Խափանել հաճախորդների բողոքները լավ հաճախորդների ծառայության հետ

Մի շտապեք հաճախորդների բողոքները

Հաճախորդի բողոքների , խնդիրների եւ խնդիրների հետ գործ ունենալը փաստ է, երբ դուք վաճառում եք ապրանք կամ ծառայություն: Իսկ վաճառքի յուրաքանչյուր անձ ունի որոշակի հաճախորդներ, ովքեր ավելի դժվար են զբաղվել: Որոշ հաճախորդների սպասարկման իրավիճակները սկսում են որպես փոքր դժվարություններ, սակայն արագորեն մեծանում են հսկայական հրաձգային մարտերում: Ցավոք, շատ վաճառողներ չգիտես ինչու են հաճախորդների բողոքարկման իրավիճակները թուլանում: Ահա թե ինչ նկատի ունեմ:

Իմ կինը գերադասում էր խոսել տեղական մթերքի մեջ, որը թուլացել էր հաճախորդների սպասարկման աղետի մեջ, չնայած հաճախորդի բնօրինակ մտահոգությունը լավ վարվել էր եւ պատշաճ կերպով հոգ տանել: Կինս կարող էր հավաքել, պատվիրատուն մի քանի մրգեր գնել էր (յոթ սալոր), որոնք չկարողացան բավարարվել: Նա ցանկանում էր փոխանակել դրանք, իսկ «հաճախորդների սպասարկում» անձինք նրան պատմել են, որ խանութից դուրս գալուց առաջ փոխարինել սալորով եւ ստուգել դրանք: Հաճախորդը դա արեց: Պատմության վերջը: Խնդիրը լուծվեց: Արագ, հեշտ եւ առանց ջանքեր:

Դե, ոչ:

Մի շտապեք հաճախորդների բողոքները

Դուք տեսնում եք, քանի որ խանութի աշխատակիցը ծածկել է նոր սալորները, նա ասաց, որ գարշահոտ տոն է, «Գիտեք, սովորաբար գանձում ենք գների տարբերությունը, ուստի այսօր երջանիկ եք»: Կարծում եմ, որ նա ենթադրում էր, որ հաճախորդի նոր սալորի քաշը ավելի շատ է, քան վերադարձվածները, կամ, գուցե, գնի բարձրացումը, քանի որ նախնական գնումը:

Ինչպես կարող եք պատկերացնել, որ սա լավ չի անցել հաճախորդի հետ: Նա անմիջապես պայթեց, «ես պետք է երջանիկ լինեմ, պետք է վճարեմ իմ ժամանակի եւ դժվարության համար եւ երջանիկ լինեմ, որ չեմ մրցում քո մրցակցությունում : Իրականում, ձեր տոնով ես կգնամ ձեր մրցակիցներին: »: Եվ նա բռնեց խանութից:

Կինս ակնհայտ էր, որ հաճախորդի սպասարկողը անհարկի մեկնաբանություն է արել: Հետաքրքիրն այն է, որ դա տեղի է ունենում ավելի հաճախ, քան մարդիկ մտածում: Հաճախորդի բողոքների հետ կապված շատ վաճառողներ զգում են, որ նրանք պետք է մատնանշեն հաճախորդի սխալը կամ ստանան վերջին խոսքում `հաճախորդին ցույց տալու համար, թե որքան ջանք է գործադրվել խնդրի լուծման մեջ: Սակայն ձեր հաճախորդը չի հետաքրքրում այդ մասին:

Եթե ​​խնդիրն առաջացել է ձեր կողմից, ընկերության որեւէ մեկի կամ թերարժեք արտադրանքի, դա ձեր մեղքն է: Եվ եթե իրավիճակը ձեր մեղքն է, ապա դրա համար պարտական ​​եք ձեր հաճախորդին արագ եւ առանց ջանքերի լուծելու: Նրանք կարիք չունեն իմանալու, թե ինչու է տեղի ունեցել խնդիրը կամ որքան դժվար է լուծել: Նրանք պարզապես ուզում են լուծում: Եվ եթե ձեր հաճախորդների սպասարկումը հաճախորդին չի տալիս, թե ինչ է ուզում, նա այլ տեղ գնալու է:

Հաճախորդների սպասարկումը ցավում է ձեր ներքեւի գիծը

Օրինակ, կինս եւ ես սովորաբար օրական երկու-չորս գլխապտույներ էինք գնում հայտնի սուրճի շղթայից, եւ բարմենը հաճախ ավելացնում էր շատ կաթ, մեր ցանկության համար: Երբ մենք հարցնում էինք, թե ինչպես է սուրճը պատրաստվում, մենք սովորաբար ստացանք նման պատասխան: «Օ՜, դա ճիշտ է, պարզապես ուզում ես չոր գլխամաշկից»: Ոչ, չենք արել, որովհետեւ չոր կալպչինոն բավարար քանակությամբ կաթ չի ունենում:

Հեշտության պատճառով, մենք ներդրեցինք մի կապուչինո մեքենայի մեջ եւ հիմա էլ մեր սեփականը:

Ժամանակ առ ժամանակ ես զանգեր եւ նամակներ եմ ստացել այն մարդկանցից, ովքեր պատվիրում են իմ ձայնասկավառակը: Մինչ ես մեծ ցավ եմ զգում `բարձր որակի ապահովման համար, երբեմն ձայնի որակը պակաս է կատարյալից, կամ CD- ն պարզապես չի խաղում: Երբ որեւէ մեկը դիմում է իմ գրասենյակ, մենք չենք վիճարկում նրանց կամ նրանց քսան հարցեր տալիս, նախքան փոխարինելը: Մենք այդ օրն ուղարկեցինք նոր տարր:

Դա կարող է ազդել որպես պարզ հայեցակարգի կիրառման, երբ դուք փորձում եք ապահովել լավ հաճախորդների սպասարկում : Այնուամենայնիվ, մարտահրավերն է ձեր ես: Մարդկանց մեծ մասը զգում է վերջին խոսքի մեջ ներգրավվելու անհրաժեշտությունը: Նրանք ուզում են պարզ դարձնել այլ անձի, որտեղ այդ անհատը սխալվել է, քանի որ դա օգնում է նրանց ավելի քիչ օգտվել: Վաճառողներից շատերը ունեն մեծ էգոներ:

Ի վերջո, դա օգնում է զբաղվել մերժման եւ հաճախորդների վիճակի հետ:

Այնուամենայնիվ, շատ կարեւոր է, որ հաճախորդի բողոքարկման իրավիճակները ձեզ համար չեն: Նրանք օգնում են ձեր հաճախորդներից որեւէ մեկին ստանալ այն, ինչ ուզում են եւ լուծում են իրենց խնդիրները:

Վերոհիշյալի նման վարվելակերպը կարող է ձեզ ավելի լավ զգալ եւ նվազեցնել հաճախորդի դժգոհության հետ կապված ցավը: Բայց եկեք դիտենք մի պահ ֆինանսական ազդեցությունը: Սուրճի շղթայում գտնվող բարիստաներից ստացված մեկնաբանությունը մեզ պատճառեցին, որ մենք գնել ենք մեր սեփական մեքենան, որը ներկայացնում է տվյալ սուրճի խանութի օրական օրական տասնհինգ քսան դոլար ֆինանսական կորուստ: Դա $ 5400- $ 7300 է կորցրել եկամուտ ամեն տարի այդ խանութի համար:

Վերջին խոսքը հաճախորդների սպասարկման վերաբերյալ

Ահա ստորին գիծը, երբ խոսքը գնում է հաճախորդների սպասարկման մասին: Ձեր վերջին խոսքերին հասնելու դեպքում կարող եք հաղթահարել ճակատամարտը: Այնուամենայնիվ, նույնիսկ եթե դուք հաղթեք պատերազմը, լավ հնարավորություն կա, որ կորցնում ես պատերազմը: Դա նշանակում է, որ ձեր հաճախորդը կգտնի նավը ցատկելու եւ ձեր բիզնեսը տեղափոխելու ձեր մրցակիցներից մեկի համար: Մի քանի վերջին խոսքեր են, որոնք ձեզ ավելի լավ են զգում այդ կորուստը: