող է լինել ամենակարեւորը բոլոր այս ութ կանոնների լավ հաճախորդների սպասարկման համար: Չեն նախատեսում պահել ձեր խոստումները: Պահպանեք դրանք: Հուսալիությունը ցանկացած լավ հարաբերությունների բանալին է, եւ հաճախորդների լավ ծառայությունը բացառություն չէ: Եթե հաճախորդին ասում եք, «Ձեր նոր ննջասենյակի կահույքն առաքվելու է երեքշաբթի», համոզվեք, որ այն առաքվում է երեքշաբթի: Հակառակ դեպքում, մի ասեք դա: Նույն կանոնը վերաբերում է հաճախորդի նշանակմանը , ժամկետներին եւ այլն: Մտածեք առաջարկել որեւէ խոստում, քանի որ ոչինչ չի խանգարում հաճախորդներին ավելի կոտրված լինելուց: 03 - լսեք ձեր հաճախորդներին:
Ավելի բուռն բան կա, քան որեւէ մեկին ասելով, թե ինչ է ուզում կամ ինչ է ձեր խնդիրը, եւ հետո պարզել, որ այդ մարդը ուշադրություն չի դարձնում եւ պետք է նորից բացատրի: Ոչ թե հաճախորդի տեսանկյունից: Կարող է վաճառքի սալիկները եւ արտադրանքը: Եթե դուք իսկապես շահագրգռված եք տրամադրել լավագույն հաճախորդների սպասարկումը, թող ձեր հաճախորդի խոսակցությունը եւ ցույց տա նրան, որ դուք լսում եք համապատասխան պատասխաններ կատարելու միջոցով, ինչպես օրինակ, առաջարկելով, թե ինչպես լուծեք: 04 - բողոքարկել բողոքները:
Ոչ ոք լսելու դժգոհություն չունի, եւ մեզանից շատերը մշակել են ռեֆլեքսային շեղ, ասելով. «Դուք չեք կարող ողջունել բոլոր մարդկանց ամբողջ ժամանակ»: Գուցե ոչ, բայց եթե բողոք ներկայացնեք ձեր ուշադրությանը , ապա հնարավոր է, որ կարողանաք այս մեկին այս անգամ մեկ անգամ խնդրեք, եւ ձեր բիզնեսը կկատարեք, որպեսզի ստանաք լավ հաճախորդների սպասարկման առավելությունները: Դժվար է զբաղվել, բողոքները կարող են դառնալ հնարավորություններ : 05 - Օգտվեք օգտակար լինելուց, նույնիսկ եթե դա անմիջական շահույթ չլինի:
Հաջորդ օրը ես տեղադրվեցի տեղական ժամացույցի խանութ, որովհետեւ կորցրեցի փոքրիկ կտորն այն մասին, թե ինչպես եմ տեսնում իմ ժամացույցի կտորները: Երբ ես բացատրեցի այդ խնդիրը, սեփականատերը ասաց, որ մտածում է, որ նա կարող է պառկել: Նա գտել է այն, կցել է իմ ժամացույցի խումբը եւ ինձ ոչինչ չի պատվիրել: Որտեղ ես կարծում, որ գնամ, երբ ես նոր ժամացույցի նվագարկչի կամ նույնիսկ նոր ժամացույցի կարիք ունեմ: Եվ քանի հոգի եք կարծում, որ այս պատմությունը պատմեցի: Իր խանութում փոխանակման ընթացքում խանութապահը ոչինչ չի արել: Բայց ես, անշուշտ, կկարողանամ ապագայում իմ բիզնեսը վերցնել նրան, եւ ով գիտի, թե քանի հաճախորդ է այցելելու նրան, քանի որ ես նրանց ասել եմ, թե որքան լավ է նա ինձ վերաբերվում: Հաճախորդների սպասարկումն ապահովելու համար ձեր աչքը պահեք հաճախորդի վրա, ոչ թե շահույթի վրա:
06 - Պատրաստեք ձեր անձնակազմը:
Պտղացրեք ձեր անձնակազմը (եթե ունեք), միշտ լինել օգտակար, բարեխիղճ եւ գիտակ: Կատարեք ինքներդ կամ վարձիր ինչ-որ մեկին պատրաստելու համար : Խոսեք նրանց լավ հաճախորդների սպասարկման եւ այն մասին, թե որն է (եւ չէ) պարբերաբար: ( Լավ հաճախորդների սպասարկում. Ինչպես օգնել Հաճախորդին բացատրում է դրական աշխատակիցների եւ հաճախորդների փոխհարաբերությունների ապահովման հիմունքները): Ամենակարեւորը, ձեր աշխատակիցների յուրաքանչյուր անդամին բավարար տեղեկատվություն եւ հզորություն տրամադրել, որպեսզի այդ փոքրիկ հաճախորդները հաճելի որոշումներ կայացնեն, ուստի նա երբեք չի ասել , «Ես չգիտեմ, բայց այսպես եւ այդպես կլինի ...»:
07 - Վերցրեք լրացուցիչ քայլը:
Օրինակ, եթե ինչ-որ մեկը գնում է ձեր խանութը եւ խնդրում է օգնել ձեզ գտնել ինչ-որ բան գտնել, պարզապես ասեք, «Դա Aisle 3-ում է»: Կատարեք պատվիրատուին: Ավելի լավ է, սպասեք եւ տեսնեք, թե արդյոք նա ունի հարցեր կամ դրա հետագա կարիքները: Ինչ էլ որ լինի լրացուցիչ քայլը, եթե ցանկանում եք տրամադրել լավ հաճախորդների սպասարկում , վերցրեք այն: Նրանք չեն կարող այդպես ասել, բայց մարդիկ նկատում են, երբ մարդիկ լրացուցիչ ջանք են գործադրում եւ ուրիշներին կպատմեն: Եվ բերանի բարի խոսքը կհաղթի ձեզ ավելի շատ հաճախորդներ: 08 - Նետում ավելորդ բան:
Արդյոք դա ապագա զեղչի կտրոն է, լրացուցիչ տեղեկատվություն, թե ինչպես օգտագործել ապրանքը կամ իրական ժպիտը, մարդիկ սիրում են ստանալ ավելի շատ, քան նրանք մտածում են, որ ստանում են: Չեք կարծում, որ ժեստը պետք է լինի մեծ, որպեսզի արդյունավետ լինի: Տեղի արվեստի շրջանակողը նկարում է նկարների կախիչներ հավաքած յուրաքանչյուր պատկեր: Մի փոքր բան, բայց այնքան գնահատեց: Good Customer Service- ը մեծ դիվիդենտներ է վճարում
Եթե կիրառեք այս ութ պարզ կանոնները հետեւողականորեն, ձեր բիզնեսը հայտնի կդառնա իր լավ հաճախորդների սպասարկման համար: Եվ լավագույն մասը: Ժամանակի ընթացքում լավ հաճախորդների սպասարկումը կբերի ավելի շատ նոր հաճախորդներ, քան ակցիաները եւ գինը թեւակոխելիս:
Կարդալ ավելին Հաճախորդների սպասարկման մասին