Տիպիկ CRM- ի ծրագրային ապահովումը թույլ կտա Ձեզ հետեւել եւ շփումներ կազմակերպել ներկայիս եւ հեռանկարային հաճախորդների հետ : Ծրագիրը հնարավորություն է տալիս ձեր աշխատակիցներին պահում հաճախորդների եւ հաճախորդների փոխհարաբերությունների մասին տեղեկություններ, որոնք այնուհետեւ կարող են մուտք գործել Ձեր ընկերության տարբեր ստորաբաժանումների աշխատակիցները:
Կան երեք ոլորտներ, որոնք ձեր ընկերությունը համագործակցում է ձեր հաճախորդների հետ:
- Առջեւի գրասենյակի կոնտակտներ. Դրանք ներառում են ձեր աշխատակիցների հետ անմիջական կապը ձեր հաճախորդների հետ, որոնք կարող են ներառել հեռախոսազանգեր, էլեկտրոնային փոստ, ակնթարթային հաղորդագրություններ եւ դեմ առ դեմ հաղորդակցություն:
- Back Office Operations - Սրանք այն գործընթացներն են, որոնք օգտագործվում են ֆիրմային գրասենյակի հեշտացման համար, ինչպիսիք են ֆինանսական կապը, մարքեթինգը, հաճախորդի հաշիվը եւ գովազդը:
- Բիզնես կոնտակտներ - Ձեր աշխատակիցները շփվելու են հաճախորդների եւ մատակարարների հետ ցանցային, արդյունաբերական միջոցառումների եւ առեւտրային ասոցիացիաների միջոցով:
CRM- ի հիմնական տարրերը
CRM- ն կարող է կոտրվել մի շարք տարբեր բաղադրիչների մեջ, որոնք շատ ծրագրային ապահովիչներ մշակել են փաթեթներ:
Մեծ մասի համար կան երեք ոլորտներ, որոնք հիմնական են հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների հաջող կառավարման համար, Հաճախորդների սպասարկում, Sales Force Automation- ի եւ Campaign Management- ի:
Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ
Ձեր ընկերության հաճախորդների սպասարկման գործառույթը ներկայացնում է ձեր գրասենյակի գրասենյակի գործառույթները, որոնք համագործակցում են ձեր հաճախորդների հետ:
Սրանք այն բիզնես գործընթացներն են, որոնք թույլ են տալիս ձեր ընկերությանը վաճառել ապրանքներ եւ ծառայություններ Ձեր հաճախորդներին, շփվել ձեր հաճախորդների հետ, մարքեթինգի վերաբերյալ եւ զբաղվել ձեր հաճախորդների վաճառքի ծառայության հետ կապված պահանջների հետ: Հաճախորդի հետ յուրաքանչյուր փոխհարաբերություն արձանագրվում եւ պահվում է CRM ծրագրային ապահովման շրջանակներում, որտեղ անհրաժեշտ է անհրաժեշտության դեպքում ստանալ այլ աշխատակիցների կողմից:
Sales Force ավտոմատացում
Ձեր ընկերության վաճառքի բաժինը մշտապես փնտրում է վաճառքի հնարավորություններ առկա եւ նոր հաճախորդների հետ: CRM- ի ծրագրային ապահովման վաճառքի ավտոմատացման գործառույթը թույլ է տալիս վաճառքի թիմերին պատվիրատուի հետ յուրաքանչյուր կոնտակտը գրել, կոնտակտի մանրամասները եւ հետեւել, եթե պահանջվում է: Սա կարող է ապահովել վաճառքի ուժը ավելի մեծ արդյունավետությամբ, քանի որ ջանքերի կրկնօրինակման համար քիչ հնարավորություն կա: Առեւտրային թիմից դուրս գտնվող աշխատակիցների այս տվյալների հասանելիությունը հնարավորություն է տալիս ապահովել հաճախորդների հետ վերջին կոնտակտային տվյալները: Սա կարեւոր է, երբ հաճախորդները կապվում են վաճառքի թիմից դուրս աշխատողներին, որպեսզի հաճախորդներին տրվի հաճախորդների սպասարկման լավագույն մակարդակը :
Քարոզարշավի կառավարում
Վաճառքի թիմը հեռանկարային հաճախորդներին մոտենում է նոր բիզնեսի հաղթանակի հույսին: Վաճառքի թիմի կողմից ձեռնարկվող մոտեցումը հաճախ կենտրոնացած է քարոզարշավին, երբ որոշակի սպառողների խումբը նպատակաուղղված է մի շարք չափանիշների հիման վրա:
Այս հաճախորդները կստանան նպատակային մարքեթինգային նյութեր, եւ հաճախ հատուկ գներ կամ տերմիններ առաջարկվում են որպես խթանիչ: CRM- ի ծրագրաշարը օգտագործվում է քարոզարշավի մանրամասները, հաճախորդների արձագանքները եւ արշավի մաս կազմող վերլուծությունը:
Հանրաճանաչ CRM Software
CRM- ի ծրագրաշարը վերջին 20 տարիների ընթացքում տարածված է, եւ այդ ժամանակահատվածում մի շարք ծրագրային փաթեթներ հայտնի են: Siebel Systems- ը հիմնադրվել է Թոմաս Սիեբելի կողմից, 1993 թ.-ին եւ զարգացրել Sales Force Automation- ի եւ CRM- ի փաթեթները: 2002 թ.-ին Siebel- ը վերահսկում էր CRM- ի շուկայի 45% -ը եւ 2005-ին գնել Oracle- ը:
Epiphany- ն ստեղծվել է միեւնույն ժամանակ, ինչպես Siebel- ը եւ սկսել է շատ հասանելի մոդուլային CRM փաթեթ: Epiphany- ն ձեռք է բերվել SSA- ի կողմից 2005 թվականին, որն իր հերթին գնել է Infor- ը 2006 թվականին: Epiphany CRM- ն այժմ վաճառվում է որպես Infor CRM Epiphany:
Salesforce.com- ը CRM- ի առաջատար արտադրանքն է, որը ավանդական ծրագիր չէ, որը տեղադրված է հաճախորդի կողմից, սակայն առաջարկվում է ինտերնետում, որը սովորաբար վերաբերում է ծրագրային ապահովման ծառայություն (SaaS): Salesforce.com- ը հիմնադրվել է 1999 թվականին եւ այժմ ունի ավելի քան 55,000 հաճախորդ:
SAP- ը , որը ավելի հայտնի է որպես ձեռնարկությունների ռեսուրսների պլանավորման (ERP) ծրագրային ապահովման վաճառող, առաջարկում է շատ սիրված CRM փաթեթ: SAP- ի CRM արտադրանքը հաճախ գնում է այն ընկերությունների կողմից, որոնք արդեն իսկ SAP- ի հաճախորդներ են, ինտեգրման հեշտությամբ: