Հաճախորդների սպասարկման հարցում

Հաճախորդների սպասարկման հարցումի օրինակ, որը կարող եք օգտագործել

Հաճախորդների լավ սպասարկում Ձեր բիզնեսի հաջողության համար անհրաժեշտ է: Վիճակագրությունը ցույց է տալիս, որ առկա հաճախորդի վաճառքի հավանականությունը կազմում է 60-70%, իսկ նոր հաճախորդին (Marketing Metrics) վաճառելու հավանականության հինգ-20% հավանականությունը եւ նոր հաճախորդների ձեռքբերումը գործարարի համար յոթ անգամ թանկ է, քանի որ պահպանումը առկա պարամետրերը: Սպառողների կեսից ավելին պատրաստ են վճարել ավելի շատ հաճախորդների սպասարկման համար (Defaqto Research):

Հաջողված բիզնեսը գիտի, թե ինչպես պետք է կառուցել հավատարմությունը հաճախորդների հետ հարաբերությունների հաստատման, նրանց ցանկությունների եւ կարիքների բացահայտման եւ հաճախորդների սպասարկման ամենաբարձր մակարդակն ապահովելու միջոցով :

Ինչ է սպասվում աղքատ հաճախորդների վրա:

• 2011 American Express Survey- ի տվյալներով, սպառողների 78% -ը գնված չէ գնումների պատճառով, քանի որ հաճախորդների սպասարկումը վատ է :
• Հաճախորդների սպասարկման 12 դրական փորձ է կատարվում `մեկ բացասական մեկի համար (Ծավալը):
• Հաճախորդների վատ փորձից հետո, դժգոհ հաճախորդների 89% -ը մրցակիցներից (Harris Interactive) հաջորդ գնումները կատարում են:
• Ամերիկացի բիզնեսմենները տարեկան կորցնում են 83 միլիարդ դոլարի արժեզրկման պատճառով (Genesys, NewVoice Media):
• Հաճախորդները երկու անգամ ավելի շատ են, քան ընկերներն ու ընտանիքի անդամները խոսում են վատ հաճախորդների սպասարկման մասին, քան նրանք դրական բաներ են քննարկում ( American Express ):

Հաճախորդների կարծիքը կարեւոր է

Ձեր բիզնեսի հետ հաճախորդների բավարարվածության վերաբերյալ պարբերաբար արձագանք ստանալու եղանակներից մեկը հաճախորդների հարցումների օգտագործումը:

Հարցումը կարող է ձեզ համապատասխանեցնել հաճախորդի բավարարվածության (կամ դժգոհության) ձեր բիզնեսի ապրանքատեսակներից կամ ծառայություններից:

Հարցման արդյունքները կարող են բացահայտել ուղիներ, որոնցով կարող եք բարելավել հաճախորդների փորձը : Այն կարող է մատնանշել այնպիսի ոլորտները, որոնք բարելավման կարիք ունեն (օրինակ , հաճախորդների հետ աշխատակիցների փոխգործակցությունը ) կամ այն ​​եղանակները, որոնք դուք կարող եք ավելի արդյունավետ կերպով բավարարել հաճախորդների կարիքները, ավելացնելով հավելյալ ապրանքներ կամ ծառայություններ:

Կան մի շարք ծրագրային գործիքներ, որոնք մատչելի են հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման (CRM) (տես Փոքր բիզնեսի CRM համակարգում եւ 5 փոքրիկ օնլայն CRM լուծումներ փոքր բիզնեսի համար ):

Հաճախորդների հետազոտությունները չեն կարող թանկ լինել: Ձեր կայքի կամ բիզնեսի Facebook էջի հարցման ավելացումը պարզ, էժան գործընթաց է: Հետազոտությունները կարող են լինել նաեւ հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով կամ ձեր բիզնեսի վայրում հավաքված թղթի վրա:

Հաճախորդների սպասարկման հարցում լավագույն փորձը

Մարդկանց մեծամասնությունը չի հետաքրքրում հաճախորդների հարցումներին, ուստի հնարավոր է, որ հետազոտության գործընթացը հնարավորինս ցավ չպատճառի, հնարավորինս բարելավելու հավանականությունը, որ հաճախորդը ժամանակ կանցկացնի:

• Պահպանեք կարճ եւ պարզ հարցումը
• Հարցրեք միայն այն, ինչ ձեզ հարկավոր է իմանալ
• Առաջարկի խթանները, լրացնել հարցումը, ինչպիսիք են ապագա զեղչերը կամ մրցանակները

Հաճախորդի հարցումների օգտագործման գործարարները, ընդհանուր առմամբ, հաճախորդների կողմից առավել բարենպաստ են վերաբերվում, հատկապես, եթե ժամանակին արձագանքեք դժգոհության արտահայտածներին արձագանքելու համար:

Հաճախորդների սպասարկման օրինակելի ընտրանք

Հաճախորդների սպասարկման այս կարճ հարցաթերթիկը նախատեսված է ձեր բիզնեսի աշխատակիցների եւ ձեր հաճախորդների միջեւ գործարքի վերաբերյալ պատկերացում կազմելու համար:

Դա ընդհանուր հաճախորդների սպասարկման հարցման օրինակ է, որը դուք կարող եք օգտագործել հետադարձ կապի մասին հաճախորդների սպասարկման դեմ-դիմակայությունների վերաբերյալ, հարմարեցնել այն ձեր կարիքները, ավելացրեք ձեր ընկերությանը հատուկ այլ հարցեր ավելացնելով:

Հաճախորդների սպասարկման հարցում

Հարգելի հաճախորդ,
Մեր նպատակն է մեր հաճախորդներին մատուցել հնարավոր լավագույն ծառայությունը: Խնդրում ենք մի քանի րոպե տեւել, որպեսզի ավարտեք հետեւյալ սպասարկման հարցաշարերը: Ձեր մեկնաբանությունները թույլ կտան մեզ տեսնել, թե ինչպես ենք անում ընդհանուր եւ պարզելու, թե ինչպես կարող ենք բարելավել:

Հաճախորդների սպասարկման հարցում

Գերազանց	Լավ	Միջինը	Fair	Վատ
Աշխատակազմը ժամանակին մատչելի է:
Աշխատակազմը ողջունեց ձեզ եւ առաջարկեց օգնել ձեզ:
Աշխատակազմը բարեկամական եւ ուրախ էր ողջ ընթացքում:
Աշխատակազմը պատասխանեց ձեր հարցերին:
Աշխատակիցները ցույց տվեցին ապրանքի կամ ծառայությունների մասին գիտելիքները:
Աշխատակիցները առաջարկեցին համապատասխան խորհուրդներ:
Աշխատակիցները քնքշորեն ողջ էին:
Ընդհանուր առմամբ, ինչպես եք գնահատում մեր հաճախորդների սպասարկումը:
Բաց հարցերը
Ինչ եք ուզում դարձնել մեր հաճախորդների սպասարկման մասին:
Ինչպես կարող ենք բարելավել մեր հաճախորդների սպասարկումը:
Կա անձնակազմի անձնավորություն, որը կցանկանայիք գովել:
Անուն:	Պատճառ:
Շնորհակալություն ժամանակ տրամադրելու համար, որպեսզի ավարտենք մեր հաճախորդների սպասարկման հարցումը:

Հետազոտության հետեւում կարեւոր է

Բացասական հետազոտության պատասխանները պետք է հնարավորինս շուտ լուծվեն: Ձեր դժգոհ հաճախորդի պահելու հնարավորությունները շատ ավելի բարձր են, եթե անմիջապես արձագանքում եք նրանց մտահոգություններին: Հիշեք, որ որոշ անհատ հաճախորդներ կարող են հակված լինել բացասական բացասական արձագանքների թողնելուն եւ դժգոհ կլինեն, անկախ նրանից, թե ինչպես եք արձագանքում, այնպես էլ գիտեք, թե երբ է շարժվել: Ավելի կարեւոր է ընդհանուր բողոքները պարզել եւ համապատասխանաբար հիմնավորել հիմնախնդիրները:

Հնարավորության դեպքում անմիջապես դիմեք դժգոհ պատասխանատուներին եւ քննարկեք հարցման պատասխանները: Լսեք ուշադիր, ներողություն խնդրեք անհրաժեշտության դեպքում եւ ընդունեք ցանկացած քննադատություն առանց պաշտպանական կամ զայրացած: Ասացեք հարցվողներին, որ դուք կաշխատեք խնդիրները լուծելու համար եւ հետագայում կրկին կապվեք նրանց հետ, որպեսզի տեսնեք, արդյոք փոփոխությունները համապատասխանում են իրենց սպասելիքներին: Հաճախորդի բողոքներին արձագանքելով, ցույց է տալիս, որ ձեր մտահոգությունները հոգ են տանում եւ ուզում են պահել իրենց բիզնեսը:

Տես նաեւ:

8 Հաճախորդների սպասարկման լավ կանոններ

Հաճախորդներին կորցնելու լավագույն 10 ուղիները

Ինչպես լինել պրոֆեսիոնալ

Ինչպես ճիշտ պատասխանել հեռախոսին