Մեր շրջապատող աշխարհը փոխվում է, եւ տեխնոլոգիան է, որը դանդաղորեն ազդում է այդ փոփոխության վրա, բայց, իրոք, երբ պատվիրատուն հարցնում է, թե ինչ են ուզում խանութից, նրանք երբեք չեն նշել տեխնոլոգիան , խոսում են փորձի մասին:
Այն իմաստ ունի. հաճախորդները ցանկացան ինչ-որ բան անել եւ տեղեր գնալ, ուստի երբ նրանք ընտրեցին այցելել ձեր խանութը, ինչպես նաեւ գնումներ կատարելը, նրանք ասում են, որ նրանք ցանկանում են ավելին, քան օնլայն փորձը կարող է մատուցել: Սակայն, ցավոք, շատ մանրածախ խանութներ այսօր մատուցում եւ զգում են, որ տարբերվում է, քան առցանց մանրածախը, հաճախորդից պարզ ընտրություն թողնելով, կանգնեցնելով ձեր խանութը, եթե այն իրար հաջորդում է, կամ պարզապես գնում է տնից:
Ահա այսօր մանրածախ առեւտրի երկու եղանակներ:
1. Ակնկալվող ուղին
Այն, ինչ ես փնտրում եմ զարմանալի հաճախորդների հետ խոսելու մեջ, ակնկալում եմ, որ նրանք ունեն մանրածախ խանութներ, սպասում են, որ խանութը կախված է ինձանից: Փաստորեն, այսօրվա մանրածախ հաճախորդը այնքան վատ է օգտագործվում վատ փորձի համար, որ նրանք պարզապես ակնկալում են դա:
Եվ երբ նրանք ստանում են վատ փորձ, նրանք չեն ցնցված կամ վախեցած: Ինչու: Որովհետեւ այն, ինչ նրանք սպասում էին:
Խանութները ոչ թե կոկիկ եւ մաքուր չեն, այնպես էլ ցուցանակները օգտակար չեն, աշխատակիցներն իրենց բջջային սարքերում են ընկերների հետ, ապրանքը դուրս է պահում, ոչ ոք չի օգնի ինձ, տարրերը չեն գներով, գանձապահը չգիտի, թե ինչպես վարել POS- ը ցուցակը շարունակվում է:
Արդյոք դա տխուր իրավիճակ է, երբ մենք ակնկալում ենք, որ ծանրաբեռնված լինենք: Զարմանալի չէ, որ շատ մարդիկ գնում են առցանց: Մենք նրանց ավելի լավ տարբերակ չենք տալիս: Իսկ ձեզանից յուրաքանչյուրի համար, ովքեր ասում են, որ «մարդիկ գնում են ինտերնետում, գնի պատճառով», դու լավ արթնանում ես: Դուք ակնհայտորեն չեք խոսում ձեր բոլոր հաճախորդների հետ, դուք պարզապես ենթադրություն եք անում ձեր հաճախորդներից մի քանիսի վրա:
Վերջերս խանութում էի, եւ կառավարիչը ինձ այս սուտը պատմում էր: Նա շարունակեց եւ այն մասին, թե ինչպես են մարդիկ միայն առցանց խանութ գնալու ավելի լավ գին: Ես հարցրեցի նրան, թե ինչու է այդպես մտածել: «Որովհետեւ ես միշտ պետք է համապատասխանի ինտերնետի գները», - ասաց նա: Լավ, ապա պատմեք, թե քանի անգամ այս շաբաթ ստիպված եղավ դա անել: «Ես երեկ եմ եղել», - ասաց նա: Լավ, բայց շաբաթվա համար քանիսն են: «Ես չգիտեմ, թե ես կարծում եմ, երկու-երեքը»: Փնտրելով ձեր զեկույցները այստեղ, կարծես, այս շաբաթ մոտ 468 գործարք է եղել: Այսպիսով, ձեր ամբողջ փաստարկը հիմնված է ձեր հաճախորդների 1% -ից պակաս: Կարծում եք, պետք է խոսեք մյուս 99% -ի հետ:
2. Փորձի ուղին
Ես անցյալ տարի տերմին եմ պատրաստել `փորձի ճարտարագիտություն: Դա ձեր արվեստի եւ գիտության ինստիտուտի փորձի մասին է, որը ամեն անգամ գերազանցեց հաճախորդների սպասելիքները: Ուշադրություն դարձրեք, որ այս նախադասությունը գերազանցում է վերջին նախադասությունը:
Այսօր բավարար չէ սպասելիքները բավարարելու համար: Ինչու: Ինչի շնորհիվ մենք պարզապես հաստատում ենք հաճախորդի սպասումները: Արդյոք այն, ինչ ցանկանում եք մատուցել:
Փորձառու ինժեներ լինելը ձեզ հարկավոր է սկսել մտքի վերջում: Որն է ձեր հաճախորդի համար անհրաժեշտ փորձը եւ այնտեղից այնտեղ աշխատելը: Իմ մանրածախ բիզնեսի հիմնական սկզբունքներից մեկը հաճախորդներին էր լսում: Մենք այնքան հեռու գնացինք հաճախորդների խորհուրդ ունենալու համար: Դրանք իմ լավագույն հաճախորդների ընտրված խումբն էին, որոնք ինձ հետ հանդիպում էին տարեկան երկու անգամ եւ ասում են, որ նրանք սիրում եւ չեն սիրում: Ոչ թե ինչ են սիրում իմ խանութները, բայց ինչ «փորձառություններ» նրանք սիրում էին հյուրանոցներից, բանկից, ռեստորաններից եւ այլն:
Այս սկզբունքին հետեւելու համար հարկավոր է հասկանալ, որ եթե դուք ծառայություն մատուցող եք (մանրածախ առեւտրի սիրտը), ապա դուք համեմատում եք այլ ծառայություններ մատուցողներին, այլ ոչ թե այլ խանութների վաճառքներին, որոնք վաճառում են ձեր նման կոշիկները:
Կենտրոնացեք ձեր խանութի հաճախորդների փորձը: Խոսեք ձեր հաճախորդներին եւ սովորեք դրանցից:
Ներքեւի տողն այն է, որ այսօր դրանք մանրածախ առեւտրի երկու եղանակներն են: Եթե դուք անտեսում եք փորձը, ապա դուք սպասում եք սպասված: