Հաճախորդների սպասարկում - մեկ գաղտնիք `շահույթ չհետապնդելու համար
Արիզոնայի պետական համալսարանը, ուսումնասիրելով հաճախորդների սպասարկման զայրույթը, գտել է, որ գոհ հաճախորդները պատմում են 10-ից 16 հոգու իրենց լավ փորձի մասին:
Սակայն, դժգոհ հաճախորդը իր պատմությունը պատմում է 28 մարդու:
Bad news ճանապարհորդում արագ!
Ինչու է Comcast- ը ԱՄՆ-ի ամենաանհեթեթ ընկերություններից մեկը: Ինչպես է Zappos- ն հրճվում իր հաճախորդներին:
Comcast- ը իր բաժանորդներին ընդունում է, քանի որ հաճախ դա միակ ընտրությունն է իր բաժանորդների համար: Զապոսը, մյուս կողմից, գիտի, որ մենք ունենք հազարավոր ընտրություններ, երբ խոսքը գնում է կոշիկների մասին: Այսպիսով, Zappos- ը որոշեց տարբերակել իր հաճախորդների սպասարկմամբ:
Բայց կարող է շահույթ չհետապնդել համեմատել բիզնեսի հետ:
Ոչ առեւտրային կազմակերպությունները սովորաբար խոսում են ոչ թե հաճախորդների, այլ շահառուների մասին: Բայց դրանք նույնն են, թեեւ ավելի բարդ: Գործարար հարաբերությունները շատ պարզ են թվում: Ընկերությունը հաճախորդին վաճառում է ծառայություն կամ ապրանք, փողի դիմաց:
Մյուս կողմից, բարեգործությունը հարցնում է շահագրգիռ կողմերին, ինչպես օրինակ `իր դոնորներին, գումար տրամադրել ուրիշին ծառայություն մատուցելու համար: Բարեգործությունը ծառայում է որպես միջնորդ: Սակայն դոնորները եւ ծառայածները նույնքան «հաճախորդներ» են, որքան մարդիկ, ովքեր կոշիկ են գնել Zappos- ում կամ Cable Comcast- ից:
Բացի այդ, շահույթ չհետապնդող կազմակերպությունները Zappos- ի նման ավելի շատ են, քան Comcast- ը:
ԱՄՆ-ում կան միլիոն կամ չհետապնդող կազմակերպություններ, եւ նրանցից շատերը ճիշտ են ձեր բակում: Ձեր բարեգործությունը պետք է մրցակցի այնպիսի պատճառներով, ինչպես գրավիչ, ինչպես ձերն է: Շահառուի կամ հաճախորդների սպասարկումը կարող է օգնել ձեզ ձեռք բերել եւ պահպանել ձեր հաճախորդներին:
Ովքեր են Ձեր հաճախորդները (AKA- ի շահառուները): Իսկ ինչ են ուզում:
1. Ձեր ծառայություններն օգտագործող մարդիկ
Անկախ նրանից, թե Ձեր շահույթով չվճարված գանձումները կամ նրանց հեռացնում եք, ինչպես եք վերաբերվում ձեր «հաճախորդներին»:
Եվ նրանք ցանկանում են, որ ինչ-որ հաճախորդն անում է `հեշտ մուտք, անձնական փոխազդեցություն, իրենց խնդիրների լուծումներ, արագ արձագանքն իրենց խնդրանքների եւ կարիքների համար եւ սրտանց շնորհակալություն հայտնելով նրանց մասնակցության համար:
Ձեր հաճախորդներին, օգտատերերին, մասնակիցներին, ուսանողներին, ինչ եք կոչում դրանք, ձեր կազմակերպության գոյության պատճառն է:
Կան քաղաքականություններ, որոնք երաշխավորում են, որ ձեր աշխատակիցները, կամավորները, ուսուցիչները, ուսուցիչները, առաքիչները, ծրագրի ղեկավարները բոլորն են վերաբերվում ձեր հաճախորդներին հարգանքով եւ արագորեն արձագանքում դրանց:
Մենք բոլորս գիտենք, թե ինչ ենք ակնկալում, երբ խոսքը գնում է հաճախորդների սպասարկման մասին:
Դա տարբերություն է, որ մենք ամեն օր տեսնում ենք մեր կյանքի գործարքներում, օրինակ, խանութի մեջ քայլելիս եւ ինչ-որ մեկին գալ եւ հարցնել, թե արդյոք նրանք կարող են օգնել ձեզ:
Դա տարբերություն է սպասում սպասարկման կետում, քանի որ բոլոր մյուսները փակ են, եւ այդ բանկը, որտեղ գիծը միայն հասնում է երեք մարդու, երբ մեկ այլ պատուհան է բացվում:
Նույնիսկ եթե ձեր ծառայությունները «ազատ են», մի կասկածեք, որ այդ ծառայություններից օգտվող անհատները արժանի են եւ լավ հաճախորդներ են ցանկանում: Մեկ անձը, որը արհամարհում է, կարող է լինել ապագա ընկեր կամ կորցրած դոնոր:
Պարզապես մտածեք հիվանդանոցի մասին: Այսօր նրա հիվանդները կարող են լինել իր դոնորները վաղը: Չունենալ նույնիսկ այդ հիվանդի հետ կապված շատ մարդկանց:
Ձեր կամավորները
Բոլոր ոչ առեւտրային կազմակերպությունները կախված են կամավորներից: Դրանք օգնում են ձեր ծառայությունները հնարավոր դարձնել, եւ դրանք ամենայն հավանականությամբ ձեր գործի կողմնակիցներն են : Մարդիկ, ովքեր կամավոր եւ ուրախ փորձ ունեն, հակված են ձեր լավագույն դոնորներին:
Ինչ են ուզում: Հեշտ մատչելիություն: Հարմար աշխատատեղեր: Հարգեք նրանց հնարավորությունները: Շնորհակալություն նրանց օգնության համար: Լավ ուսուցում: Հնարավորություններ սովորել եւ ավելացնել իրենց հմտությունները: Ընկերություն եւ սոցիալական փոխազդեցություն:
Անհաջող կամավոր փորձը մղձավանջ է այն անձի համար, որը բարեխիղճ եկավ ձեր շահույթ չհետապնդող ձեռքի համար:
3. Ձեր դոնորները
Դոնորները նրանք են, ովքեր գումար կամ ակտիվներ են տալիս ձեր գործին:
Դոնորը կարող է լինել այն անձը, որը թողնում է ձեր կազմակերպությանը միլիոն դոլար իր կամքով , կամ կարող է լինել այն մարդը, որը նվիրաբերեց $ 10 առցանց :
Դոնորներ են հիմնադրամները, որոնք տալիս են դրամաշնորհներ եւ ձեր հովանավորած կազմակերպությունները :
Նրանք այն մարդիկ են, ովքեր իրենց հագուստն ու կահույքն ու գրքերը տվել են ձեր պահեստային խանութին եւ իրավաբանին, որոնք նպաստում են անվճար ծառայություններ, որոնք կօգնեն ձեզ պահել բիզնեսում:
Բոլոր դոնորները ցանկանում են գնահատել եւ շնորհակալություն հայտնել: Իսկ ավելի արագ, այնքան լավ: Նրանք նաեւ ցանկանում են, որ կարողանան գտնել ճիշտ անձին, խոսելու այն ժամանակ, երբ նրանք ունենում են խնդիրներ, կամ նրանք ցանկանում են ստեղծել կրթաթոշակային հիմնադրամ, կամ գործընկեր, պատճառաբանությամբ մարքեթինգային արշավ:
Դոնորները ցանկանում են իմանալ, թե ինչպես իրենց նվիրատվությունները կյանքի տարբերություն են ստեղծել, եւ այդ գումարները իմաստուն կերպով ծախսել եք:
Դոնորները ցանկանում են շնորհակալություն հայտնել : Նրանք ցանկանում են լսել ձեզանից կանոնավոր, բայց ոչ ամեն օր: Նրանք ուզում են լսել լավ նորություններ, ինչպես նաեւ սարսափազդու կարիքների մասին, եւ նրանք ցանկանում են ի վիճակի լինել շատ հարմար եղանակներով , որոնք հարմար եւ արագ են:
Բարելավել ձեր հարաբերությունները կազմակերպչական նպատակ: Սկսեք մտածել ձեր բոլոր «հաճախորդների» մասին եւ ինչ նրանք ուզում են:
Խնդիր «շահառուների» հին ժամկետը եւ սկսում մտածել հաճախորդների մասին: Շահագրողի շահույթը այնքան վերացական է: Բայց խոսքը հաճախորդի հետ կապում է ընկերակցությունների հետ, լավ եւ վատ: Մենք գիտենք, թե ինչպես անել հաճախորդների հարաբերությունները, քանի որ մենք բոլորս ենք հաճախորդներ եւ գիտենք, թե ինչ ենք ուզում եւ ատում:
Այսպիսով, ցանկանում եք լինել Comcast կամ Zappos: