Հաճախորդների սպասարկման պատմություն, հարմարություններ, ակնկալիքներ եւ հաճախորդի արժեք
Ակնհայտ է, որ յուրաքանչյուր մանրածախ բիզնեսի սեփականատերը, կառավարիչը եւ աշխատակիցը գիտեն, որ կոտրված խոստումները եւ հաճախորդների սպասարկման ձախողումները չեն կարող լավ լինել բիզնեսի համար: Սակայն դրա պակաս ակնհայտ է, որ մանրածախ բիզնեսի սեփականատերերը, ղեկավարները եւ աշխատակիցը լիովին ընկալում կամ խնամում են, թե որքան կոտրված խոստումներ եւ հաճախորդների սպասարկման ձախողումներն իսկապես արժեք են:
Հաճախորդների սպասարկման պատմության մեջ, որը հետեւում է Panera Bread ռեստորանում հաճախորդների փորձառությունը , ցույց է տալիս, թե ինչպես են անվճար հարմարավետությունները կարող են արժենալ բիզնեսի հազարավոր մարդկանց, երբ նրանք չեն համապատասխանում հաճախորդի սպասելիքներին: Որն է հիասթափեցնող սպասարկման փորձի իրական արժեքը: Մաթեմատիկան կատարելուց հետո ակնհայտ է դառնում, որ աշխատողները ամեն օր առանց աշխատակիցների հափշտակեն իրենց գործատուներին առանց համապատասխան հետեւանքների:
ՀԱՐՑՈՒՄ. Ծառայության չարաշահումը ծառայությունը ձախողում է - OfficeMax vs. Հյուրանոցից դժոխքի >>
Երբ ստիպված եմ աշխատել շաբաթ օրը, Panera ռեստորանում այդ աշխատանքը կատարելով, դա ավելի ցավոտ է դարձնում: Panera- ի երաժշտությունը, սնունդն ու աշխատողները ընդհանուր առմամբ դրական են: Panera- ն ունի նաեւ անվճար WiFi, որն աշխատանքային լանչի կարեւոր բաղադրիչն է:
Panera- ն սահմանում է WiFi- ին ժամանակի առավելագույն սահմանաչափը, որն ամեն ինչ արել է: Այսօր WiFi- ը չի վերսկսել պարտադիր ճաշի մորատորիումից հետո, այնպես որ ես խնդրեցի կառավարչին պահանջել վերակառուցում:
Ինձ համար Wi-Fi- ի ոչ լանչական քաղաքականության մեջբերումից հետո (որը փոխվում է տվյալ վայրում հերթապահ ղեկավարի համաձայն), նա նայեց իր ժամացույցին, հասկացավ, որ այն արգելված ժամերն անցել է եւ ասաց, որ ինքը հոգ կտանի . Այնուհետեւ նա շրջեց ռեստորանի անկյունում, գրասենյակի կողմից, որտեղ WiFi մոդեմը տեղակայված է եւ գնում է հաճախորդի հետ զրուցելու:
Երկու ժամվա ընթացքում, երկու տարբեր ղեկավարներից մեկի մոտ մեկ ու կես եւ երեք խոստումներ `« կարգավորելու »այն, ես ոչ մի WiFi- ի առաջադրանքներից դուրս չտվեցինք, այնպես որ ես փաթեթավորեցի եւ գնացի Պանարայի թիվ 2 տեղամաս, որտեղ ես նույնպես չկարողացա միացնել ինտերնետին:
Panera # 2-ի կառավարիչը ինձ տվեց տեխնիկական աջակցության հեռախոսահամարը, որը դարձավ կորպորատիվ տեխնիկական աջակցության համար:
Ինձ համար մեկ այլ համար տրվեց մի ընկերության, որը, փաստորեն, տրամադրեց տեխնիկական WiFi- ի օժանդակություն Ֆլորիդա նահանգի ամեն մի այլ Panera- ում, բացի Orlando- ից, որտեղ ես չէի կարող կապել WiFi- ին: Տեխասի աջակցությունը # 2 է ինձ վերադարձրել Panera կորպորատիվ տեխնոլոգիական օժանդակ անձնավորությանը, ով ինձ ասաց, որ ինձ թույլ չեն տվել խոսել նրանց հետ եւ խնդրեցի խոսել իրենց Panera մենեջերի հետ, իմ հեռախոսով իմ րոպեներով:
Այդ զրույցի ժամանակ Panera տեխնիկական տեխնիկական աջակցման գրասենյակը իմ ժամանակը տվել էր իմ հեռախոսով, օգտագործելով իմ րոպեները, Panera մենեջերի հետ զրուցելու WiFi արձանագրության եւ ընկերության քաղաքականության մասին: Ըստ երեւույթին, այդ կորպորատիվ «մարզչական» զրույցի ավարտին Panera տեխնիկական օժանդակ անձնավորությունը հրահանգեց ղեկավարին իմ հեռախոսն ու րոպեները օգտագործել `ասելով, որ խնդիրը պետք է լինի իմ համակարգչի հետ:
Կարծում եմ, որ դա միանշանակ եզրակացություն է, եթե ես նույն WiFi- ին միացված չէի նույն Panera- ի տեղամասում, նույն նոութբուքի համակարգիչով, անցյալ ամսվա ընթացքում 20 անգամ: Քանի որ արբանյակային տաղավարում մի քանի ժամ անցկացրեցի, այնուամենայնիվ, այնտեղ ինտերնետ օգտագործելով, իմ եզրակացությունն այն էր, որ Panera թիմը կամ ցանկացավ կամ անզոր էր օգնել ինձ լուծել իմ խնդիրը:
WiFi- ի ձախողման սկսվելուց երեք ժամ անց, ես հրաժարվեցի, վերցնելով իմ համակարգիչը եւ իմ Panera սննդի բյուջեն, այլուր:
Հիմա, մենք բոլորս գիտենք, որ Panera Bread ռեստորանում անվճար ինտերնետ-ծառայությունը ոչ թե նրանց հիմնական բիզնեսն է, այլ թեման: Շատերը, այդ թվում `Panera- ի թիվ 1 տեղամասի երկու ղեկավարները, կկարողանան պնդել, որ հաճախորդը իրավունք չունի բողոքելու Panera կորպորացիայի սրտերի բարօրության շնորհիվ անվճար ծառայության մասին:
Ահա թե ինչու ես համաձայն չեմ:
Panera- ն իր կայքում տեղադրեց անվճար WiFi որպես «սրճարանային առանձնահատկություններից» մեկը: Ֆեյսբուքյան քննարկումն անվճար Panasonic- ի ֆեյսբուքյան էջում անվճար WiFi- ի մասին է: Ազատ WiFi- ն գովազդվում է իր խանութների մեծ դռան վրա: Ընկերությունն իր WiFi- ի առաջարկն օգտագործում է որպես եզակի վաճառքի առաջարկ, որը տարբերվում է այն իր մրցակիցներից:
Ազատ WiFi- ը ոչ թե անվճար ծառայություն է, որը մատուցվում է Panera- ի նիստերի դահլիճում ծեծված սրտերի բարության մեջ: Free WiFi- ը Panera- ի բրենդինգի , դիրքավորման եւ հաճախորդների հավատարմության մարքեթինգի մաս է կազմում, եւ Panera- ն WiFi- ն իր առաջարկներից մեկն է:
Ինչպես ցանկացած առաջարկով, եթե դուք պատրաստակամորեն չեք մատուցի, եւ դուք չեք կարող դա լավ մատուցել, չպետք է առաջարկել այն: Քանի որ երբ դուք ստեղծում եք հաճախորդի ակնկալիքները առաջարկով, ապա կորցնում եք այն կետերը, երբ չեք սպասում հաճախորդի սպասելիքներին:
Սա Panera WiFi ծառայության ձախողման, կառավարման անտարբերության կամ տեխնիկական առաջադրանքի մասին չէ: Սա դանակների մասին է, որը Panera- ն երբեք չի կարողանում մաքրել, կախարդներն ու անձեռոցիկները, որոնք դուք պետք է խնդրեք, ջերմաստիճանի ծայրահեղություններով, անձնակազմի պակասը, շտապելու ընթացքում սեղանները մաքրելու համար, բազմամյա խառնաշփոթասենյակները, անձեռոցիկներ յուրաքանչյուր ափսեի վրա, եւ սենդվիչները, որոնք տեղադրվում են վերին ատամնաշարի ոչ պարենային դասարանի ջերմային թղթի մուտքերի վրա: Այս ամենը վերջերս Panera- ի բաժանորդի եւ ծառայության փորձի մի մասն է: Այս ամենը դնելով, գինու յուղի սենդվիչի կեսը 4 դոլարով վճարելով, կամ $ 8-ը ոչ այնքան հրաշալի աղցան է, արժե այն մեկ պատճառով `անվճար WiFi: Վերցրեք այդ WiFi- ն եւ սպասարկման մնացած բոլոր ձախողումները դառնում են ավելի կարեւոր եւ ավելի անընդունելի:
Սա նաեւ վերաբերում է հաճախորդների սպասարկման հետագա արձագանքին, որը պահանջվում է կանխիկ դրամական մուտքերի վրա (թաղված սննդի տակ), որը պահանջում է հաճախորդի ներդրում, առաջարկի մրցանակային գումար, որը երբեք չի թվում, որ ստացվում է այդ ներդրման համար, եւ դա վերաբերում է բոլոր բողոքներին եւ առաջարկություններին: բոլոր վերը նշվածները, որոնք կարծես անտեսվում են: Հետազոտության վերջում առաջարկվում է կառավարման շփման առաջարկ: Կառավարման կոնտակտից մեկ անգամ խնդրեցի: Մի ամիս անց ես դեռ սպասում եմ Panera հետեւորդների առաջացմանը:
Եթե դուք չեք պատրաստվում ինչ-որ բան անել հաճախորդի հետ, ապա դուք չպետք է այդ մասին հարցն անեք: Եթե դուք չեք պատրաստվում ղեկավարությանը հետեւել, կամ դուք չեք կարող դա լավ մատուցել, ապա չպետք է առաջարկեք այն:
Սա եւս 10 դոլարից չէ, որ Panera- ն այսօր չի հավաքել ինձանից: Դա $ 10-ն է, որ անցյալում շաբաթական մի քանի անգամ հավաքվել են ինձանից եւ օրական 10 դոլարով, որ նրանք ավելի քիչ հավանական են հավաքել ինձանից, որքան հաճախ են ապագայում: Դա ոչ մի գնման մասին չէ, դա հաճախորդի կյանքի արժեքի մասին է:
Դա ոչ թե այն, ինչ Panera- ն այսօր ինձ չի տվել, դա այն է, ինչ նրանք տվել են ինձ, վերադառնալու պատճառ: Եվ Panera- ում հաճախորդների հետ հանդիպելու պատճառ չլինելը եւ Panera- ում աշխատողներին չհամապատասխանելու պատճառ, եւ այս բլոգային գրառմամբ դրական Panera- ի բերանից գովազդի փոխարինելու պատճառ:
Եթե որեւէ մեկը Panera- ի չորս աշխատակիցներից մեկը կամ մեկ կապալառուի հետ, որը ես այսօր զբաղվում եմ, հափշտակիչներից դուրս գողացել է 1000 դոլար, կարող եմ միայն ենթադրել, որ հետեւանքներ կլինեին: Դա մանրածախ ընկերությունների դժբախտ օրվա առկայությունն է ամբողջ աշխարհում, որ օտարվող կանոնավոր հաճախորդի եկամուտի 1000 դոլարի կորուստը նույնպիսի հետեւանքների չի հանդիպի:
Իրականությունն այն է, որ Panera- ն իրոք կարիք չունի անհանգստանալու իր հաճախորդների սպասարկման փորձի կամ հաճախորդների սպասարկման անհաջողությունների մասին, քանի որ այն ռեցեսիա է առաջացրել, խանութների բացմամբ, գները բարձրացնելով եւ շահույթ ստանալով, իսկ ԱՄՆ-ի ռեստորանային արդյունաբերությունը, որպես ամբողջություն շարժվում է հակառակ ուղղությամբ: Իմ կարծիքով, Panera- ն անվճար դյուրանցումներով եւ իր համայնքային սենյակների շնորհիվ Panera- ն կարողացավ շարունակում գրավել գրեթե բոլոր նոթբուքերը եւ բջջային հեռախոսները, որոնք Panera- ին հնարավորություն տվեցին Panera- ի եզրին պատահական ճաշարանի մեջ եւ զգալիորեն նպաստեց տնտեսական հաջողությունների մեջ: անկումը:
Երբ բիզնեսը լավ է, հեշտ է լուռվել անվտանգության կեղծ զգացողության մեջ եւ անտեսել «փոքրիկ բաները», որոնք վառվում են հաճախորդի վստահության եւ հավատարմության մեջ: Բայց հաճախորդի համար ամեն ինչ հազվադեպ է «քիչ»: Այն ժամանակ, երբ հասկանում եք, որ կուտակային ազդեցությունները, որոնք մանրակրկիտ ուշադրություն չեն դարձնում մանրածախ առեւտրի հիմնարար հաճախորդի ասպեկտներին, ժամանակի ընթացքում ձեր բիզնեսը եղել է, սովորաբար շատ ուշ է, դրա մասին որեւէ բան անելու համար: Circuit City- ը , Abercrombie & Fitch (ANF) եւ ExxonMobil- ի (XOM) ընկերության պատկանող հարմարավետ խանութները մտքում են:
Դա երբեք այնքան դժվար է պահպանել հավատարիմ հաճախորդին, քանի որ հաղթել է մեկին:
Այնպես որ, երեք ժամվա ընթացքում ես չէի կարողանում ուսումնասիրել բլոգը, որն ուզում էի գրել այսօր, այս բլոգը գրում էր իրեն: Բանն այն չէ, որ իմ անձնական փոքրիկ բողոքները եւ իմ վատ օրն հանրությանը հեռարձակվում են (եւ, հավանաբար, քննադատվում են որպես մանր խայծ): Բանն այն է, որ հակաբիոտիկով ազատ հավի, կալորիականությամբ մենյուն եւ «Թեժ հաց»: ամեն ինչ չէ: Քանի որ Panera- ը սննդի բիզնեսում չէ: Մոլորակի ամեն մի այլ մանրածախ ընկերության պես, Panera- ն այն մարդկանց բիզնեսում է:
Ճիշտ այնպես, ինչպես յուրաքանչյուր մանրածախ հաճախորդի փորձը, մենք սկսեցինք ծառայողական խոստում, եւ մենք էլ կմնանք մեկի հետ: Սա մեկն է Panera.com կայքից ...
«Մեր հացաբուլկեղենը ամենօրյա օազիսն է, ընկերների հետ հավաքվելու կամ միայնակ հանգիստ վայելելու տեղը: Հարմարավետ, բարեկամական, նորաձեւ: Սայթաքեք մեր լրջագույն հարմարավետ աթոռներից մեկը եւ մի քիչ մնանք»:
Ինչպես ցանկացած առաջարկով, եթե դուք պատրաստակամորեն չեք մատուցի, եւ դուք չեք կարող դա լավ մատուցել, չպետք է առաջարկել այն: