Ինչ է հաճախորդների բավարարվածությունը:

Ինչպես ստեղծել լավագույն հաճախորդների բավարարվածության հետազոտությունների հետազոտություն

Հաճախորդի բավարարվածությունը շարունակական փոփոխություն է, որը կարող է ներկայացվել որպես շարունակական:

Այս շարունակականության ավարտը կդառնա «N ot at all satisfied» եւ «C ompletely satisfied» պիտակները: Այս ծայրահեղությունների միջեւ որոշ արժեքներ ներկայացնում են որոշակի հաճախորդի բավարարվածության մակարդակը: Ընդհանուր առմամբ, շուկայի հետազոտողները համարում են, որ կետի միջեւ համաձայնությունը հաճախորդի բավարարվածության մասշտաբով եւ պատվիրատուի փաստացի կարծիքը դրանց բավարարվածության մասին չէ:

Այնուամենայնիվ, հնարավոր է, եւ նույնիսկ հավանական է, որ սանդղակի կետը մոտավոր է հաճախորդի բավարարվածության մասին: Քանի որ դա մոտավոր արժեք է, շուկայի հետազոտողը թույլ կտա փոքր չափով սխալ: Այս փոքրիկ մոտարկման սխալից ելնելով, շուկայի հետազոտողը կլիներ հաճախորդների գոհունակությունը դիտարկել որպես գաղտնի փոփոխություն :

Ինչ է տարբերությունը լուռ փոփոխականների եւ հայտնի փոփոխականների միջեւ:

Անտեսանելի փոփոխականները հոգեբանության, սոցիոլոգիայի, տնտեսագիտության եւ այլ սոցիալական գիտությունների այն հասկացություններն են, որոնք չեն կարող ճշգրտորեն չափվել: Օրինակ, շուկայի հետազոտողները հաճախ հետաքրքրվում են սպառողների մոտիվներով կամ մոտեցումներով : Սակայն այդ հասկացությունները, ինչպես գոհունակության գաղափարը, չի կարելի ուղղակիորեն չափել նույն ձեւով, ասենք, տարիքը, քաշը կամ կրթության մակարդակը: Այս ժողովրդագրական հատկանիշները կոչվում են որպես ակնառու փոփոխականներ եւ դրանք կարելի է չափել բացահայտորեն. նրանք դրսեւորվում են շոշափելի ձեւով:

Տեսականորեն, գիտնականները, ընդհանուր առմամբ, համաձայնում են, որ յուրաքանչյուր լատենտային փոփոխականի համար չափվում են միանգամյա փոփոխականներ, որոնք պետք է կապված լինեն լատենտային փոփոխականի հետ: Այսպիսով, հնարավոր է, որ շուկայական հետազոտողը կարողանա ուսումնասիրել լատենտային փոփոխականի հարաբերությունները, որոնք չեն կարող ուղղակիորեն չափվել մի քանի դրսեւորվող փոփոխականների, որոնք ուղղակիորեն չափվում են:

Հաճախորդների բավարարվածության հարցման հարցերի մշակում

Հաճախորդների բավարարվածությունը կարող է չափվել նաեւ հարցաթերթիկների օգտագործման միջոցով: Օգտակար է մի շարք հարցեր մշակել, որոնք չափում են սպառողի կողմից բավարարվածության կամ դժգոհության մակարդակը մասշտաբով: Չնայած գոհունակությունը անսահմանորեն փոփոխական է, գործնական պատճառներով, գոհունակության սանդղակը պետք է սահմանափակվի: Հաճախորդը պետք է բավարար ճկունություն ցուցաբերի իր պատասխանում, որ հաճախորդի փորձի եւ սանդղակի արձագանքի միջեւ խաղը հարմարավետ է:

Հաճախորդների բավարարվածության կշեռքները - հաճախորդների բավարարվածության համար օգտագործվող կշեռքները հաճախ 5-կետ, 7-կետ կամ 10-կետ են, որ զրո միշտ ներկայացնում է դժգոհության ամենաբարձր աստիճանը: 5-բալանոց սանդղակով հաճախորդին խնդրեցին պատասխանել հարցաշարի հետեւյալ հարցման տարբերակին հետեւյալ ընտրանքներից. 1 Շատ անբավարար, 2 Միջին մակարդակով բավարարված չլինելու պատճառով, 3 չեզոք, 4 բավարար չափով բավարարված, 5 շատ գոհ է:

Հաճախորդի հարցման յուրաքանչյուր բաղադրիչի համար, որ հարցված են հարցվողներին, պետք է լինի երեք առնչվող հարցեր : Այս հարցերը դրսեւորվող փոփոխականներն են: Հարցերը պետք է գրված լինեն այնպես, որ հարցի լեզվին համեմատելը հեշտ է հարցման բաղադրիչների ասպեկտներին:

Օրինակ, եթե շուկայական հետազոտողը շահագրգռված է ընկերության հետ բիզնես վարելու հեշտությամբ չափելու համար, ապա հարցերը կարող են անդրադառնալ գործարքի արագությանը, կայքի գործնական կիրառությանը եւ կենդանի զրույցի հաճախորդների սպասարկման փորձին:

Գոհունակության հետազոտության տեւողությունը - Հարցման հարցաթերթը պետք է տատանվի մոտ 15-35 կետերից, որոնցից յուրաքանչյուրը վերաբերում է հաճախորդների սպասարկման բաղադրիչի որոշ կողմերին: Կարեւոր է , որ հարցաթերթիկների որոշ բաժիններ ուղղված լինեն հաճախորդների մասին ոչ միայն իրենց կարծիքը սովորելու, այլ նաեւ շուկայի սեգմենտային վերլուծության համար :

Վերլուծելով հաճախորդների բավարարվածության տվյալները SEM- ի հետ

Հաճախորդների բավարարվածության ուժեղ վերլուծությունները ներառում են տվյալների վերլուծության մաթեմատիկական եւ վիճակագրական մեթոդներ : Վերլուծության նպատակն է գնահատել նշանավոր փոփոխականների եւ գաղտնի փոփոխականների միջեւ հարաբերությունները, ինչպես նաեւ գաղտնի փոփոխականների շրջանում:

Այս տեսակի վերլուծության համար սովորաբար օգտագործվող մեթոդ է կառուցված հավասարման մոդելը (SEM) : Մոդելի եւ տվյալների միջեւ տեղավորումը կհամապատասխանի որոշ չափանիշների կամ մեկ չափանիշի, ինչպես, օրինակ, նվազագույնի հասցնելու շեղումը փաստացի դիտարկվող տվյալների նվազագույնի հասցնելը: Վիճակագրական մեթոդն ինքնին որոշում է գաղտնիությունը, որը վերագրվում է գաղտնի փոփոխականների միջեւ փոխհարաբերությանը, այլ ոչ թե շուկայական հետազոտողի սուբյեկտիվ կարծիքի: Հաշվարկվում է ակնհայտ փոփոխականներից յուրաքանչյուրի հուսալիությունը, ստացված լատենտային փոփոխականների բովանդակությունը, եւ հաշվարկվում են լատենտային փոփոխականների միջեւ հարաբերությունները: Այս պահին շուկայի հետազոտողը կարողանում է տեսնել, թե արդյոք գնահատված մոդելը, ըստ էության, համապատասխանում է տվյալների ընդունելի մակարդակին, սովորաբար օգտագործելով որոշման գործակիցը, որը սահմանվում է որպես R2 եւ պիտանի բարության չափանիշ: