01 - Ինչպես ձեր դոնորները պահելուց մեկ անգամ մեկնելուց հետո
Ես շատ բախտավոր էի լսել մի քանի տարի առաջ Սարեգի խոսքը: Նա ծածկեց արվեստը եւ գիտությունը , թե ինչպես դոնոր կազմակերպել, բավարարել եւ վերադառնալ տարեցտարի: Թեմաները դոնորների կյանքի արժեքից դոնորների պահպանման եւ հավատարմության դին են անցել:
Դրամատուրքերին պահելու Sargeant- ի սկզբունքները ներկայացնում են Ռուբիկի Cube- ի շահույթ չհետապնդող հիմնախնդրի վերջնական լուծումը. Ինչպես նվիրաբերել նվիրատուներին առաջին նվեր կատարելուց հետո:
Չնայած վերջին տարիներին դոնորների պահպանման վերաբերյալ գրքերի, հոդվածների եւ ուսումնասիրությունների բուֆերներ են ծագել, Սարգիսը հասկանում է, որ առեւտրային կազմակերպությունները անհանգստացած են, թե ինչպես կարելի է միանգամյա նվիրատուներին դարձնել նվիրյալ, երկարաժամկետ ներդրողներ:
Առաջինը առաջինը. Ինչու են դոնորները թողնում:
Պահպանումը խոշոր խնդիր է ոչ առեւտրային կազմակերպությունների համար: Շատ դոնորներ թողնում են իրենց առաջին նվերը `մինչեւ առաջին տարվա 50% -ը:
Այնուամենայնիվ, ըստ Sargeant- ի հետազոտության, ընդամենը 10 տոկոսով բարելավված թերացումները կարող են բարելավել դոնորների բազայի ողջ կյանքի արժեքը մինչեւ 200 տոկոս:
Թեեւ դոնորները եւ հաճախորդները ճշգրիտ համընկնումներ չեն, սակայն բիզնեսի ոլորտի հետազոտությունները մնում են շատ համապատասխան: Հաճախորդները թողնում են հետեւյալ պատճառներով.
- Մահ - 1 տոկոս
- Տեղափոխությունը `3 տոկոս
- Հաղթեց մրցակիցը `5 տոկոս
- Ցածր գինը այլուր `9 տոկոս
- Անբավարար բողոքների քննություն - 14 տոկոս
- Բիզնեսի հետեւի բացակայությունը `68 տոկոս
Թեեւ այս վիճակագրությունը կարող է լիովին փոխանցել դոնորներին, նրանք զարմանալիորեն մոտ են:
Օրինակ, մենք գիտենք, որ դոնորները հաճախ շեշտում են այդ պատճառները, թե ինչու են այլեւս նվիրաբերել կոնկրետ գործին.
- Այլեւս այլեւս նվիրատվություններ չկար
- Ոչ մի հիշատակի հիշատակում (ավելի հաճախ, քան դուք կարող եք պատկերացնել):
- Դեռեւս աջակցում է գործին, բայց այլ կերպ
- Մտածելով, որ պատճառը այլեւս կարիք չկա նվիրատվության
- Տեղափոխվել է
- Երբեք հիշեցրեց կրկին տալ
- Ոչ առեւտրային կազմակերպությունը չի տեղեկացրել դոնորին, թե ինչպես է այն նվիրաբերում
- Կոմիտեի հաղորդումները անհամապատասխան էին կամ անտեղի
- Nonprofit- ը շատ գումար է պահանջել
Ինչն է ցնցող ցուցակի մասին, թե քանի այդ բաները գտնվում են բարեգործության վերահսկողության ներքո:
02 - Որքանով է կարեւոր դոնորների համար հաճախորդների սպասարկումը:
Հաճախորդների սպասարկման եւ բողոքարկման արագ եւ արդյունավետ լուծման ունակությունը շատ ավելի արժեքավոր է, քան կարծում են ոչ առեւտրային կազմակերպությունները:
Մենք գիտենք, թե որքան լավ հաճախորդների սպասարկումը նման է կոմերցիոն պայմաններում, բայց հաճախ այդ գիտելիքները փոխանցում ենք, թե ինչպես ենք աշխատում մեր նվիրատուների հետ:
Շնորհակալություն նամակը անհապաղ ուղարկելը կամ նրբանկատորեն բողոքարկելը կարող է հանգեցնել կորցրած դոնորների եւ կազմակերպության մասին վատ խոսքերի:
Հաճախորդների սպասարկման մշտադիտարկումն անխտիր է: Չնայած բիզնեսի համար բավարար չափով սպասարկող հաճախորդների սպասարկման մակարդակը չափազանց պարզ է, բարեգործությունը պետք է հասնի ավելի բարձր: Դոնորների նվիրվածության զգալի տարբերություն կա այն նվիրատուների միջեւ, ովքեր «շատ» բավարարված են եւ նրանք, ովքեր «արդար» են բավարարված:
Առեւտրային աշխարհում սիրելի ընկերությունը այն է, որը կարող է արագ լուծել խնդիրները: Պարզապես մտածեք այն մասին, թե որքան շատ են կոռումպացված Comcast- ը եւ սիրելի Zappos- ը : Դա նույնն է ոչ առեւտրային կազմակերպությունների համար: Մենք ունենք նույնքան սարսափելի պատմություններ աղքատ ծառայության մասին, որքան գործարար աշխարհը:
Հետաքրքիր է, որ որեւէ մեկը, ով ունի բողոք եւ լուծում է, ավելի հավատարիմ է, քան այն հաճախորդները, որոնք երբեք խնդիր չունեին առաջին տեղում: Նույնիսկ հաճախորդի բողոքների կառավարման գործընթացը, թե արդյոք նրանք լուծում են ստանում, կարող են բարելավել պահպանումը:
03 - Պարտավորություն եւ վստահություն բերող դոնորներ
Վստահությունը կարող է հանդիսանալ դոնորների համոզիչ դառնալու բանալին: Դեպքերի եւ դոնորների միջեւ հարաբերությունները շատ նման են սիրո հարաբերությունների: Ահա մի քանի պատճառներ, որ սիրողը / դոնորը կարող է թողնել ձեզ.
- Դուք անտեսում եք նրանց
- Դուք ստում եք նրանց
- Դուք չեք վերադարձնում զանգերը կամ պատասխան տառերը
- Դուք խոստումներ եք տալիս, բայց երբեք չեք հետեւում
- Դուք կոպիտ եք
- Դուք անընդհատ հարցնում եք
- Դուք ժամանակին չեք դիմանում
Դոնորներից բոլոր բարեգործական կարիքները պարտադիր են, բայց այդ նվիրումը կարող է պասիվ կամ ակտիվ լինել: Իհարկե, այն բանից հետո, երբ դուք եք եղել ակտիվ բարի գործը, ապա հնարավոր է պասիվ ներգրավվածությունը տեղափոխել ակտիվ:
Ահա թե ինչ դոնորները ասում են այն մասին, թե ինչն է նրանց ստիպում զգալ գործին կամ կազմակերպությանը:
- Ես վստահ եմ, որ դուք կարող եք կատարել առաքելությունը
- Ես անձնական փորձ ունեի կամ գիտեի ինչ-որ մեկից, որն օգտվել է ձեր ծառայություններից
- Ես հաճախ եմ զբաղվում ձեր կազմակերպության հետ
- Դուք հաճախ շփվում եք ինձ հետ եւ պատմում ձեր պատմությունը համոզիչ
- Մենք հավատում ենք նույն նպատակին
- Ես զգում եմ, թե ես գիտեմ այն մարդկանց, ում մենք երկուսս էլ օգնում ենք
04 - Ուշադրություն դարձնելով ճիշտ ժամանակին, դոնորների հավատարմությունը դառնում է
Դոնորների համար ամրապնդումը կարեւոր է այն բանից հետո, երբ նրանք առաջին նվերն են կատարում: Շատ դոնորներ երբեք չեն վերադառնա կրկին: Դոնորային հարաբերությունները , ինչպես ընկերների եւ սիրահարների հետ, ժամանակի վրա են կառուցում:
Դոնոր կազմակերպությունները, որոնք պարբերաբար ընտրում են, ինչպես ամսական դոնորները , հատկապես արժեքավոր են բարեգործության համար, բայց հաճախ անտեսվում են:
Այդ նվիրատուներին այդ առաջին նվերից հետո պահելու համար, Հասնել այս կարեւոր ժամանակներում.
- Գրանցվելուց անմիջապես հետո (շնորհակալ նամակ, ողջույնի փաթեթ, հեռախոսազանգ կամ էլփոստ)
- Առաջին ամսական նվիրատվությունից հետո (մեկ այլ իմաստալից շնորհակալություն, ոչ միայն ստացական)
- Երկրորդ եւ երրորդ ամիսները (հիշեցնենք, որ իր նվերը հնարավոր է դոնոր)
Դոնորների համար, ովքեր որոշում են այսօր միայն տալ, փորձեք այս պարբերականությունները `խրախուսելու երկրորդ նվերը.
- Նվիրատվություն ստանալուց անմիջապես հետո (մի ջերմ շնորհակալություն)
- Առաջին 4-6 շաբաթ (զեկույցը, թե ինչ նվիրատվություն է ստացել)
- Առաջին 12 ամիսը (ուղարկեք ինչ-որ մեկից յուրաքանչյուր ամիս)
Ինչպես եք դրանով զբաղվում այս կարեւոր ժամանակներում, պակաս կարեւոր է, քան պարզապես այն:
Դուք կարող եք ուղարկել ողջույնի փաթեթ, շնորհակալ նամակ կամ տեղեկագիր: Դուք կարող եք զանգահարել, նամակ ուղարկել, հրավիրել իրադարձությանը կամ հրավիրել դոնորին այցելելու: Հարցրեք նրանց կամավոր կերպով որոշակի ձեւով, պատմեք ձեր ընկերներին ձեր մասին կամ նույնիսկ լրացրեք հարցումը: Պարզապես ցանկացած ներգրավվածության մասին հաշվի առնենք:
Փաստն այն է, որ շատ բաներ, որոնք ազդում են դոնորների պահպանման վրա, ձեր վերահսկողության տակ են: Ժամանակին հետեւեք եւ շարունակեք շփվել պլան ստեղծեք:
Երբեմն կազմակերպությունները այնքան ուշադրություն են դարձնում նոր դոնորներ ստանալու համար, որ անտեսում են այդ դոնորներին կրկին երկրորդ նվեր վերադառնալու համար ավելի կարեւոր առաջադրանքը:
Դոնորի պահելը շատ ավելի թանկ է, քան նորը ստանալը: Այնպես որ, այդ առաջին ամսաթվերը դարձրեք երկարատեւ, սիրող հարաբերություններ:
Նրանց համար, ովքեր ցանկանում են ավելի խորը սուզվել դոնորների պահպանման մեջ, ստուգեք այս ներկայացումը Ադրիան Սարջանից եւ նրա դասական վեբացանցի ձայնագրությունը: Adrian Sargeant- ը Plymouth համալսարանի կայուն բարեգործական կենտրոնի տնօրենն է եւ Donor software provider- ի Bloomerang գլխավոր գիտնականը:
Դոնորների պարտավորության, հաճախորդների սպասարկման եւ դոնորներին շնորհակալություն հայտնելու վերաբերյալ ավելի շատ տեղեկություններ ստանալու համար `
- ԱՄՆ-ում աճող բարեգործություն (հոկտեմբեր, 2011) :
- Դոնորների նվիրատվություն կառուցելը. Հիմնադրամի ուղեցույցը, կյանքի միջին արժեքը բարձրացնելու համար , Ադրիան Սարեգանտը, Էլեյն Ջեյը (Jossey-Bass, 2011)