Ցանկանում եք Customer Loyalty- ը: Անհատականացրեք հաճախորդների սպասարկումը
Որպես հաճախորդի հնարավորինս անհատականացում, կարելի է համարել որպես Telus- ի եւ Lumos Research- ի ուսումնասիրությունը * հաճախորդների հավատարմության կառուցման բանալին:
Հաճախորդների սպասարկման բարձր մակարդակի եւ հաճախորդների ներգրավվածության բարձրացումն այն հիմնական ռազմավարություններից է, որին մասնակցում են փոքր բիզնեսները `օգտագործելով մրցակցային առավելություն:
«... (T) նա ունակ է պահպանել հաճախորդների սպասարկմանը նվիրված հանձնառություն, որը, ի վերջո, հաճախորդի հավատարմությունն է առաջացնում բիզնեսի համար (հատկապես բիզնեսում, որտեղ բիզնեսի սեփականատիրոջ նախնական պարագան իրենն է եւ իր փորձը, ինչպես օրինակ` առողջապահական կամ անշարժ գույք) »համարվում էր որպես« կարեւոր դիֆրիատոր »ուսումնասիրությանը մասնակցող փոքր բիզնեսի համար:
Հաճախորդի հավատարմության կառուցման երեք եղանակներ
Այսպիսով, ինչպես եք գնում այդպիսի հաճախորդի հավատարմության կառուցման մասին:
Մասնակից փոքր բիզնեսը գտել է այս երեք ռազմավարությունը, մասնավորապես, հաջողակ.
- հաճախորդների / հիվանդների համար անձամբ հասանելի լինելը, նրանց ծանոթանալը եւ նրանց կարիքները հասկանալը եւ նրանց հետ հաղորդակցվելը շարունակաբար.
- հատուկ սեկտորների վրա կենտրոնանալով շատ կենտրոնացված հաղորդագրությունների վրա `ընդգծելու հիմնական կարողությունները:
- առաջարկելով որեւէ այլ բան, քան ավելի մեծ բիզնես, ինչպիսիք են ավելի արագ կամ ավելի քիչ ծախսատար կամ ավելի քիչ բյուրոկրատիա ունեցող:
Հաճախորդի հավատարմության ռազմավարության կառուցվածքի օրինակներ
Օրինակ, «Կենտրոն» բարեգործական կենտրոնի սեփականատեր Ահարոն Վան Գավերն ասում է. «Ամեն ամիս ես ամեն ինչ անցնում եմ, ինչ հաճախորդներիս պետք է հետեւել: Ամեն ամիս կամ 15-20 տարեկան եմ զանգում, թե ինչպես են նրանք անում եւ թող նրանք իմանան, նույնիսկ եթե չեն գալիս, մեկը ստուգում է նրանց: Ես գտնում եմ, որ դա շատ կարեւոր է:
Այն հիշեցնում է մարդկանց վերադառնալ »:
Clearfit- ի սեփականատեր Ջեյմի Շնայդերն ընդգծել է հաճախորդների սպասարկման ծառայությունը. «... խոշոր կորպորատիվ հաճախորդները ընտրեցին մեզ աշխատել խոշոր ընկերությունների հետ, որովհետեւ նրանք գիտեին, որ մեզ համար կարեւոր են, եւ նրանք կստանան ծառայություն: Եթե ինչ - որ բան սխալ է, մենք կփրկենք այն:
Այսպիսով ունենալով մեծ ապրանք եւ ծառայություն մատուցելու համար »:
Լրատուները եւ էլփոստը հաճախ հիշատակվում էին որպես հաճախորդների հետ հաղորդակցվելու եւ հաճախորդի ներգրավվածության փորձի մասին: Որոշ մասնակիցներ նշեցին, որ օգտագործելով հատուկ առաջարկներ: մյուսները առաջարկեցին էլ-նամակ օգտագործել յուրաքանչյուր գործարքի արդյունքում պարզելու, թե ինչ են անում ճիշտ կամ սխալ, եւ մարդիկ թող ասեն:
Սոցիալական մեդիան, որպես հաճախորդների սպասարկման որակի բարելավման գործիք
Մասնակից փոքր բիզնեսը սոցիալական մեդիան դիտում է որպես այլ արժեքավոր գործիք `հաճախորդների սպասարկման եւ հաճախորդների ներգրավվածության բարձրացման համար: Նրանք գիտակցում են, թե ինչպես են սոցիալական մեդիան հնարավորություն ընձեռում անհապաղ հաղորդակցվելու մեծ լսարանի հետ եւ արագորեն հայտնում այնպիսի օրինակներ, թե ինչպես կարող են սոցիալական լրատվամիջոցները կարող են օգտագործվել ավելի շատ բիզնես ստեղծելու կամ ավելի լավ հաճախորդների սպասարկման համար , ինչպիսիք են սոցիալական լրատվամիջոցները, օգտագործելով հաճախորդներին հիշեցնելու կամ սահմանափակ ժամանակ առաջարկներ կամ խորհուրդներ հաճախորդների կողմից նշանակման բացումների պատճառով չեղյալ հայտարարելու համար:
«Ես այս ձմեռը անցկացրեցի Twitter- ում եւ սոցիալական լրատվամիջոցներում, ես ժամանակ ունեի, տեսնել, թե ինչպես է այն աշխատելու ինձ հետ, ես միակն եմ, կա մի ամբողջ համայնք, որն ապրում է սոցիալական լրատվամիջոցներից: Twitter- ի փոխանակման տեղեկատվության եւ հարցերի վրա, խթանելով հաճախորդների ունեցվածքը », - ասել է ռիելթոր Բլերը Սմիթը:
Սակայն, երբ ուսումնասիրության մասնակիցները տեսնում են սոցիալական լրատվամիջոցների արժեքը, նրանցից շատերը մինչ օրս լողավազանում են, եւ ոչ թե բոլոր ճանապարհները:
«Facebook- ում գրեթե բոլոր մասնակիցները ներգրավված էին Facebook- ում, Twitter- ում օգտագործելը շատ տարածված էր, բայց ավելի քիչ: Որոշ մասնակիցներ կարծում էին, որ Facebook- ը անձնական գործիք է, իսկ Twitter- ը ավելի օգտակար է բիզնեսի համար: սոցիալական մեդիան անցյալ տարվա ընթացքում օգտագործում եւ կիրառում է, սակայն փոքր բիզնեսի սեփականատերերի այս գործիքների հետ ծանոթությունն ու մխիթարությունը բազմազան են »:
Հետազոտության մասնակիցները պլանավորում են ապագայում լրացուցիչ սոցիալական լրատվամիջոցներով զբաղվել: Սոցիալական լրատվամիջոցների երկարաժամկետ նպատակները ներառում են.
- «Twitter- ի մասին ավելին իմանալու եւ Twitter- ի օգտագործումը սկսելու համար հայտարարություններ բացելու, նոր ապրանքատեսակների, վաճառքի եւ ծառայությունների մատուցման եւ սահմանափակ ժամանակի առաջարկի նյութերի մասին (տես այս էջերը Twitter- ում ձեր բիզնեսի խթանման այս խորհուրդները )
- Հաճախորդներին SMS- ի օգտագործման ավելացում `ժամանակի խնայողական օգուտ ապահովելու եւ առանձին կարիքների համար նախատեսված անհատականացված հաղորդագրությունների / հատուկ հատկությունների հնարավորություն, խրախուսելու անդամակցությանը բջջային թարմացումներին
- Blogging - հաճախորդներին, ինչպես նաեւ այլ ձեռնարկատերերին կապել հեռուստադիտողների հետ, YouTube- ի տեսանյութերը տեղադրելու համար աշխատակիցներ ներկայացնելու եւ տարբեր ծառայություններ մատուցելու կամ առցանց համայնքների ստեղծման համար, որտեղ հաճախորդները կարող են կիսել իրենց պատմությունները / արտադրանքի փորձը »:
(Շահագրգռված է սոցիալական մեդիայի օգտագործման համար `նպաստելու ձեր փոքր բիզնեսի զարգացմանը: Իմացեք, թե ինչպես ստեղծել սոցիալական լրատվամիջոցների պլանը :)
Այս փոքր բիզնեսը ներկայումս շատ փոքր բիզնեսի ներկայացուցիչն է: նրանք գնահատում են սոցիալական լրատվամիջոցների ներուժը եւ փորձարկում են դրա հետ, սակայն դեռեւս այն իրականացնում են այն մակարդակով, որն իրականում բարելավում է հաճախորդների սպասարկումը կամ հաճախորդների ներգրավվածությունը:
Հատկապես հետաքրքիր կլիներ, եթե Telus- ը վերանայի մասնակից ընկերություններին մեկ տարի `տեսնելով, թե ինչպես են սոցիալական մեդիայի նպատակները առաջադիմելու եւ եթե գտնում են, որ սոցիալական մեդիայի ջանքերը որեւէ ազդեցություն են ունեցել հաճախորդների սպասարկման մակարդակի վրա:
Միեւնույն ժամանակ, սակայն, այս ուսումնասիրության արդյունքները ցույց են տալիս, որ հաճախորդների սպասարկման բարելավման եւ հաճախորդների հավատարմության համար շատ առաջարկներ կան, որոնք կարող են օգտագործել բոլոր փոքր բիզնեսները:
Ուսումնասիրությունը ներառում էր միանգամյա զրույցներ Արեւմտյան Կանադայի փոքր բիզնեսի հետ եւ Տորոնտոյի ուշադրության կենտրոնում տեղի ունեցող քննարկումների ժամանակ տեղական փոքր բիզնեսի սեփականատերերի հետ `պարզելու, թե ինչպես են կանադական փոքր բիզնեսները տարբերվում իրենց ներկայիս տնտեսական միջավայրում շահավետ մնալով: